中国邮轮乘务员工作满意度研究

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　　 摘 要：随着邮轮旅游业蓬勃发展，国际邮轮乘务员作为一个特殊的群体备受关注。近年来，中国作为邮轮乘务人才供给的大国，中国邮轮乘务员工作满意度的问题也受到旅游业界及学术界的关注。本文通过明尼苏达满意度短式量表，对皇家加勒比邮轮公司海洋帝王号中国邮轮乘务员工作满意度进行调查分析。基于对61份有效问卷的分析，总结出制约海洋帝王号中国邮轮乘务员工作满意度的因素，即日常工作较为繁忙、职位晋升较为不易、员工相处方式欠佳与工作成就感较低下，提出了改善中国邮轮乘务员繁忙现状、平等选拔中国邮轮乘务员、促进员工间友好相处、提高中国邮轮乘务员工作成就感等有效的策略来提高中国邮輪乘务员工作满意度。
　　 关键词：中国邮轮乘务员;工作满意度;海洋帝王号
　　 中图分类号：F563  文献标识码：A  文章编号：1673-2596（2019）06-0069-04
　　 一、引言
　　 邮轮企业想要吸引人才和留住人才、提高员工对企业的忠诚度，关键是要了解员工对于目前工作的态度，即员工的需求、他们对企业和工作的满意度、对目前工作不满意之处等，只有这样，邮轮企业才能制定更有针对性的人力资源管理策略。此次调研旨在通过对皇家加勒比邮轮海洋帝王号的中国乘务人员进行工作满意度问卷调查，探讨影响中国邮轮乘务员工作满意度的因素，并提出有效的针对性建议来提高中国邮轮乘务人员工作满意度和忠诚度。
　　 二、研究过程与方法
　　 （一）问卷设计
　　 本次调研的方法主要是采用问卷调查法和二手文献资料收集法。调查问卷主要分为两个部分，即人口统计学特征部分和中国邮轮乘务员工作满意度调查部分。人口统计学特征部分包含被调查者的性别、年龄、学历、婚姻、工作船期、现任职位和每月收入这7项指标的信息。中国邮轮乘务员工作满意度调查部分是采用明尼苏达满意度问卷短式量表来进行调查。明尼苏达满意度短式量表，一共四个分量表，包括了对工作条件的满意度（6个项目）、对领导的满意度（2个项目）、责任感满意度（6个项目）以及外在奖励满意度（6个项目），合计20道题。明尼苏达短式量表采用李克特5级评分法，得分越高，代表工作满意度越高。1代表“非常不满意”，代表“基本满意”，3代表“不确定”，4代表“满意”，5代表“非常满意”。得分越高，表示满意度越高。该量表内部一致性Cronbach’s α系数为0.875，信度良好，且具备良好的效度。
　　 （二）调查设计
　　 此次问卷发放的对象为海洋帝王号（Majesty of the Seas）中国乘务员。海洋帝王号属于美国皇家加勒比邮轮公司旗下邮轮，于1992年4月下水，是巴哈马水域新颖的豪华邮轮之一，同时也是巴哈马水域大型的豪华邮轮之一。海洋帝王号中国邮轮乘务员的薪酬福利普遍是按照挪威海员法与美国劳工法签订劳工合同，并依法购买保险。海洋帝王号中国邮轮乘务员能够邮轮上享受免费食宿，居住两人一间或四人一间的套房，套房含洗手间、电视、冰箱、储物柜等，医疗免费（牙齿除外）;对于首个船期的旅费属于自费，以后均由公司报销。休假方面，每月假日不少于三天，另外，每个合同期（6～8个月）期满之后，可享受2个月的假期。
　　 此次调研的时间为2016年3月1日～7月6日，本调查组成员，作为海洋帝王号中国乘务员，通过电子邮件的形式对海洋帝王号的中国邮轮乘务员发放电子问卷和回收问卷。此次调查累计发放了86份问卷，实质回收63份问卷，回复率73.25%。对其中的1份多答问卷和1份未回答完全的问卷做缺失处理，实际有效问卷份数61份，有效率70.93%。
　　 三、中国邮轮乘务员满意度的实证分析
　　 （一）人口统计特征
　　 此次调查样本中，男性占26.22%，女性占73.78%，海洋帝王号的中国邮轮乘务员是以女性居多。20岁以下者和30～39岁者均各占3.28%，20～29岁者比例则高达93.44%。海洋帝王号的中国邮轮乘务员的年龄主要集中在20～29岁段。在职位分布方面，海洋帝王号的中国邮轮乘务员中的管理者较少，主管或领班仅占3.28%，助理服务员占24.59%，服务员占27.87%，其他职位者占44.26%。月收入方面，每月月收入在1000美元以下者占18.03%，1000～1599美元者占44.26%，1600～1999美元者占27.86%，2000～2999美元者占8.20%，3000～3999美元者占1.65%。
　　 （二）中国邮轮乘务员满意度分析
　　 对领导者的满意度评价最高，满意度总分为77.05%，其次是对工作条件的满意度66.12%。员工责任感的满意度最低，满意度总分仅为51.64%，其中员工的相处方式方面的满意度最低，仅有16.39%，其次是一直保持忙碌的状态方面，满意度仅为27.89%，该工作的提升机会和从工作中所得的成就感方面的满意度也都仅为36.07%。因此，影响皇家加勒比海洋帝王号中国邮轮乘务员工作满意度的因素为员工相处方式欠佳、日常工作较为繁忙、职位晋升较为不易与工作成就感较低下。
　　 （三）影响中国邮轮乘务员工作满意度的因素
　　 1.日常工作较为繁忙
　　 （1）工作时间较长引起的绝对繁忙。在对中国员工进行访谈了解到，海洋帝王号中国邮轮乘务员在平时的邮轮服务工作中，经常处于超时工作状态，甚至有部分中国邮轮乘务员表示曾有或常有在休息或放假期间，还被上级“遥控”处理相关业务。从而导致海洋帝王号中国邮轮乘务员的工作颇为繁忙。
　　 （2）船只变更造成中国邮轮乘务员对新环境的适应较慢。国际邮轮乘务员的工作有一个特殊性，就是很可能下次船期所在的工作船只和上次船期所在的工作船只不同。中国邮轮乘务员对之前所在的船只的航线、结构、部门、同事、业务等十分熟悉，而来到新的船只海洋帝王号则又要重新对这个新船只的地理环境、人际环境等进行熟悉和了解，也相当于半个实习生。因而，其工作效率会有所下降，同等的工作量会耗时、耗力更多一些，这也导致他们呈现出相对的繁忙。 　　 2.职位晋升相对不易
　　 （1）种族歧视难消。但凡说起种族歧视，人们第一反应想到的是对黑人的歧视，其实中国人西方国家受到歧视现象也时有发生。以在海洋帝王号工作的一位项目组成员所经历过的一次例会为例，在海洋帝王号里，每周都有举行工作总结例会的习惯，在推选本周工作表现最佳者时，一名中国邮轮乘务员以票数略多而当选，然而，一些美国邮轮乘务员却不以为然，上面在宣布结果，他们却在下面低声发出“Chinese pig！”（中国猪）的侮辱性言语。
　　 （2）外籍人才难留。中国人讲究“父母在，不远游”，中国人的“根情结”较重，一是对家乡故土的眷恋，二是对尽孝父母的渴望。这就像很多企业在招聘时，会有意偏向于本地应聘者，因为他们的根在这里，他们的父母在这里，所以本地者的人员流失率较低。对应到海洋帝王号，中国邮轮乘务员千里迢迢来到美国，绝大多数都是会选择工作几年，尝尽美食、游遍美景、积累一定积蓄就辞职回国。本项目组成员长期工作在海洋帝王号邮轮，就职位晋升问题访谈了海洋帝王号不同部门的15位管理者，其中11人表示对于明知道极大可能会辞职的员工，如果还将其培养成领头羊的话，那么相关的成本付出较高。他们认为，面对外籍员工辞职行为所引起的招录费、培训费、缺岗损失等各项损失，选择培养一个美国本土的员工成为管理者更为现实，相对的，该员工对企业的忠诚度会较高，忠诚度提高后，其辞职率或会下降，相对于外来的华人而言更为稳定。因此，权衡对比之下，加勒比邮轮公司的管理者更注重于对本土人才的晋升，从而减少了中国邮轮乘务员的晋升渠道。因此，海洋帝王号的中国邮轮乘务员在晋职方面希望较小。
　　 四、建议
　　 （一）改善中国邮轮乘务员繁忙现状
　　 1.做到一降四稳。“一降”是指邮轮乘务员每天的工作时间从原来的11小时以上降低到8小时，每周工作时间不得超过48小时。“四稳”是指邮轮同一部门各员工的工作时间尽量保持稳定。在工时减小的前提下，邮轮乘务员的薪酬保持稳定，不得肆意克扣薪酬。其次，对邮轮乘务员的工作量不得肆意增加，尤其是邮轮相关领导不得在员工休息或休假期间，不得以“完成上级交办的任务”为由而任意增加邮轮乘务员的工作量。总之，在不降低邮轮服务和经营效益的基则上、在不触犯邮轮乘务员合法权益的前提下、在绝对工时和相对工时力争合理下，促使邮轮乘务员工作强度适中。
　　 2.帮助新人尽快适应。邮轮实习生或之前并非本船只的员工，刚进入新环境，通常无法在身理上和心理上马上适应这种全新的生活和工作。这时，邮轮企业应当及时为新人提供生活上方便的同时，要讲清本船的生活和工作规律。使新人熟悉从一整套生活秩序，以及工作、娱乐、休息等内容的安排，帮助新人学会科学安排日常活动，减少新环境带来的不适应性。其次，邮轮服务业务繁琐复杂，只有熟练掌握业务技能，才可对海量业务进行熟练处理，为此，企业带教应根据不同新人的不同特点，实行“传帮带”，平时多相互交流邮轮服务工作经验和心得，以老带新，加速员工业务之间的磨合，从而促使新人工作效率提高。
　　 3.加强职业培训。①加强业务培训。培训应以常见的邮轮服务业务知识为主，以偶发的紧急事件处理知识为辅，通过常见业务知识、补充少见的应急事件的处理知识，全方位提高邮轮乘务员在日常和紧急状态下进行服务的能力。②是加强情绪管理和时间管理。情绪是影响员工生活和工作的一个重要因素，邮轮乘务员应当注重提升情绪管理、释放和缓解压力，从而提高工作质量。此外，邮轮企业可以聘请相关培训教师，用生动形象的语言、PPT课件和视频短片等就什么是时间管理、如何进行时间管理和设定人生目标为邮轮乘务员作专项培训，促使邮轮乘务员掌握时间管理的有效办法，从而从容应付繁杂的邮轮服务工作。
　　 （二）平等选拔中国邮轮乘务员
　　 1.重视平等，消除歧视。①利用政策消歧视。邮轮公司应坚决反对和制止在邮轮上员工之间任何形式的种族歧视行为，保证中国人享有相同的权利和受到尊重。并将禁止种族歧视行为纳入到公司政策和规章中，对员工持有种族歧视的，给予严厉的处分。②加强交流促平等。邮轮企业要把民族平等教育纳入人力管理计划，注重对民族平等的支持，提高中国邮轮乘务员的地位，进一步增强其他员工的民族平等观念。在职位晋升方面，给予中国邮轮乘务员平等的升职机会。总之，各方均要通过多种方式，消除种族歧视，实现多元文化背景下的各邮轮员工间平等和谐相处。
　　 2.综合多渠道提拔人才。①下放更多工作权利。邮轮企业应当把更多的权力真正下放给中国邮轮乘务员，让中国邮轮乘务员有更多的发展空间。同时允许在管理过程中出错，给予中国邮轮乘务员试错的机会。②加强员工归属感。对于非美国本土的邮轮乘务员，可以提供更多的软福利，如职业规划、培训机会等，增强他们的归属感，降低他们的流失率，这样也为企业提拔人才和他们的晋升奠定基础。③提拔人才。加快建立完善邮轮乘务员的管理考核和激励保障机制，促进迅速成长成才，为乘务队伍注入新活力，对中国邮轮乘务员放手压担，让他们直接参与所在邮轮的重大事项决策，大胆提拔重用中国邮轮乘务员，促进他们早日成为担当邮轮乘务队伍的主力军。针对一些情况较为复杂、矛盾相对较多的部门，选派一些会管理、工作经验丰富的中国邮轮乘务员任职。邮轮企业对一时找不到合适人选的情况，对一些磨炼多年、经验丰富、成绩较好的中国邮轮乘务员实行跨船任职，担任邮轮相关领导，实现人才共享。
　　 五、研究的局限性和展望
　　 本文对皇家加勒比海洋帝王号邮轮中国邮轮乘务员的工作满意度进行了深入的研究和探讨。导致海洋帝王号中国邮轮乘务员工作满意度下降的因素较多，主要有日常工作较为繁忙、职位晋升相对不易、员工相处方式欠佳与工作成就感较低下，因此本文提出了针对性的建议来提高中国邮轮乘务员满意度。本次调查探讨也存在一定的不足之处，例如，对于测量工具的选取较为简单，尚未能够对本次问卷调查结果进行深入的统计学分析。同时，因为本次调查时间仓促，未能结合深入访谈法进行个案分析，以深入地探究中国郵轮乘务员对工作满意度更多的看法。这些都是本文的不足之处。随着邮轮旅游业的发展，也会有越来越多的中国面孔出现在邮轮乘务队伍，在未来，影响中国邮轮乘务员工作满意度的因素也会呈现出动态性和多样性的特点。为此，需要相关学者对此继续进行研究，以期能够更好地提高中国邮轮乘务员的工作满意度。 　　参考文献：
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　　〔6〕苏枫.豪华邮轮服务员的心理特点分析[J].商场现代化，2008，（10）：277.
　　 （责任编辑 赛汉其其格）
　　收稿日期：2019-04-04
　　基金項目：国家社会科学基金项目“供给结构调整下我国本土邮轮旅游开发研究”（16BGL110）;国家社会科学基金项目《“21世纪海上丝绸之路”背景下我国在东南亚南亚出境旅游效应研究》（17BJY150）;中国旅游研究院东盟旅游研究基地研究项目《基于“21世纪海上丝绸之路”的中国-东盟邮轮旅游创新发展研究》（2018DMYB03）;广西壮族自治区中青年教师基础能力提升项目《“一带一路”背景下广西邮轮旅游创新发展的研究》（2017KY0913）;广西科技基地和人才专项项目“中国-东盟旅游合作研究协同创新中心”（2017AD19030）;广西旅游管理一流学科建设经费资助;桂林旅游学院海上丝绸之路邮轮旅游研究中心资助
　　Abstract： In recent years， as a big country for the supply of cruise crews， the issue of job satisfaction of Chinese cruise crews has also attracted the attention of the tourism industry and academic circles. This paper investigates and analyzes the job satisfaction of the Royal Caribbean Cruises Ocean Emperor China Cruiser Flight Attendant through the Minnesota Satisfaction Short Scale. Based on the analysis of 61 valid questionnaires， the factors that constrain the job satisfaction of China Ocean Cruises crews are summarized， that is， the daily work is busy， the promotion of positions is not easy， the way of getting along with employees is low， and the sense of work achievement is low. Improve the busy status of Chinese cruise crews， equally select Chinese cruise crews， promote friendly interaction between employees， and improve the sense of job satisfaction of Chinese cruise crews to improve the job satisfaction of Chinese cruise crews.
　　Keywords： China Cruise Flight Attendant; Job Satisfaction; Ocean Emperor
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