客户关系管理在企业市场营销中的价值思考

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　　摘要：随着经济发展水平的不断提升，科学技术的不断进步，人们的生产生活方式都发生了重大转变，企业生产经营的方式和思维都发生了重大改变。对于企业来说，顾客是上帝，营销是企业发展的动力，维护客户关系是企业管理的重要内容。本文首先介绍客户关系管理机制探究，其次介绍了客户关系管理的重要作用，再次介绍了客户关系管理面临的问题，最后阐述了客户关系管理的优势，最后对全文进行归纳总结。
　　关键词：客户关系;管理;市场营销;企业
　　企业在激烈的市场竞争中应该与客户之间保持良好的合作关系，不断提升产品或服务的品质，与客户建立一个相互信任的客户关系，这不仅能够帮助企业更好地实施市场营销策略，也有利于企业的健康发展。
　　客户关系管理属于舶来品，随着企业管理水平和管理理念的不断提升，全球化发展趋势的到来，让客户关系管理这一理念进入到企业管理之中。客户关系管理本身是一个互动的过程，进行客户管理的目的在于搭建企业与顾客之间良好的合作关系，让双方实现利润的最大化。企业客户关系管理的理念就是将客户当作企业发展的重要资源，通过对客户进行培养和分析来实现企业利润最大化的目标。
　　一、客户关系管理机制探究
　　（一）客户价值因素
　　第一，企业为客户创造经济价值，主要是说客户对于自己在与企业市场交往过程中获得更多的价值，第二，客户能为企业发展创造利润，企业获得利润的同时，还能够给顾客带来相关的利益，实现企业与客户之间的利润双赢，这是企业与客户之间能够搭建良好关系的根本。
　　（二）市场驱动因素
　　市场的需求会对企业的资源配置产生重要影响，价格因素是调节市场的重要手段。经济的高速发展，社会主义市场经济体制的不断健全和完善，让企业的在发展过程中面临的市场竞争也更加理解。全球化发展趋势的到来，产品和服务发展趋同，产品的可替代性也不断提升，这样的时代背景下导致顾客对于企业来说越来越重要。为了能够保证顾客能够在与企业合作过程中获得更好的购物体验，应该让企业与客户之间保持长期稳定的合作关系。这样的合作关系和传统的买卖关系有所区别，在这样的关系中企业不仅仅将客户当作消费者来对待，还将客户当作企业发展的重要资源。
　　二、客户关系管理的重要作用
　　（一）客户关系管理的优势
　　对于企业发展来说，客户对其发展具有至关重要的作用。顾客已经成为企业发展的根本，企业若想在激烈的市场竞争中保持竞争优势，就应当在市场中不断占据市场份额，获得更多的生存根本。社会发展让企业之间的竞争达到了白热化的程度，这样的激烈竞争让刺激企业采用各样的方式来占据市场份额。企业数量越多，市场竞争的激烈程度也会越大。企业需要不断改善自身的经营方式和管理方式来获得生存优势。随着市场上产品数量的不断增多，消费者在消费过程中能够获得的选择也越来越多。这样的变化就对企业的市场营销活动产生了一定的影响。因此，企业应该通过进行客户管理的方式来不断提升企业与客户之间的关系，企业通过进行客户关系管理的方式来提升企业与客户之间的关系亲密程度。与客户建立并且保持良好的互动关系，这对于企业进一步增加其产品的市场份额具有重要作用，也是当下市场营销过程中经常采用的一种手段。在新的社会主义市场经济体制下，客户关系的管理质量将会对企业的发展产生重要影响，为了能够让企业更好地适应市场竞争，企业应该不断调整自身客户关系管理策略，进一步增强其市场份额。
　　（二）客户关系管理提升企业盈利能力
　　对客户的基本信息进行管理，能够让企业及时地获取客户的相关信息，企业通过对客户的相关信息进行营销管理，这样的方式有助于让客户和企业之间保持一种良好的互动关系，这对于有效降低企业的交易风险和交易成本具有至关重要的作用。对于企业来说，良好的客户关系至关重要。这不仅能够加深企业和客户之间的关系紧密度，还能够通过关系管理的方式来拓展自己的潜在客户群体。在与客户进行交流的过程中，也有利于企业更好地满足客户的需求。企业根据客户的个性化的消费需求，提供针对性的产品或服务，这不仅有利于企业更好地提升其在市场中的占有率，对于企业创新来说具有重要的理论意义与实践意义。
　　三、客户关系管理面临的问题
　　（一）客户关系管理缺乏全面性
　　客户关系的管理是企业经营过程中的基础性工作。在企业发展過程中需要建立以客户为中心的管理理念，这样的理念能够帮助企业更好地对客户关系进行维护和管理，也能够通过更加科学有效的手段进行生产方式的改进和革新。企业与客户之间搭建良好的合作关系的前提是企业能够获得相关的客户的基本资料，这是建立良好的客户关系的基础。企业应该学会与客户进行良好的沟通，学会与客户进行有效的互动交流，在互动的过程中注重保持对客户的尊重。企业与客户之间建立良好的合作关系，一方面是为了进一步提升客户与企业之间的黏度，另一方面是为了获得关于企业发展的相关信息。企业应该注重对客户反馈的信息进行收集和整理，反思在商品或服务上的改进意见。积极地听取客户的意见，就能够让企业获得更多的发展机会。
　　（二）不注重情感管理
　　企业在进行客户关系管理的过程中，企业不能尝试通过机器或者软件来达到有效管理，良好信息互动的效果。不管科学技术的发展水平多么高，人与人之间良好的互动关系，都不能被机器来替代。人本身是一种感性的动物。客户关系就是企业和客户之间搭建的一种关系。企业在进行互动交流的过程中应该安排相关人员进行沟通的方式来解决交流中遇到的问题。机器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的机器，它不可能代替人在交流过程中所扮演的作用。企业与客户搭建良好的互动关系的前提是企业将客户关系的管理工作当作企业的发展战略，只有这样才能提升客户关系管理的质量。
　　四、客户关系管理的优势
　　（一）客户关系管理能有效降低风险
　　客户关系就是企业和客户之间建立的一种相互信任的关系。社会主义市场经济体制的不断健全和完善，市场的竞争激烈程度不断提升，在这样的社会环境中，企业在运营过程中需要去关注对企业产品或服务感兴趣的客户，并且与该类型的客户能够建立良好的合作关系，这是企业能够获得有效发展的提前，企业进行市场营销的重要手段。企业若想在这样的市场环境中获得发展，就需要有一定的顾客基础，这是企业能够获得生存空间的基础。企业应该注重维持与客户之间的合作关系。根据客户的反馈意见及时地调整企业产品或服务的发展方向，这对于更好地满足消费者的用户需求具有重要作用。若企业在市场营销过程中能够更好地满足消费者多样化的消费需求，就能让企业获得更多的反馈意见，这对于企业降低市场营销过程中的风险具有重要作用，企业还能够根据消费者的反馈意见及时地调整自身的市场营销策略，这对于企业进一步扩大其市场份额具有重要作用。
　　（二）客户关系管理能提升企业的运作效率
　　良好的客户关系管理能够进一步提升企业的运作效率，企业通过进行客户关系管理能不断提升其市场份额，获得更多的经济效益。企业应该充分意识到进行客户关系管理的重要性，只有这样才能学会对相关信息进行分析，获得更高的赞誉。企业的成功离不开忠实粉丝的支持，这些客户是企业发展的坚强后盾。企业在市场营销过程中应该进一步加大对客户关系的维持力度，通过安排专职人员进行客户关系管理的方式来不断优化企业的客户关系，还应该对市场环境进行实时监控，根据客户的用户需求及时地调整相应发展战略。企业的成功离不开客户关系的管理，客户关系管理有助于企业明确自身的企业定位和产品定位，企业能够根据客户关系维护过程中所获取的信息及时地调整自身的发展战略。良好的客户关系对于企业提升经济效益具有至关重要的作用。
　　（三）有助于挖掘潜在客户
　　良好的客户关系管理，能帮助企业更好的挖掘潜在客户，促进企业实现可持续发展。客户关系管理的过程中，企业应该进行科学的管理和维护。企业应该通过数据分析的方式了解潜在客户群体，安排专业人员进行客户关系维护，让客户在与企业互动过程中产生黏性关系。企业能够根据客户对产品的依赖性开展相应的市场营销活动。企业还应该进一步加强客户对企业产品或服务的了解程度，及时的根据客户反馈的信息进行战略调整。企业在发展过程中应该注重对企业的口碑进行经营，这种口碑的树立其实就是最有效的市场营销方式，企业应该可以通过搭建互动关系，采用老客户带新客户的方式进行市场营销，增多新客户与企业接触的机会，这样就能帮助企业留住更多的客户。
　　参考文献：
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　　[2]吕金标.客户关系在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息，2017（02）：23-24.
　　[3]张腾飞，客户关系管理对企业发展的重要意义[J].中国集体经济，2017（23）：65-66.
　　作者简介：
　　葛兰（1983.7-  ），女，广西柳州，本科，助教，研究方向：销售、管理。
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