物业管理的创新服务
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摘 要：为了能够向业主提供更好的物业服务，应通过管理创新来提升服务的水平，按照服务标准提供物业服务、牢固树立亲情服务、学会换位思考有理有据解决纠纷、规范化管理、加强社区文化建设、营造社区和谐氛围等都是有效的措施和手段。
关键词：物业管理；创新服务；措施和方法
小区内业主和物业公司之间的融洽关系是物业管理公司实现管理服务和经营收入的重要保障，要成功建设一个和谐的小区，必须不断对物业管理服务的方式方法进行创新，提升物业管理服务的质量。我所在的物业公司现结合自己的工作实践，谈一些自己对创新物业服务方式创新的看法。
1、严格按照服务标准提供物业服务，也就是标准化工作
我所在的物业公司是平顶山市第一家也是唯一通过ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系双认证的，为保证物业管理服务的质量，公司对物业管理的每个岗位、每个流程和每个环节都制定了规范的标准，并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范服务。
制订各项规章制度、应急预案，划分责任区。“没有规矩无以成方圆”建章立制是头等大事，我们制订了各个岗位人员的岗位职责和考核细则，使大家能明确分工，熟知岗位职责、工作标准、工作规程，遵章守纪，较好的完成自己的工作。小区工作复杂多样，应急预案必不可少。我们结合小区实际制订了七种应急预案，力求在紧急情况发生时能从容应对。
业主特别看重客服和维修人员服务态度，为此，公司非常注重从业人员服务的礼仪培训和服务程序的规范化。上门服务中的一声问候、一次回访、不用业主水杯、不用业主卫生间、不接受业主馈赠，体现的就是物业服务的细致化和尽善尽美的形象，也是弥补维修人员因自身技术缺陷而产生负面效应的有效手段。其次，公司要求物业管理的客服人员在接听报事报修电话时，按照公司制定的询问程序规范询问，即事件发生地点、情况描述等，同时还要提供处理日常事故的应急方案。这样，可以通过电话指导业主进行自修以降低损失和危险，快速满足业主的要求，避免维修人员不足时，造成供需矛盾，也可减少不必要的人力浪费。
目前，我们小区采用封闭式管理，人车分流，所有人员和车辆凭证出入，这有时会给业主生活带来了不便，无形中也会在物业管理人员和业主之间产生矛盾。为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，公司在小区管理中，除向业主悉心解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还积极寻求解决途径：临时停车按照安保人员指引入位，购买手推车以解决物品的运输等，购买雨伞方便业主免费借用等使这对矛盾趋于平淡。
2、牢固树立亲情服务的思想，突出服务理念
在对小区实施物业管理的过程中，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人。以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以“亲情服务”为特色的服务品牌。首先，将“亲情服务”体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。其次，结合小区内业主的不同情况建立亲情服务档案。例如，结合业主的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立了亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记载。另外，针对小区里的弱势群体以及生活困难的下岗职工、残疾人，物业公司酌情考虑了对其物业服务费实施一定的优惠、提供部分就业岗位，以安置下岗人员从事物业管理工作，培训一些家政服务人员，帮助他们实现再就业等。
针对老年人住户，小区管理处推出几项便民服务：比如免费上门更换灯具、水龙头，免费提供针线包，代充水、电和煤气费服务，送饮用水等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；物业管理人员看到有些业主平时工作忙，家中留守的主要是老人，就主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主非常感动；
我所在小区管理的大都是高层住宅，业主对电梯的依赖性很大，公司将电梯进行了分类，高峰时段由安保人员负责操作，这提高了电梯的使用频率，也有效地减缓了电梯在上下班高峰期的人流压力。在小区内，只要看到有业主提着大兜小兜的东西，物业管理人员要放下手中的工作上前帮忙，送上电梯，正是这些细微的举措，才使业主和物业管理人员有了心的贴近，社区内也非常和谐。
3、学会换位思考有理有据解决纠纷
小区管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，小区管理中的一些琐碎小事，往往是造成或激化物业管理公司和业主双方矛盾的主要原因。因此，公司在物业管理过程中，强调持续、全方位地引导业主：一是按照法律法规和业主公约规范业主行为；二是按照物业管理合同，界定合作双方的责任。公司要在醒目位置张贴《物业管理条例》、业主公约、物业管理服务合同和装修协议等，遇到咨询或纠纷、事故时，工作人员现场进行讲解，以强化业主的法制自律意识。在小区入住初期，业主对走廊、过道摆放花卉和杂物不以为然，甚至出现了装修工具坠落、孩童乱丢果皮等高空抛物现象，物业管理人员要及时对消防知识、高空抛物的危害等采取案例宣传，播放录像，对业主形成视觉冲击和震撼，让其感受消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，这样效果会好一些。
为了配合宣传消防知识，公司采取情景模拟、实战演习的方法，积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯井的烟囱效应、疏散标识、防火隔离设施、消防通道、自助求生知识和疏散方法等都有了全新认识。以后，业主会自觉爱护消防设施和消防设备，保证消防通道的畅通。
学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。譬如地下车库业主车辆出现问题时，物业管理人员在宽慰业主的同时，及时保护现场，联系保险公司到达现场，物业管理人员积极协助业主处理此事，为业主争取应有的利益。
4、规范化管理
规范行为，管理处员工统一着装、挂牌上岗；对业主服务按公司规程操作；员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达100%，管理处每周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评本周完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。每天对客服人员一总结，日事日必决不拖拉。
规范秩序，管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。建立完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录。
对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，让装修巡查人员督促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。严格日常巡查记录完整，对违反规划私拉乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。另外，加强对施工方的现场管理，规范维修现场的管理。
5、加强社区文化建设，营造社区和谐氛围
在社区文化建设方面，公司利用各种宣传栏和手机短信等开辟社区文化宣传栏，定期张贴各类通知、温馨提示和生活常识等，让业主把它当成一个获取知识的窗口。
在小区的社区文化活动策划中，将一些活动固定为习俗。如：元宵灯谜会、重阳登高、新春晚会、少儿夏令营等。这样给业主一个印象：小区的社区文化活动是丰富多彩、永不落幕的。
注重节假日的活动及氛围营造，在一些大的节庆期间和长假期中，如五一劳动节、春节、国庆节、暑假等，业主的空闲时间相对较多，还有一些非常住户（业主）回来度假，此时我们在小区内张贴和悬挂了带有节日贺词的标语和横幅来积极营造假日的文化氛围。
参考文献：
［1］倪维栋，《物业管理企业文化与社区文化建设》，《现代商业》。
［2］陈优，《以亲情化的服务赢得专业化的美誉》，《中国物业管理》，2010年第8期。
［3］《浅谈物业管理“亲情化”服务》，《中国煤炭新闻网》。
［4］俞以平，《以亲情化和专业化的服务提升物业服务品质》，《中国市场》2008年第26期。
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