B2C电子商务的订单履行系统建设综述

来源:用户上传      作者: 尹军琪

　　电子商务按照业务模式的不同主要分为B2B、C2C和B2C三个类型。其中，B2B是企业间的交易，C2C为个体问的交易，由于订单的数量少(B2B)或过于分散(C2C)，其订单履行表现出多对多的特征，并不需要构建大型配送中心。而B2C则是传统企业切入电子商务最直接的方式，体现出订单数大，特别是一对多的业务特征，因此，建设大型配送中心、提高订单履行能力成为当务之急。
　　近年来，中国B2C市场发展迅速，无论是企业自建电商系统还是借助第三方平台开展电子商务业务都大量涌现，投资者的关注度也显著提高。随着2D07年兴起的一波引资热潮，B2C无疑成为近年来电子商务发展最受瞩目的领域之一。2004年整体B2C市场的收入规模仅13亿元，至2D09年市场规模达到224亿元，年均增幅高达76.7％。特别是过去三年，B2C业务呈飞速发展态势，2009年B2C网上零售额较2008年增长176.5％，到2010年市场规模已突破1000亿元大关，同比增长373％。根据今年前两个季度的统计，预计2011年B2C业务将突破2000亿元大关。
　　2010年被称为中国B2C电子商务物流建设元年，是因为以下几件有代表性的事件：(1)全年B2C网购规模超过1000亿元，卓越、当当、苏宁、麦考林、1号店等多家企业的销售额已经达到相当规模，其中淘宝商城、京东商城更是突破100亿元，作为订单履行关键的物流系统成为电商业务快速发展的主要制约；(2)京东、淘宝、凡客、当当、新蛋、麦考林等业内诸强，均选择在这一年强势出击，布局物流网络，投资建设自己的大型配送中心，等等。
　　
　　B2C订单履行系统的基本内容
　　
　　B2C电子商务网购业务的基本支撑主要是网络和物流。B2C电子商务的订单履行系统可以分为订单生成、订单处理、订单分拣、订单配送等几个主要环节，其核心仍然是物流。因此，建设现代配送中心成为B2C电子商务订单履行的关键内容。
　　配送中心的流程设计与订单履行系统密切相关。以下简要叙述B2C配送中心的基本作业流程。
　　1　收货
　　货物到达配送中心后，应完成检验、核对、清点、入库等操作。B2C网购业务的特点是存在大量操作。除少数品种外，一般的货物其采购量是不大的。如当当网的图书，有的品种仅采购数册，但每天到货的品种比较多。因此在收货环节，应特别注意多品种的快速收货问题。
　　2　储存
　　根据B2C网购的特点，储存采用平置和搁板货架的居多。也有采用托盘货架的，但采用AS／BS的就比较少。此外，综合性B2C企业，如京东，其业务覆盖3C、图书、日用品等多个领域，应考虑产品的分类储存问题。
　　3　拣选
　　订单从门户网站接受后，发到配送中心进行处理。货品拣选有两种典型的作业方式：按时间顺序拣选和按路线拣选。目前许多配送中心采用第一种方式，其一般流程是：按顺序打印拣选单，管理人员将拣选单按一定数量分发给拣选人员，拣选人员再按单拣选。这种方式的最大问题是不能优化拣选路线，因此作业效率比较低。按路线拣选的方法采用波次技术，每天排定拣选路线时刻表，每个时段仅处理一个或几个路线，并在一个波次下按照区域组单，然后进行拣选。显然，按路线拣选的效率有比较大的提高。
　　4　配送
　　配送就是按照订单要求完成货物从配送中心到客户端的过程，一般要求按照区域和路线进行。目前采用的方法主要有自行配送和三方配送两种。前者如京东、凡客，后者如当当、卓越。从长远的发展看，采用三方配送将是主流，但需要完善行业管理规范。
　　5　退货
　　B2C的销售退货一般占比都比较小，大致在1％～3％。也有个别企业退货比较多，如凡客。对于退货的处理，首先要考虑业务层面的处理。在物流层面，还存在退货上架的问题。采购退货主要是完成从配送中心到供应商的退货，其操作比较简单。
　　
　　B2C订单的特点和处理难点
　　
　　B2C电子商务几乎囊括了所有行业，但就目前而言，主要集中在3C电子、日用百货、图书、服装等领域，其中尤以3C电子、图书、服装发展的最为成熟。
　　B2C电子商务订单的主要特点是订单数量大，但每个订单的订货量少、配送量小。在过去三年，国内几个大型B2C公司，每年处理的订单数量增幅均超过100％，有的甚至达到350％。这种快速增长的业务形态，给准确预测企业未来的发展规模带来困难，也给配送中心的建设带来困难。
　　对于大多数综合性的B2C电子商务企业来说，订单处理的主要难点在于数量大、分布广、品种多、配送时间短、随机性强等。
　　1　订单数
　　一个成熟的大型综合性B2C企业每天的订单量大多在5－20万个之间(今后可能突破到30万以上)。目前，当当、淘宝商城、京东商城、卓越每天的订单都超过5万个，有的已经接近20万个。
　　至于订单的形态，每个行业的情况差异是比较大的。以图书为例，无论是卓越、当当、还是京东商城，其图书的订单结构一般均在2~3行。但3C产品差异就很大。此外，百货，尤其是食品，如我买网的情形，其订单行可能超过15，差异很大。
　　数量众多的订单及订单行，给订单履行带来很大困难。几个大型B2C公司，每天处理订单的员工达到数千人。效率低下、差错率高、满足率低、成本高企成为目前国内B2C订单履行的主要难题。
　　2　SKU数
　　B2C物流系统的SKU数也是难点问题。一般的B2B配送中心，如典型的医药配送中心，SKU在10000个左右，B2C配送中心SKU数与此差异很大。图书一般要求在50万个以上，即使是日用百货也要求达到10万以上，有的甚至要求达到20万以上。这对于配送中心的设计和运营带来巨大挑战。
　　3　响应时间
　　B2C业务一般要求有较短的响应时间，以满足市场竞争的需求。这种响应时间的紧迫性给订单履行带来很大困难。
　　一个综合性的B2C企业，其业务基本包括本地和外地两个区域。本地配送主要是指城市配送，范围不超过100公里，配送时间一般要求在24小时内完成。外地则存在长途运输问题，以目前快递的速度，配送时间应在1～3天不等。
　　客户的响应时间是市场竞争决定的。目前有些企业将“越快越好”作为企业赢得竞争的基础，过度压缩订单履行的时间，这是可以商榷的。比较科学的观点是，客户的响应时间应该符合成本优势和竞争优势，而不是越快越好。
　　为了解决响应时间问题，很多B2C企业建立本地化的RDC以适应配送时间的要求，其效果是明显的。
　　4　随机性
　　订单的随机性包括几个方面，其中按地域分布的随机性和按时间分布的随机性是关键的两个方面。前者主要体现在各个地区的消费习惯不同，而后者主要是与节日促销、客户下单习惯不同有很大关系。如发生在2010年11月11目的节日促销，导致淘

宝网短时间的大量订单堵塞，就是一个典型案例。这种由随机性产生的订单分布的不均匀性，给系统设计和订单履行带来极大的挑战。要解决这个问题，可能选择延长配送时间比较经济。
　　
　　B2C订单履行的经济技术指标
　　
　　B2C订单履行主要是一个物流问题，其经济技术指标与现代物流的经济技术指标是一致的，即经济性和效率。事实上，经济性和效率也是评价一个配送中心先进性的重要指标。
　　1　经济性
　　配送中心的经济性表现在以下几个方面：
　　(1)配送中心的建设成本(可按照年度进行折旧)。主要包括建筑投资、设备投资、系统投资等方面。其中建筑成本约占60％-70％，个别自动化程度较低的配送中心，其建筑成本占80％以上。
　　值得关注的问题是如何决定一个配送中心的规模。一般情况下，配送量、储存量、储存时间、库存SKU数决定了配送中心的规模。其中，配送量是市场决定的，储存量和储存时间可以通过提高管理运作水平缩短，SKU数则取决于科学的分析。普遍的观点是，越多的SKU将带来越大的收益。其实是错误的。
　　对于一个B2C配送中心来说，究竟多少个SKU是合适的呢?这是一个见仁见智的问题。应该从每个具体项目的数据分析入手，科学决策。一般来说，二八原则是一个可以掌握的分寸。即：
　　配送中心的品规数(SKU)=占80％销售量的品规数(SKU)*k
　　以上分寸应根据实际情况予以调整，参数k一般取5－10，但不宜太大。因为太大就背离了二八原则，将会导致订单处理成本和配送成本的急剧上升。事实上，过多的品规并不能带来更大的销售量和收益。
　　(2)配送中心的运营成本。主要包括建筑及设备折旧、人员成本、系统维护成本、水电及耗材、配送成本、税费等。其中，配送成本与人员成本是关键，约占总成本的60％以上。
　　2　效率
　　效率主要表现在订单处理效率、拣选效率、配送效率等方面。提高订单履行效率也应从以上几方面入手。
　　一次完整的B2C购物活动，主要分为三个过程，所需时间如下：
　　
　　
　　(一)下单.即客户通过网络下单，服务中心接收订单并且审核通过，然后下发到配送中心。通常这个过程非常快，只需要几分钟就可以完成。
　　
　　(二)拣选：即配送中心接收订单、分析、组合、分发、打印、拣选、分类、包装、归类、暂存、交付运输的过程。这个过程根据系统不同，需要1小时到数小时不等。
　　
　　(三)配送即企业运输部门或快递公司完成货物接收、分类、暂存、配送、客户接收、结算。这个过程应根据配送的半径不同，有比较大的差异。根据配送距离的长短，一般是数小时到数天不等。
　　配送的成本优势就是在满足客户需求的前提下，使上述三个过程的费用总和尽可能低。
　　
　　B2Ci订单履行管理系统
　　
　　如前所述，B2C电子商务企业的订单履行管理系统主要分为三个过程：即订单接收及处理、订单拣选、订单配送。订单履行管理系统其实就是对上述过程实施计算机管理的系统。
　　1　订单接收及处理
　　订单接收过程一般通过电子商务网站完成。典型的如京东商城B2C网站www.360buycom。接收后的订单应经过系统审核，然后形成正式订单。企业ERP系统应对所有订单进行管理，包括接收时间、订单明细、处理情况、执行过程等。
　　通过审核的订单将进入配送中心进行预处理。包括将订单分类(按照区域、路线、品类等)，组建波次。订单的预处理尤其是波次处理是订单履行的一个关键环节，是订单调度及拣选优化的基础。目前很多配送中心WMS系统缺乏这一功能，导致订单拣选效率低下。
　　2　订单拣选
　　在配送中心内部，订单拣选是在WMS系统下进行的。
　　通过预处理的订单，在WMS系统中完成拣选任务生成、拆零并包运算、订单合并运算等一系列复杂的工作，并将拣选任务以“打包”的形式发送到拣选工具上，如RF终端、DPS系统(电子标签数字拣选系统)等，再排队进入拣选程序。
　　拣选过程比较简单，一般通过RF完成，可能配合输送系统和AS／RS系统进行。操作人员只要按照系统的要求和提示完成相应操作即可。
　　拣选完成后，需要经过拆单(按照并单操作要求进行)、并包(按照订单要求)、复核、打印、包装、分拣、集货等一系列过程，最终完成拣选的库内作业，等待发运。
　　3　订单配送
　　运输与配送过程管理是订单履行管理的重要环节。完成拣选的订单将按照区域进行配送。当委托三方配送时，拣选完成的订单还需要进入到三方物流公司的仓库等待拼车配送。但很多大型B2C企业，一般采用直接配送的方式。这样会赢得宝贵的时间，成本也会进一步降低。
　　订单履行管理还要求将订单的实时状态在网上发布，让客户能实时了解订单的执行情况。随着网络的发展，这一服务已经成为现实。
　　可以说，订单履行管理系统的职能覆盖了订单履行的全部过程，并分别在不同的系统中完成。其中主要包括平台网站、ERP、WMS、TMS等系统。各系统间通过接口连接，构成整个信息管理系统。
　　
　　B2C订单履行的主要技术及发展方向
　　
　　2011年前两个季度B2C业务增长虽然有放缓的趋势，但保持超过100％的年增长率应该是没有问题的。纵观B2C订单履行系统，尤其是配送中心系统，其当前主要技术和未来发展趋势如下：
　　
　　(一)配送中心的建设方式
　　趋向于建设区域性的RDC系统，取代以前的单一DC系统。如京东、当当、麦考林等，均在全国主要城市进行布点，并建设自己的RDC。这一方面是从配送的成本考虑，另一方面还在于提高服务质量，缩短配送时间。其实这也是未来发展的主要方向。
　　在配送中心的建设规模上，目前还处于趋向建设更大型的配送中心的阶段。已经建成的配送中心规模一般在10000－50000平方米之间，处理能力在10000－500000个订单之间。未来可望建设50000－100000平方米的配送中心，处理能力在50000－150000个订单之间，但更大型的配送中心建设在理论上则没有太大必要。事实上，应避免建设过于庞大的配送中心，避免导致配送效率下降和成本上升，而应随着业务量的增加，建设更多的区域物流中心。
　　
　　(二)技术装备
　　从采用的技术装备看，已经建成运营的DC／RDC，其技术主要表现在：
　　(1)库房以租赁为主，广泛采用高层货架，配置叉车作业，很少采用自动化立体库技术：
　　(2)订单处理主要以时间为顺序进行，很少进行优化，故效率较低；
　　(3)拣选以手工拣选为主，部分配送中心配以少量的输送设备和分拣设备，RF拣选技术已经大量采用；
　　(4)大量项目采用先并单拣选、然后再播种的方式，电子标签播种系统已开始应用；
　　(5)分拣以人工为主，部分开始采用高速分拣设备；
　　(6)WMS系统有趋向于采用成熟的系统的迫切需求，但目前国内外缺乏比较适用的WMS系统，这是目前B2C订单履行遇到的最大难题之一；
　　(7)配送采用三方配送居多，但也有自己完成配送的B2C企业。在部分三方配送企业中，RF应用已经非常广泛。
　　订单履行技术是配送中心的核心技术，单从技术层面看，目前存在的问题应是未来发展的方向。
　　1　自建配送中心
　　未来若干年内，大型B2C企业自建配送中心将成为主流。一方面随着配送规模的增大，很难租到50000平方米以上的库房，而且存在如租金、消防、设备投资等方面的风险。另一方面，土地越发稀缺，投资建设配送中心不失为一种理想选择。
　　2　流程再造
　　当前的流程设计普遍存在优化不够、拣选效率低下等问题。随着业务量的快速增加，DC以及RDC的规模快速扩大，对订单处理效率要求越来越高，因此，流程的重新梳理，拣选方式和策略的重新研究将是未来电子商务物流发展的关键，甚至是影响B2C业务发展的关键。
　　3　大量采用先进拣选技术，大幅度提高拣选效率
　　目前82C配送中心的低成本、低自动化水平、低效率、低服务水平的现象将在很大程度上制约企业的发展。尤其是在超过50000平方米的配送中心中，很难想象不采用自动化的输送设备和高速分拣设备。与此相适应，AS／RS系统、RF系统、RFID技术以及语音拣选系统等先进的物流技术将广泛采用。
　　4　WMS及TMS将有跨越式发展
　　以WMS、TMS等为代表的信息系统将是未来发展的重中之重。WMS不仅是技术问题，而且还是一个经验问题。随着B2C业务的快速增长和各方面对于信息化的进一步认识，以WMS为代表的物流信息化技术将在我国得到突飞猛进的发展。
　　据权威机构预测，未来10年中国B2C市场规模将达到2万亿元以上，是2010年的20倍。以每个物流中心平均配送规模为50亿元的能力计算，未来10年需要建设大型B2C配送中心400座以上。这是一个不小的数字，将为物流技术与设备企业带来巨大的市场空间。

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