我国高校学生事务服务机构实践与探索
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作者: 刘颖
[摘要]高校学生事务服务机构的内部系统可以归纳为两类学生事务服务平台、两种功能承载形式、两大管理机制；其基本特征为主体性、高效性、交融性、同步性；在践行“以生为本”、转换学生工作模式、服务育人等方面发挥着重要作用。学生事务服务机构的发展应从政策引导、资源整合、队伍建设、监督考核等角度加大建设。
[关键词]高校 学生事务服务机构 实践
[作者简介]刘颖（1963- ），男，广东梅州人，深圳信息职业技术学院副校长，副教授，硕士，研究方向为教育行政管理、大学生思想政治教育。（广东 深圳 518172）
[中图分类号]G712 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）20-0182-02
“以生为本”教育理念的驱动、国外高校学生服务中心范例的引入、我国各级行政服务中心的高效运行等多种因素，促使我国高校正努力探索以学生为服务中心的学生工作范式，纷纷设立了形式多样的学生事务服务机构。许多教育工作者对服务型学生工作模式及学生事务服务机构做出了大量卓有成效的研究。结合实际情况，本文对我国高校学生事务服务机构进行了客观分析，旨在进一步了解学生服务机构的设立、运行、管理及特征，深入把握学生服务机构的现实意义。
一、高校学生事务服务机构概述
1.两类学生事务服务平台：实体型服务平台、网络型服务平台。实体型服务平台和网络型服务平台是围绕服务学生而设立的学生事务服务平台，是服务机构最为重要的两大组成部门。实体型服务平台能提供全方位的服务，需直接办理的业务或多个职能部门联合办理的业务都离不开实体型服务平台；网络型服务平台能为学生提供全时段的服务，在咨询、信息发布、意见收集等方面发挥着独特的作用。
实体型服务平台是指高校利用独立的大楼或者某一大楼的大厅等楼层设立学生事务服务平台，与学生工作关联的职能部门入驻，开设服务窗口，增设自助服务设备，为学生办理各类事项，提供咨询，接受投诉等。网络型服务平台是指各高校根据实体型服务平台的设置情况，通过网络等设施而配套开设的学生事务服务平台，为学生提供“服务指南”“在线服务”“服务热线”等项目。二者相互配套、相互支撑、相互影响，都有一套相应的规章制度，保证服务平台的正常运行和服务水平。
2.两种功能承载形式：综合服务、专项服务。学生事务服务机构的功能承载形式是指学生事务服务机构承担的主要任务及其范围大小，分为综合服务形式和专项服务形式。
学生事务综合服务形式是由入驻服务机构的职能部门，设立服务岗位（窗口），增设自助服务设备，为全校学生搭建“窗口式”“一站式”服务平台，提供便捷、高效、优质的服务，如北京交通大学学生事务一站式服务大厅。学生事务专项服务形式则是由高校某一职能部门，设立一个服务中心为全校学生提供特定的专项服务，其中最为典型的有两种：一是学生工作部（处）将其职能最大地分离，赋予新成立的大学生服务中心；二是由后勤管理处（公司）联合校内其他相关的职能部门，设立为学生生活服务的中心，如河南大学后勤服务总公司“公寓服务中心”。
3.两种管理机制：单独管理、双重管理。学生事务服务机构通常是采取“学校设立中心、部门进驻中心”的形式，服务机构及其工作人员的管理机制常见的有单独管理、双重管理。
单独管理机制主要是由学校专门负责管理学生事务服务机构的领导小组（即学生事务服务委员会）或派出入驻机构的工作人员的职能部门，对服务机构及其工作人员单独的管理、监督、考核。双重管理机构主要是由学生事务服务机构和派出入驻机构的工作人员的职能部门联合对服务机构及其工作人员进行监督、管理和考核。另外，有的高校学生服务机构是由特定部门设立，服务机构及其工作人员的管理工作只能由特定部门和入驻部门对各自所属编制的员工进行管理、考评。
二、高校学生事务服务机构的主要特征
1.主体性。高校学生事务服务机构为学生而设立，为学生成长、成才而服务，如安庆师范学院的“四成”服务大厅秉承育人为本的教育理念，坚持“为了一切学生的成长、成人，一切为了学生的成才、成功”的工作原则，为学生在学习、生活、工作等方面所遇到的困难提供帮助与服务。在学生事务服务机构中，绝大多数都设有学生权益维护、投诉信访窗口，并规定相关部门定期回复，如温州大学城市学院学生服务大厅的权益互助窗口。这舒缓了学生的矛盾，培育了大学生权利主体意识。
2.高效性。学生事务服务机构的设立能处理各项学生事务，为学生建设起“一站式”的服务平台，便捷的办事流程，提供及时准确的信息、优质高效的服务。此外，服务机构还能为学习有压力、经济有困难、心理有困惑、生活有投诉等多类学生群体提供舒缓压力、解决困难、解决疑惑、维护权益的场所和途径，及时、高效地解除学生心中的困惑和迷茫，如重庆邮电大学的大学生发展咨询服务大厅。
3.交融性。学生事务服务机构汇集与学生直接关联的职能部门，集中绝大部分甚至全部的学生事务，促使了部门间的相互交流、业务上的相互了解、育人上的相互融通。在学生工作与教学工作现实中，应以服务机构建设为契机加强沟通。“仅从机构的优化到工作内容的安排角度来看，我国高校的学生工作和教学工作也应该互相渗透。一方面学生工作部门为教学部门人才培养方案的优化提供参考，另一方面教学部门紧密联系第二课堂，从而使教学工作真正发挥教书育人的作用，使学生工作在第二课堂自觉服务于教学，并最终形成合力，达到育人的目的。”德育与学生事务以服务机构为契合点进行有效结合，利用奖助学贷、就业指导等服务工作，培育大学生的社会主义核心价值观。
4.同步性。服务平台方面，学生事务服务机构设有实体型服务平台和网络型服务平台，如中南大学学生事务一站式服务中心的服务楼层和服务网络。功能承载方面，学生事务服务机构设立接待咨询区、事务办理区和自助服务区，如北京交通大学学生事务一站式服务大厅，为学生提供人工服务和自助服务、查询咨询和业务办理等不同类别服务。队伍建设方面，服务机构普遍建立两支服务队伍，即教师工作队伍和学生工作队伍，教师承担服务窗口的主要职责，学生协助教师工作。职能部门、服务机构分别负责提高教师和学生的专业化水平、服务意识，如武昌理工学院学生服务中心工作人员队伍的培训。 三、高校学生事务服务机构的现实意义
1.践行“以生为本”，理论实践并驾齐驱。理论上，学生事务服务机构进一步引发了高校师生对“以生为本”理念的深入思考。各高校提出了符合自身特色的、以学生全面发展为主旨的学生服务理念，如中国传媒大学“一心求质量，一致谋发展，一切为学生”的工作理念，展现了各高校对“以生为本”理念的自我探索和构建，丰富了“服务育人”的思想内容，提升了高校全体教职员工的服务意识。实践上，学生事务服务机构使“以生为本”由一种理想转化成一种现实，让全校师生都有机会亲自体验具体、可见的服务行动，为学生提供各类学生日常事务的服务与咨询，发布学生事务通知及各类校内外动态，如浙江工业大学学生服务中心的资讯中心。
2.转换学生工作模式，管理服务相得益彰。学生事务服务机构为高校学生工作模式由管理型转为服务型创造了充分必要条件，使管理育人、服务育人相得益彰。首先，服务机构由入驻的职能部门设立业务岗位，办理各类学生日常事务，分离并集中管理部门中的服务职能，为服务型学生工作模式提供服务的空间和载体。其次，入驻服务机构的工作人员在特定的场所，有利于提高服务意识和服务水平，实现管理者与服务者双重身份的融合。再次，服务机构可以根据学生的需求设立专业化、专门化的岗位，为学生提供个性化的服务与咨询，将管理融入服务之中。最后，服务机构可以充分利用网络、电话、公布栏等交流渠道，为学校与学生之间搭建交流平台，化解管理危机。服务机构为学生工作模式由管理型向服务型转变创造得天独厚的条件。
3.发挥服务育人，四大因素共同发力。从“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”到“以学生为本”，高校一直探索通过科学合理的路径实现服务育人。学生事务服务机构具备了实现服务育人的制度、队伍、环境、物质四大因素。服务机构都有一系列配套的管理制度，有力地规范了服务人员的日常行为，保证了服务水平和效果，如中国科技大学学生服务中心的《考勤管理制度》《工作人员服务规范》《工作规范》《值班制度》《部门工作制度》《首问负责制度》等。学生事务服务队伍中教师队伍拥有成熟的心智、稳定的心理素质、广博的专业知识；学生队伍与学生具有相似的心理需求、一致的学习目标。二者优势互补，为服务育人提供了人力支持。学生事务服务机构具有较强的物质、环境保障，能提供服务设施、场地，拥有一定的活动经费，为全民育人、全程育人营造良好的校园服务氛围。
四、学生事务服务机构的探索方向
1.政策引导、合理规范机构发展。各级高校主管部门应制定政策、规章制度，促进学生事务服务机构健康、顺利、可持续的发展。首先，各级主管部门应出台关于服务育人方面的规章制度，明确规定学生事务服务机构的性质、地位、作用、职能，规定其享有的权利和承担的义务。其次，各级主管部门在学生事务服务机构的经费方面应给予明确规定，并提供优惠政策，加大对政策落实的监督力度。最后，各级主管部门可对优秀的学生事务服务机构进行宣传、报道，在各高校中树立榜样，发挥示范作用。
2.资源整合、适度扩大服务资源。现在高校的服务资源只是附属于教学与管理资源中的一小部分，独立拥有的资源很少。高校应重新整合各种资源，合理处理教学、管理、服务三者之间的资源配置问题。其一，借鉴欧美发达国家高校学生服务中心的经验，我国高校可成立一个以学生服务为中心的职能部门，能独立拥有、使用从教学、管理中划分出来的服务资源。其二，高校学生事务服务部门应充分利用现有资源加强两类学生事务服务平台的建设，改善服务机构的场所和办公条件；大多数高校的信息系统建设仍然条块分割、各自为政，因此需要改变现有网络型学生事务服务机构的状况，整合现有资源，建立以学生服务为中心的平台，形成全方位、全时段的服务网络。
3.队伍建设，努力提高服务水平。由于学生事务服务机构的教师队伍采取“入驻”形式，具有临时性、非专业性的特点，甚至有的服务队伍全部采用在校生作为服务工作人员，服务队伍专业化水平可想而知。为此，首先应确立一支人员稳定的、具有一定专业背景的教师队伍，确保服务机构提供专业化的、高水准的服务。其次，借鉴国外学生工作队伍培训与发展的经验，各高校可以要求工作人员参加相关专业的、更高级别的学习和考试，提供更多的专业发展机会。最后，在校生加入服务队伍时，各高校应严格挑选，安排统一的职业素质培训，建立服务技能培训的长效机制，不断提升学生的职业素质和专业水平。
4.监督考核，高度重视服务实效。首先，学生事务服务机构应建立、健全监督考核制度，保证服务过程有全程的监督，服务结果能得到公平的考核，服务育人的功效落到实处。其次，高校应重视监督考核的双重性，既注重服务机构内部的监督考核，确保服务的规范性、高效性，又注重服务机构外部的监督考核，充分发挥机构整体的育人功能，引导服务机构有条不紊地向前发展。最后，建立“一事一评”制度，允许每位享受服务的学生对服务水平进行一次客观、公正的评分。
[参考文献]
[1]王占仁.英国高校学生事务“一站式服务”的理念与实践[J].思想教育研究，2010（6）.
[2]丁明，张翠华.做好大学生服务工作的探索与实践[J].北京教育：高教版，2008（5）.
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