规范停送电信息发布流程，全面提升优质服务水平
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摘 要：以构建客户为中心的现代服务体系为主线，以落实“让人民生活更美好八大服务工程”为抓手，实现以客户为中心发展理念全面落地。聚焦人民电业为人民，以开展“零投诉”活动为载体，把客户满意不满意作为工作的最高标准，全面提升优质服务水平。本文结合万达小区停电的实际情况，在分析了存在的问题原因的基础上就如何规范停送电信息发布流程发表了自己的见解，以供参考。
关键词：规范;停送电;流程;提升;优质服务水平
通过建立有效的供电服务正向激励机制，实施“零投诉”对标管理，选树标杆和典型，营造全员参与、比学赶超、争先创优的工作氛围，培育“零投诉”文化，确保公司客户服务感知和满意度在公共服务行业处于领先地位。本文结合实际情况就如何规范停送电信息发布流程，全面提升优质服务水平提出了自己的见解。
一、事件概况
2018年10月24日7：00至24：00，110kV春园变10kV #5母线预试，10kV万居二回园43线路（专线）计划停电。该专线计划停电信息已按正常流程对外发布停电通告，并由网格员通知专线负责人。23日，万达小区物业在小区业主微信群通知所有商铺及居民用户均会停电，并留下6668080和网格员电话，有事以便咨询。因为停电范围较大，停电时间持续到24点，襄阳“帮女郎”微信公众号中，大量的人开始询问，自家所住的楼是否在停电范围，也有大量市民拨打6668080电话再次核实，但由于此线路发布信息过于简单，无法给用户直接回答。最后有些市民直接说“就问你停不停电，你都不能回答”。24日，因万达小区居民一直未停电，部分居民客户电话咨询网格员及6668080是否还停电，但网格员电话无法接通，6668080客服专员因对其专线所接用户不清楚，只能回复“该线路为小区专线，属于用户资产，请咨询物业”。后来经了解，10kV万居二回园43线路（专线）供万达小区沿街商铺、万达物业及其附属设施负荷，万达小区居民用电负荷由10kV万居一回园73线路（公线）供电，并不在停电范围内。
二、暴露问题
（1）专线负责人业务不熟悉。小区物业对其专线所接负荷并不清楚，导致停送电信息通知不准确，扩大停电范围，并推诿供电公司未停电来搪塞小区业主。
（2）停电区域发布问题。专线停电区域很粗糙，只有简单的一个范围，而公用线路停电对外发布，包含了具体的用户和台区。因此专线停电发布后，用户和小区无法识别停电范围。
（3）服务问题。万达小区作为双电源用户，当对方不确定停电范围和如何操作倒方式时，供电公司的服务人员有义务告知对方，如何判别停电区域，如何切换双电源。网格员电话未保持24小时畅通，导致客户不能及时联系网格员咨询停电事宜。
（4）停电信息来源问题。公用线路停电，PMS系统中可以分析到户，而专线停电，却无法分析到户，因为PMS中无对应的设备资产，该线路停电用户应该由谁提供。
三、采取措施
（1）加强停电线路用户信息梳理。检修分公司、客户服务中心、客服襄城分中心根据职责和区域划分提前梳理辖区内停电线路相关用户，确保停电用户信息准确、全面。对于专线、专变用户停电应要求相关责任单位协助专线、专变用户负责人理清停电范围内涉及的具体用户信息，特别是电源点较多、供电较为复杂的大型用户，应将停电信息分析到户。对于具备双电源供电的用户应由相关责任单位提前检查备用电源能否正常供電，停电前应将备用电源投入。根据备用电源容量能否满足用户全部负荷需求，判断是否需要发布停电信息。对于备用电源仅能满足紧急供电、保安负荷的用户，应正常发布停电信息。
（2）规范停送电信息发布流程。规范停送电信息发布、变更流程，避免因内部传递机制不畅，导致信息对外出口不一致，引发不必要的客户投诉。公用线路计划、临时停送电信息由检修分公司根据计划、临时检修工作提前收集整理停电用户信息并报电力调度控制中心汇总;专用线路计划、临时停送电信息根据区域划分由客户服务中心或客服襄城分中心提前收集整理停电用户信息并报电力调度控制中心汇总。计划、临时停电计划经公司周安全生产例会讨论通过后，由调控中心向社会媒体发布停电信息公告并转发供电服务指挥中心。供电服务指挥中心按照停电信息公告在系统内发布停送电信息并通知相关供电营业厅，营业厅网格员应做好辖区内停电用户的通知工作。
计划、临时停送电信息原则上不得随意变更，若确须变更，应由电力调度控制中心提前24小时书面文件或录音电话通知供电服务指挥中心，供电服务指挥中心在系统中及时变更停送电信息，并将变更信息通知相关供电营业厅，营业厅网格员应及时通知相关用户。
（3）精细化线路停送电时间。大型计划性检修预试工作或涉及多条线路同时停电，应根据操作难度和负荷重要性分级，合理安排操作时间和操作顺序，将停送电时间分解到每条线路，不再笼统按同一时间发布线路停电信息，避免造成未按时停送电投诉。
参考文献：
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