提高95598优质服务水平的措施分析
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【摘 要】电力企业追求的最重要目标之一就是做到优质服务，达到客户的满意度，在新形势下，怎样达到客户的满意度是电力企业的一大难题，随着经济的飞速发展，企业竟争日益激烈，企业的管理理念也在不断的发生变化，只有不断地进行改革、优化，才能追上社会的脚步。
【关键词】95598;优质服务;水平;措施
引言
随着社会的不断发展，人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，而95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，因此，进一步加强对其的研究非常有必要。在实际工程中需要不断优化95598质量体系，采取有效的措施提高服务水平，从而才能更好的促进电力企业的发展。
1做好95598电力客户服务的意义
电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询、信息查询、故障报修、举报投诉和停电公告等业务的受理、传递、催（督）办、协调处理、回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同時，与市长公开电话、市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连、用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。95598电力客户服务突破时间、空间限制，方便用户办理各项用电业务;并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策;实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量;建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。
2提高95598优质服务水平的措施分析
2.1加强管理，提高工作效率
为了提高工作效率，进一步加强管理非常重要。因此会选择在95598工作
间设置一个智能屏幕墙，从而能够及时的掌握每一位服务人员的工作态度，同时也能够显示排队的数字。使用该种方法不仅能够确保管理人员掌握实际的情况，同时也能够对每一位客服人员起到约束的作用，也能够提高其工作积极性。加强对95598常规业务知识、客户咨询热点问题等的辅导及培训，对一些共性问题以案例分析形式逐步统一解答口径，使服务统一规范。同时整理出最新的政策法规、文件资料等，拷贝到每台计算机上，以备话务员随时翻查，从而为客户提供规范满意的服务。
2.2勇于创新，进行规范化服务
为了能够提高服务水平，需要完善相应的规章制度。在工作的开展中针对出现的问题要采取相应的措施解决。目前，95598热线制定了首问负责制。交接班会议制度。系统运行测试制度。管理制度汇编。经济责任制考核等规章制度;其能够有效的规范服务用语等方面;规范“95598”服务程序，注重规范如何妥善处理客户各类抱怨及投诉，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，统一回答口径，尽最大努力帮客户解决问题;撰写“95598”作业指导书，以文件形式明确工作职责，规范服务流程，监督服务过程，检查服务成果;认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和准则化服务手册。
2.3每日进行案例分析，各个击破
每天的工作总结需要对当天的典型案例进行分析，并由客服工作人员进行分析不足与优势，从而达到表扬和提醒的目的。对于其中涉及的知识点，可以在培训工作中提供使用，从而能够更好的提高培训效果。服务过程中难免会程序不规范的问题，因此需要对其进行统一的规范。每次分析都保存完整的记录，到月底组织全体成员传阅这份记录，日积月累，每个成员的工作经验都变成了大家共同的财富。
2.4推行人人做质检员活动
开展“人人都来做做质检员”活动，使大家通过角色互换进行换位思考。每位客户服务人员轮流担任质检员，监听部分电话录音。要求质检结束后做到：对质检标准心里有数;做好评分表格;总结出服务工作中的出色工单;总结出服务工作中的不足工单;总结出自己的不足;了解自己和团队的优缺点。每天下班前，质检员带着自己评价的《服务品质评价表》与班长进行沟通交流，交流的内容既有预先布置的规定内容，也有当天出现的案例口头分析。通过活动使大家对自己和团队存在的优势和不足有更客观的认识，从而对提高服务质量产生积极的影响。
2.5开展个性化服务
通过预判客户的服务诉求和情绪，匹配服务历史和档案，常态化收集和分析客户需求，充分把握客户需求及其价值，细分客户的偏好、行为、缴费习惯、关注领域，满足不同价值客户群的个性化需求，变“被动服务”为“主动服务”，不断深化对客户的了解，实现“个性化服务”，为电力客户提供贴心服务，为优质服务提供保障。
2.6定期汇总信息
在实际工作中需要分类采集到的95598中的数据，并对其进行故障、投诉等多个方面的汇总，对于其中的热点问题，要采取有效的方法进行解决。同时还需要坚持编写《95598日报》和《95598周报》，选择在一天进行上周事情的回顾和总结，报送到香港部门。每月编写《简报》，主要的目的是能够进行热点问题的反映和解决，从而能够更好的提高服务水平，促进企业的发展。
2.7优质服务例会常态化
定期召开优质服务例会，在例会上分析解决95598热线反映的典型问题，加强沟通，协调解决一些热点、难点问题，努力得到企业上下的全力配合和坚强的支撑平台，使得95598工作开展得更加顺畅。
3结语
总之，如何提高95598优质服务水平和满意度，这是一个系统工程，需要整个企业所有员工的全力配合，每个部门都不是独立存在的，都是相互服务的，只有内部的相互服务关系做得好，才能真正的做到优质服务，以客户的满意度为目标，科学清晰的把握客户的期望和需求，这样才能真正的做到优质服务，本文对95598的优质服务进行了简单的研究，以此希望可以给需要的人做个参考。
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（作者单位：国网宁夏电力有限公司固原供电公司）
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