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浅析如何改善住宅小区物业管理

来源:用户上传      作者: 姚茂元

  【摘要】虽然物业管理的引进对住宅小区居民居住环境的改善发挥了一定的作用,但随着经济建设的不断发展、人民群众生活水平的不断提高,居住物业管理服务的整体现状已不能适应经济发展的需要,不能适应居民日益改善的物质生活的需求。小区物业管理难是普遍性问题,在其他地方都有不同程度的问题存在。
  【关键词】小区物业;管理;建议
  一、当前小区物业管理存在的突出问题及原因分析
  综合分析调研情况,我们认为我区的小区物业管理服务存在以下六大方面的问题:
  (一)从物业服务企业收支情况看:老小区物业费标准低、收缴率低、维修压力大,大部分业主对上调物业费持消极态度,以及新《劳动合同法》实施后人员薪资标准不断提升等问题造成企业入不敷出,经营压力逐年递增。
  (二)从物业服务企业服务质量看:物业服务企业从业人员整体素质不高,专业人员少,服务意识差,服务不规范不到位,企业运作透明度不够,业主和物业公司之间信任度不高。
  (三)从政府对小区物业的依法监管上看:监管体制不健全,监管制度不完善,监管调控能力不强。
  (四)从行业管理部门对物业服务市场培育上看:物业服务市场竞争机制发育不全,招投标制度建设难落实,参与前期物业服务的招投标市场运作不够规范,目前我区物业服务市场呈现出良莠不齐的局面。
  分析上述住宅小区物业管理服务存在的问题,可以归纳为以下三大方面的原因:
  第一,业主消费意识和业主责任意识淡薄。
  业主责任意识不强,业主大会制度作用发挥有限。很多小区的业主没有意识到这一点,对小区物业服务状况漠不关心,造成业主大会召开困难,有些小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会,没有组建业主委员会,物业管理处于前期物业管理状态,个别业主和物业服务企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决,为小区正常的物业管理埋下隐患。有的小区业主委员会成立程序不规范,未通过业主大会选举产生,不具有合法性,其行为不具备法律效力,不能代表全体业主。还有的小区即使按规定成立了业主委员会,但其成员对物业管理相关知识了解甚少,对其职责认识不清,缺乏足够的精力、热情,而且所有的业委会运作缺乏必要的工作经费,业主委员会形同虚设,不能起到应有作用。缺乏业主委员会的监督,物业服务质量更难保证。
  第二,物业服务企业的管理和服务意识不强,重收费轻服务。
  根据《物业管理条例》和国家建设部《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的规定,要求物业服务企业在具备条件的住宅小区,组织员工开展管理升级、服务达标活动,进一步规范物业企业的基础管理、房屋维修、养护管理、共用设施设备管理及保安、环卫、绿化和车辆管理,达到提高整体的物业管理水平、提升服务品质的目的。但目前大部分物业服务企业缺乏市场竞争意识,存在两大致命弱点:一是企业内部管理档次较低;二是没有服务树品牌的意识。究其原因,主要是思想认识不到位,发展观念落后于时代,没有看到优质服务对提高企业竞争力的重要性,更谈不上创建企业服务品牌。结果表现为:物业服务企业所提供的管理、服务得不到业主的认同和肯定,影响了征收率。因此,这个意识问题不解决,不但不能扩大市场份额,壮大经营规模,还将丧失原有的“根据地”,使企业萎缩,陷入困境。
  第三,房地产开发建设遗留问题严重影响物业服务企业正常经营。
  现有住宅小区发生的物业纠纷中,相当数量源于房地产开发建设遗留问题。这些问题主要表现在:一是规划变更导致业主权益受损。房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异,二是房屋建筑和附属设备质量差,配套项目缺项甩项。有些物业服务企业管理人员反映他们小区内没交物业费的业主,主要是因为房屋质量有问题,还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建,业主又找不到开发商,于是物业管理企业便无奈地成了替罪羊和出气筒。
  二、对策和建议
  小区物业管理问题已成为人民群众密切关注的重大民生问题,加强住宅小区物业管理已刻不容缓,当前亟待健全政府管理体制,解决突出问题,积极探索引导物管市场有序发展的长效机制。为此建议如下:
  (一)切实提高思想认识,充分认识加强小区物业管理的必要性、重要性和复杂性
  1.小区物业管理不是微不足道的事,要充分认识小区物业管理作为社会社会住房项目,建设一个和谐的社会中发挥重要作用建设中应该充分了解小区物业管理。
  2.小区物业管理不是一个简单的问题,应该充分了解小区物业管理作为社会系统工程,在具体工作实施中存在矛盾的复杂性。一个小区少则居住几百居民,多则居住上万居民,不仅要满足居民对整洁、安全、有序等基本生活条件,而且要满足居民日益增长的求知、求乐、求美等精神文化需求,从某种意义上说,一个小区就是一个小社会;小区管理涉及多个政府职能部门,不是建设部门一家或社区可以包揽,需要政府的综合协调或联合执法;小区物业服务是小区管理的重要组成部分,需要统筹兼顾,系统谋划,合力推进。
  3.小区物业管理也不是一件纯粹市场调节的事,要充分认识政府在物业市场的培育、调控和监管的职能。物业服务企业和业主是合同契约的法律关系,这是基于发育成熟的物业市场,而市场的培育、调控、监管是政府应承担起的责任。因此,政府要按物业条例规定,承担起相关职责,引导物业市场的良性发展。
  (二)健全政府管理体制,积极形成全社会和各部门齐抓共管的良好局面
  遵循“重心下移、属地为主”的原则,加强小区物业管理组织领导,形成“区、街道、社区”三级管理网络,共同构成社会管理模式的组织。
  一是建立小区物业管理联席会议制度。由区政府分管领导牵头,研究协调物业管理重大事项;二是街道、乡镇相应建立领导小组,负责统筹、协调、考核、监督辖区内小区物业管理相关工作;三是社区建立工作小组。负责集聚多方力量,解决小区物业管理工作遇到的各类问题,做好宣传、协调和配合小区物业管理工作的开展。   (三)加强宣传教育引导,不断增强业主消费意识和物业服务企业的服务意识
  要进一步加强有关小区物业管理的宣传教育活动。深入宣传相关法律法规,让广大业主了解小区物业管理的重要性,自觉履行相关义务,积极配合物业服务企业做好管理工作,二是建议每年开展“小区物业管理宣传周”活动,集中宣传教育,提高全社会物业消费和服务意识。三是以街道为单位,由建设局会同街道开展小区业委会主任培训工作,提高业委会骨干的工作水平。
  (四)加大集中整治力度,解决当前我区小区物业管理存在的突出问题
  1.联合整治小区物业管理混乱状况。逐步清理违章搭建、非法经营、超标排放、油烟噪音扰民、改变房屋使用性质和功能、非法出租、违规停车、毁绿占绿、破坏公共设施、违规装修房屋、侵占公共部位等小区物业各类违章违规事件。
  2.组织力量对业主拖欠、拒交物业综合服务费问题开展一次集中清欠行动,探索司法诉讼对物业欠费问题的清欠支持机制。
  3.以建设标准和配套标准为重点,加强对新开发住宅小区的项目规划、扩初会审、竣工验收的全程监督、管理,确保小区物业的产品质量。
  (五)加强行业监管力度,全面提高我区小区物业管理服务质量
  1.要不断完善市场准入和退出机制。积极引入市场竞争机制,规范招投标行为,以公开、公平、公正的市场竞争来促进物业服务企业自觉提高物业管理水平。建立健全物业管理退出机制,规范退出程序,行业主管部门要督促业主委员会,对物业服务企业退出小区后的业主共有经费进行审计。
  2.要建立有效的物业服务业绩考核评价体系。绩效考核可采用综合评分制,评分实行百分制,具体包括基础业绩分、综合意见分两大组成部分,由区物业主管部门负责组织实施。领导小组负责领导小组意见分的评定,区物业主管部门负责年度综合考评分的评定,工作小组负责物业费收缴率、业主满意率的调查。
  3.行业主管部门要加大物业服务从业人员的业务培训,提高行业整体业务素质。全面推行小区管理处主任项目负责制。
  4.建立信用档案体系。要充分发挥行业自律作用,加强物业服务企业信用档案建设,并在资质评定、物业招投标中充分结合企业的信用程度,监督企业的诚信行为。
  5.建立小区物业管理投诉处理机制。建立小区物业管理投诉处理机制,明确街道、物业管理主管部门及其他职能部门在小区管理投诉纠纷中的工作职责和处理程序,强化社区协调处理业主和物业服务企业之间矛盾纠纷的作用,社区应建立投诉受理制度,受理居民投诉,使投诉纠纷在基层能得到有效解决。
  三、结束语
  我国的物业管理市场,从当前市场需求的数量和需求的构成来看,正迎来快速的发展期。国内物管企业的规模普遍较小,物管企业必须充分认识市场的环境特征,做好市场发展的科学预测,明确企业定位与企业经营战略,不断改进技术、降低成本、开发新服务项目和新的市场领域,努力完成企业由低端劳动服务向高端智力服务的行业转型,在新时期实现企业经济效益、社会效益和环境效益的有机统一。
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