第三方物流服务的顾客满意度研究
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【摘要】随着社会的发展企业与企业之间的竞争变得更加激烈，在激烈的市场竞争当中，企业想要获得长久的优势，必须重视客户满意度。本文在研究的过程当中，重点分析我国物流企业客户满意度的特征，在此基础之上，提出提升顾客满意度的策略，以及能够为第三方物流企业的发展提供有益的经验。
【关键词】第三方物流 满意度 物流服务
一、第三方物流服务顾客满意度体系
（一）企业形象
企业形象是基于企业的内部形象，以及企业社会形象的综合评价，顾客在选择第三方物流的过程当中，很大程度上对于物流企业的形象十分的重视。已经成为客户选择第三方物流企业重要的标准。如果第三方物流企业为客户树立了良好的企业形象，那么企业的服务是被大多数顾客所认可的，就能够长期受到顾客的青睐。物流企业的实际形象在当前的时代条件下，就如同企业的经济实力一样，是用来衡量一个物流企业发展的核心要素，更是获得顾客满意度的核心要素。
（二）物流质量
物流运行质量主要体现在对于客户以及其产品质量的保证。如果物流企业能够及时保质保量的将客户所购买的商品运输到客户手中，那么客户对于其物流质量就会表示肯定，长此以往就会形成客户满意。第三方物流企业在开展物流活动的过程当中，物流质量还包括企业的整体物流服务水平，这可以看作是衡量客户，企业以及物流企业之间关系的一个重要指标，通过相关物流水平的提升，能够最大限度的提升客户的满意度，而物流水平的提升也能够帮助企业树立更好的社会形象，能够获得更多消费者的认可。
（三）成本水平
在选择第三方物流企业的过程当中，成本也是顾客所考虑的主要因素。伴随着物流企业服务水平的提高，在选择第三方物流的过程当中，不仅仅要考虑物流企业的服务，在同等服务水平之下，更加重视物流企业的成本。而这些成本包括单位运输的费用、货物保管的费用、以及相关物流系统的耗费。第三方物流企业在后续发展的过程当中，想要进一步的提高客户满意度，就应当在提升服务的同时，尽可能的对于成本进行把控，促使自身在市场当中拥有更加强大的优势。
二、提升客户满意度的策略
（一）合理管控成本，形成价格优势
从本质上来看，想要提升第三方物流的客户满意度，需要从第三方物流的成本上下功夫，既要提高客户购买的总价值，又需要降低客户购买的总成本。前者更加重视物流企业的服务质量，后者则需要在成本管控上下功夫。因为客户在购买物流服务的时候，在心中已经有了自己的想法，是在购买之前，就已经对市场上各类第三方物流服务商进行了全方位的对比。如果在客户购买的过程当中实际感知水平远远低于自己的期望，那么客户的需求将得不到满足，最终导致客户不会选择该物流企业作为自己的服务商，那么最终的购买行为也就不会实现。所以提升客户的满意度，需要从物流成本上下功夫，在充分的考虑到企业发展实际情况的基础之上，充分的考虑客户的期望价值。这就需要第三方物流企业，对于自身的物流服务进行科学的定价。定价的方式可以采取两种策略，第一种针对于行业发展的实际情况，取行业均值进行定价，使行业均值進行定价的方式，能够最大限度的保证企业的成本，保证企业的价格，拥有一定的市场竞争力技术至上，企业只要树立良好的社会形象，且拥有较高的服务水准，就能够形成客户满意;第二种是采取差异化的定价方式，企业可以根据所面临的实际客户群体，对于自身的物流服务进行浮动定价，不同类型的物流服务，为客户提供不同的价格标准，让客户更加具有选择性，这样一来，高价值的客户高端诉求就能够被满足，而低价值的客户也能够成为企业的目标客户。
（二）科学的进行服务设计
第三方物流企业的核心竞争力在于其总体的物流服务水准，只有物流服务水准得以提升，消费者的满意度才能够最终提升起来。进行科学的服务设计，在进行服务设计的过程当中，一方面充分的考虑企业的实际履行能力，因为物流企业一旦对于顾客作出承诺，无论任何原因，都应当履行自己的承诺，如果不能够实现自己的承诺，那么顾客的满意度就会最大限度的降低，这个时候如果存在着更好的替代商，那么客户就会转投他方。因此企业在构建服务体系的过程当中，一定要充分的把握企业实际的履行能力，根据企业物流资源的现实情况，以及企业物流服务的实际运作情况来对于客户作出能够达到的承诺。另一方面，要设计专门的服务反馈机制，在开展物流服务的过程中，对于客户的抱怨，意见和不满，进行及时的收集，及时的处理，及时的反馈，将反馈的结果应用到企业物流服务改进过程当中，通过这样的方式让客户对于物流企业的满意度逐步的提升。
结语
伴随着时代的发展和社会经济的进步，第三方物流企业在社会发展的过程当中，越来越多的承担着流通的职责，他们成为了连接客户和企业之间的重要纽带，在这样的条件之下，第三方物流企业就需要进一步重视，塑造良好的企业形象，构建更加科学的服务体系，不断的完善相应的定价策略来提升客户满意度。
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