A银行东莞分行东莞分行营业网点排队问题实证分析
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作者: 刘伟
[摘要]银行营业网点排队问题由来已久,这是直接关系到银行系统利益及其居民对银行系统印象好坏的重点问题,如何解决排队问题一直是萦绕着银行业界的重要议题,本文在笔者亲自调查的基础上对A 银行营业网点排队问题进行实证研究,并提供了一些相关的建议和对策。
[关键词]银行 营业网点 排队
一、A银行东莞分行营业网点排队现状分析
A银行东莞分行营业网点排队现象是相对比较严重的。在一些固定时间内会出现业务的高峰期,具体如表1所示。从表中可以看到每天将出现三个业务高峰期,而每一个月也有两个高峰期,正是在这些业务高峰期,银行营业网点客户排队现象比较严重。同时,为了了解到一手信息,笔者走访了几家营业网点,发现从取号到办理业务,最短15分钟,最长100分钟。笔者针对来A行办理业务的250人进行现场调查,发现有78.2%的客户经常遇到排队的情况,仅1%的客户几乎没遇到排队现象,平均等待时间约为20分钟。而对这250人
可以承受的排队时间进行调查时发现,对银行服务的平均最长忍耐时间有21分钟,可以等待超过20分钟的人占到3成以上。特别是银行柜台服务,通常所需时间(20分钟)基本已经到达市民可接受的底线(21分钟),可见,A行营业网点客户排队问题相对比较严重。
二、A银行东莞分行营业网点客户排队问题实证分析
为了能够更好地了解A银行东莞分行营业网点客户排队问题,我们对A银行东莞分行进行了实地考察,选取了排队问题反映比较大的某营业网点。我们选取了每天开的窗口数(W)、员工每分钟完成业务数(Y)、ATM使用率(A)作为影响银行营业网点客户排队(P)问题的主要影响因素。
对于银行营业网点客户排队(P),我们选取该营业网点一个月内每天平均的排队人数。为了能够较为可观地反映排队人数情况,我们选取了一天中三个不同时点(早上9点半,中午12点,以及下午4点半)的排队人数的平均数作为一天平均排队人数。对于每天开的窗口数(W),我们选取了在上述三个时间段该营业网点所开的窗口数的平均数。而对于员工每小时完成业务数(Y)的数据收集起来比较复杂,我们将每一个值班员工在一天的时间内完成的业务总数进行汇总,然后除以每天工作的员工数得到每一个员工一天完成的业务数,在此基础上除以八(假定每天工作八个小时)得到每一个员工每小时完成业务数。对于ATM使用率(A),我们收集了每一天使用ATM人数作为考察指标。应该说利用使用人数这一指标作为ATM使用率的代理变量存在着一定的异议。因为存在某些人在使用ATM时,一起做几笔业务的可能,由于这样的数据不容易得到,我们就简单地利用每天使用ATM的人数作为其使用率的代理变量,应该在一定程度上可以反映ATM的使用情况。
以上变量均是通过笔者连续一个月的观察所得,为了更好地反映变量情况,我们将上述变量均使用对数形式表示。
1、变量的检验
在进行协整分析之前,首先应该对上述变量运用单位根检验来判断数据是否是平稳序列,进行单位根检验的主要工具是ADF检验。从单位根检验结果中可以看出各变量序列存在着单位根,而它们的一阶差分都在1%的显著水平下拒绝了单位根假设,表明各变量都是I(1)序列。这为后面协整检验提供了良好的基础。
2、模型估计
对模型进行协整检验的方法主要Johansen协整检验和Engle―Granger两步法,本文主要使用Engle―Granger两步法。首先对所有变量进行静态回归,结果如表2。
从表2中可以看到,各变量都较为显著,模型的显著性也很强。
对静态回归的残差做单位根检验, 无论是ADF值还是PP值,都远大于1%的显著水平下 的临界值,即残差是平稳序列,不存在单位根。因此LP、LW、LY、LA之间确实存在着协整关系。
3、计量结果分析
根据上述分析,我们得到关于A银行东莞分行营业网点客户排队的协整方程为:
从上面的排队模型中可以看出,各变量的符号与理论分析是一致。LW、LY、LY与LP呈反向相关,其中,营业窗口增开1%可以导致排队人数降低0.21个百分点,ATM使用率每增加一个百分点,排队人数降低0.56%,而业务效率每提高1%,排队人数则降低0.4个百分点。
三、政策与建议
从计量结果可以看到,增加营业点窗口、提高ATM使用效率以及提高员工业务效率都可以减少银行营业网点排队问题。但是提高ATM的使用效率以及员工业务效率的提高对于减少银行营业网点排队现象更为显著。提高ATM的使用效率可以通过大力进行宣传达到;提高员工业务效率则可以通过员工培训,挖掘人力资本的使用效率达到,而这些方面正是服务营销的内涵所在,A银行东莞分行应该加强服务营销体系的改进和完善。
1、通过增加营业点窗口,有效实现客源分流
为了减少客户排队问题,从实证中我们也发现,A银行东莞分行可以通过增加营业网点窗口数,从而实现客源分流的目的。不过鉴于目前很多营业网点建设规模几乎成行,贸然增加营业网点窗口数,可能存在一定困难,但是,完全可以通过采取诸如对营业大厅实行功能分区,先一步实现分流的等办法,变相地实现增加营业网点窗口数。
2、切实采取措施,提高自助设备的利用率
除了增加营业网点窗口数外,采取措施,提高自助设备的利用率也是减少客户排队的有效办法。目前,A 银行东莞分行的自助设备利用率较低,最主要原因是布局不合理,应该将更多的自助设备置于中心商业消费区。同时,在人民银行取款限制的基础上尽可能地提高取款上限,引导客户习惯使用提款机办理小额提款业务,缓解银行网点业务。
3、加强对各岗位运行管理人员的培训,提高办公效率
在硬件方面采取措施外,A银行东莞分行还应该在软件设备上下功夫,这里主要是加强一线员工的培训,提高办事效率。但是应该注意培训的内容应该以银行盈利性为目标,更多地让员工学习管理、学习营销,而不是去学金融、学财政.学理论。确实银行需要培养一两个首席经济学家,但大多数实际应用部门的干部不必非去学经济金融理论。
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