您好, 访客   登录/注册

基于CRM构建高校就业服务体系的研究

来源:用户上传      作者:

  [摘要]文章基于目前我国高校就业指导工作的现状,结合当前高校学生就业市场的需求和CRM的理念,提出在金融危机条件下,构建基于CRM理论的就业指导服务体系,通过就业指导服务模式的转变,有效提高高校就业指导的工作效率及用人单位需求与毕业生预期的匹配度,为实现我国高等院校的就业指导工作提供新的思路。
  [关键词]客户关系管理 高校就业 服务体系
  [作者简介]刘宇雷(1974- ),男,江苏海门人,南京航空航天大学学生工作处副处长,讲师,硕士,主要从事就业指导、职业生涯辅导等方面的管理与研究工作;吴庆春(1983- ),男,江苏射阳人,南京航空航天大学经济与管理学院,助教,主要从事学生思想政治管理与研究工作。(江苏南京210016)
  [中图分类号]G647[文献标识码]A[文章编号]1004-3985(2009)36-0148-02
  
  随着高校人才大众化培养模式的日益深入,大学生就业难已成为与“农民工就业、下岗职工再就业”并重的三大社会热点问题之一。毕业生就业难的核心也是就业指导工作的关键问题,是用人单位的需求与大学毕业生预期的匹配度不高。因此,如何创新高校现有就业服务体系,更好地服务于用人单位以及毕业生,成为高校就业工作者以及研究者关注的热点。本文将客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)理念导入就业服务体系中,对现有的高校就业指导体系进行改进,树立营销理念,针对不同类型的就业市场需求,通过客户关系管理,提供优质的服务。同时,通过为学生提供全程化的职业生涯规划教育以及职业指导,为高校就业指导工作提供新的发展思路。
  
  一、CRM的内涵
  
  随着电子商务时代的来临,全球经济一体化的趋势越发明显,世界范围内企业之间的竞争越来越激烈,从而使得企业经营理念从产值中心向客户中心过渡。同时,消费者的价值取向也由理性消费向感情消费转变。纵观整个演化发展的过程,客户资源是市场竞争至关重要的资源。在营销理念根深蒂固的现代社会,现代企业越发注重挖掘宝贵的客户资源,在与潜在客户以及现有的客户沟通与交流方面多下工夫,于是,客户关系管理越来越被学者以及相关的企业关注。
  CRM是由Gartnet Group 首先提出的。该组织认为:客户关系管理的目标是通过组织细分市场,培养客户满意行为,实现客户与企业之间联系等手段,使得利润、收益、客户满意程度达到最大化,从而能够实现企业的商业战略。其核心理论包括三个方面:客户满意理论、客户关系生命周期理论以及客户终生价值理论①。
  
  二、传统就业指导服务体系
  
  伴随着大学教育由精英化教育向大众化教育发展,大学生的就业也由原来计划经济体制下的包分配方式向市场经济条件下双向选择方式转变,通过近几年毕业生就业工作的开展,各高校的就业指导工作大都已形成一定的体系。如南京航空航天大学具备成型的就业指导体系,体系中有明确的就业指导职能机构――大学生就业指导服务中心(见图1),直接由分管就业的学生工作处副处长负责,但最终工作节点归于一线辅导员。随着金融危机对就业的影响日益加深,各高校的就业压力越来越大,这种就业指导服务体系的缺点和瓶颈也渐渐暴露出来。
  
  1.就业信息量大,专业化就业指导人员短缺,就业指导缺乏针对性。从图1可以看出,就业指导服务的大部分工作最终归结到辅导员身上。辅导员除了负责就业指导工作外,还要处理学生日常事务,而事务性工作烦琐而又耗神,容易导致专业指导不到位,出现就业信息处理不及时、学生就业过程中的个别问题得不到有效解决等现象,例如学生与用人单位需求匹配的数量和原因等都没有得到及时汇总分析,导致向用人单位推荐学生的机会成本较大,学生在就业中表现出来的依赖性较强。
  2.“守株待兔”,缺乏主动的营销意识。高校就业指导重视求职者主体,忽视职业指导的另一主体――用人单位。即使遇到“人才高消费”或者“人职不匹配”的现象,也不愿意和用人单位进行很好的沟通。在这种情况下完成的招聘和签约,经常容易发生毁约或是学生工作一段时间后跳槽的事情,既浪费了人力、物力,也让学生在择业上走了弯路。
  3.就业指导载体滞后,信息网络建设极不完善,信息不对称,信息化程度低。在现实中,我们看到,学生在求职过程中,对用人单位知之甚少,多数在信息不对称的情况下签约就业。
  
  三、基于CRM的就业指导服务体系
  
  高校的就业指导工作与客户关系管理有一定的相同性。两者以市场需求为导向,目的都是为了提升“客户”满意度,都要对“客户”开展个性化的一对一“营销”,都包含大量信息的处理过程。但因为大学生这种“产品”属于“劳动力商品”,附带“知识”“技能”和“素质”三要素,加之“生产”周期较长,所以又有其自身的特殊性②。就业指导体系中的“客户”应对的是高校应届毕业生有录用意向的用人单位③,所以,在指导服务体系中,要将高校的“产品”在适当的时候、适当的地点销给适当的“客户”,与用人单位沟通并对其信息进行管理就显得尤为重要。因此,本文提出基于CRM的就业指导服务体系(见图2)。
  
  与传统的就业指导体系不同的是,在基于CRM的就业指导服务体系中,充分利用现有的信息技术手段,建立信息收集与管理的数据库。该数据库主要包括三部分:用人单位信息、就业岗位信息以及毕业生的信息。
  1.用人单位信息。在用人单位的信息收集与管理中,我们运用CRM理念中客户关系生命周期理论,将用人单位按照生命周期理论划分为开拓期、成长期、成熟期、衰退期和终止期。在开拓期,高校与用人单位初次或是极少合作,高校对用人单位的基本情况、岗位需求等信息了解甚少。进入成长期后,高校和用人单位对对方彼此了解,如高校对用人单位的主营业务的岗位需求以及毕业需求等均有一定了解,同时,用人单位对高校的专业、学生培养模式、素质等也有了一定的认识。随着交流的不断深入,相互信任和依赖日益增加,就进入了关系日趋成熟的阶段成熟期。在此阶段,高校与用人之间的关系十分紧密,高校对用人单位的性质、岗位需求等信息都很了解,用人单位对高校培养的学生较为满意,会及时将岗位需求告知高校,而且对此高校的毕业生需求量较大。而当用人单位的业务发生变化或是其他原因导致其就业需求、岗位需求发生变化,高校只有部分专业性强的学生适应这样的单位时,高校和用人单位之间的关系就进入衰退期。终止期则是高校培养的学生与用人单位的用人标准存在巨大的差距,导致高校与用人单位之间的关系日渐冷淡,最终终止。按照这种方法,可以清晰地描述出高校与用人单位之间的关系,帮助高校实时了解就业需求。
  2.就业岗位信息。就业岗位数据库中存放着用人单位的就业岗位信息,岗位信息包括具体岗位的工作状况、薪酬福利、发展路径,对毕业生的素质和能力等要求。这些用人单位主要来自于用人单位数据库中。岗位信息可分为销售类、财会类、技术研发类、综合管理类等,岗位信息可以根据学校专业来划分。
  3.毕业生信息。毕业生数据库中储存的是学校的每位毕业生的个人能力、期望、对职业的认识、生涯期望、职业素养等相关素质等信息并对其进行总结与提炼。
  在建立的三个数据库基础上,通过数据统计、综合评价、数据挖掘等方式,将用人单位中的岗位需求信息与毕业生的信息进行匹配,既能为用人单位提供合适的人才,也能为毕业生找到合适的岗位。
  
  四、CRM理念在就业指导服务中的应用
  
  1.科学建立并细化目标市场,实时把握市场需求。在基于CRM的就业指导服务体系中,就业指导机构以及工作人员能够运用营销理念来建设就业市场。通过运用CRM理念中的客户关系生命周期理论将就业市场进行细分,就业指导人员能够实时把握管理与各种用人单位之间的关系,使得各种有限资源能够在就业工作中合理分配,从而能够用最少的成本,最科学的方法准确把握就业市场的实际需求,预测就业市场的发展趋势。
  2.有效提高资源利用率,丰富与用人单位的沟通渠道。客户关系生命周期管理在掌握用人单位,特别是目标市场用人单位的基本信息和需求等基础上,通过客户关系管理,将不同关系生命周期的企业进一步细化,把握实时的特点和个别需求,从而可以真正实现“一对一”营销,并有针对性地建立各种合作关系。基于此,高校可以根据不同关系生命周期中不同性质、不同地域用人单位的不同需求,有针对性地运用参观访问、建立实习基地、科研合作、联合培养、奖学金设置等方式,丰富与用人单位的沟通渠道。高校就业指导中心要更多地将资源与精力关注于开拓期至成熟期的企业,而把关系处于衰退期的企业沟通工作进行下放,调动各院系的积极性,继续挖掘相对应的合作点。同时,也鼓励各院系培养与用人单位的关系。
  3.有针对性地指导生涯规划,提高学生职业素养。基于CRM理论,把不同关系生命周期中的企业对于同一岗位不同数量的需求,或同一岗位对人才素质的不同要求进行梳理,以此为导向,大大地增强了职业生涯规划指导的目的性。我们可以通过大学低年级与专业结合的职业生涯规划教育,对学生的能力以及职业预期等方面进行全面的了解与把握,将所得信息再与相对应的企业与岗位进行对比,对接近于要求或符合双方满意度的同学,进行具体并有针对性的职业指导,从而从根本上提高学生的职业素养。
  
  [注释]
  ①马刚.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社,2005:178.
  ②赵永超,胡克瑾,连晓海.CRM在高校毕业生就业工作中的应用探讨[J].教育信息化,2002(7):89.
  ③刘彦.对构建完善的高校就业服务体系的思考[J].辽宁教育研究,2007(2):110-111.

转载注明来源:https://www.xzbu.com/9/view-9581220.htm