提高嘉兴YT速递物流服务质量的对策研究
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作者:袁嫣婷 李华
摘 要：随着经济全球化的进一步加强和电子商贸时代的到来，为物流行业的发展创造了一个有利的机会。2010年至2017年我国社会物流总费用从7.1万亿元上涨至12.1万亿，物流总费用占比明显高于发达国家，提高物流服务质量有助于物流行业自身平稳发展，有助于更好地支撑其他产业增加就业，有助于降低物流成本促进国民经济平稳发展。本文以嘉兴YT速递有限公司为出发点，对YT公司的服务质量从四个指标进行的分析，分析出各个指标的现状及存在的问题，并根据公司经济体情况提出了提升服务质量的对策。
关键词：YT速递;物流服务;服务质量;时效
YT速递2000年创立，是一家国内大型民营快递品牌企业集速递、航空、电子商务等于一体。公司致力于打造“YT速递——中国人的快速”，目前YT立足于国内、面向国际。公司拥有8小时当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等时效件和到付件业务、代收货款、签单返还、代取件业务等。本文根据物流服务质量的指标，分析出YT速递的物流服务质量，以及改进的方向。首先对物流服务质量的定义和内容进行阐述。然后网上收集资料数据进行对比找出YT速递物流服务存在的主要问题。包括快件时效性、快件专业性，快件异常量、公司性质方面的问题，最后提出改善意见。
一、物流服务质量的衡量指标
物流服务的内容包括基本物流服务和增值物流服务。基本的物流服务是指企业提供运输、仓储、装卸、实物配送等基本服务。增值的物流是包括以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务以及时间为核心的服务。而物流的服务质量是难以把握的，我们需要的是把物流服务合理化、标准化。用指标来衡量物流服务的好与坏。本文衡量物流服务质量的指标有以下四个：
1.快件的时效性
快递企业在指定的时间把快件送到以及后期快件问题处理的速度。
2.快件的专业性
快递公司的业务人员的专业水平，以及解决快件问题的能力水平。
3.快件异常量
快件异常包括内件破损、内件污染的数量。用快件破损污染的数量来衡量快件异常量。
4.公司性质
快递公司可分为公司直营和公司加盟，不同的性质会影响公司的服务质量。直营快递的物流服务质量高于加盟公司。
二、嘉兴YT物流服务质量现状
我国目前的物流行业服务质量普遍较低，下表是2018年7月消费者对邮政服务申诉情况统计。
1.快递时效性
从上表可知，七月份来看我国快件延误投诉量比较大，但延误投诉量在降低。
YT速递一般晚上操作发车时间在晚上7点左右，江浙沪地区一般到件时间是3天-4天左右和平常快递一般慢1天至2天左右。
根据YT速递客服热线1天的咨询量来看，咨询催件有24个，占比44.4%占比比较大，客户催件人数比较多。通过延误数据来看YT的时效性比较慢。
2.快递从业人员的专业性
根据2018年7月消费者邮政投诉申诉快递服务2031件，违规收费88件，收寄服务302件，总占比46.5%。这些投诉的根源大多在于一线从业人员不专业、不遵守工作规章制度造成。YT速递在招聘时，在文化水平要求上面不高，且集中培训时间比较短，效率不高。根据YT速递客服热线1天的咨询量来看，投诉件客服或业务员有4个占比7.4%，占比较大，客户投诉从业人员数量偏多。通过数据来看YT总体专业性高于全国。
3.快件异常量
根据2018年7月消费者邮政服务快件丢失短少投诉量1107件，损毁件数436件。YT速递的快件丢失短少损毁情况也比较严重，YT速递在快件包装上面统一用袋装包装，没有其他加固的快件包装。而且在派件时并没有联系收件人而是直接扔在快递投放点，等收件人去取件时已经丢失。
4.公司性质
YT速递属于加盟公司，A网是公司加盟，B网属于公司直营，但是以加盟公司为主。B网属于公司直营，他有公司专门的一条物流服务专线速度比较快。而传统的加盟则是速度比较慢。
三、YT速递服务质量存在的问题
1.快件派件不及时
YT速递合作企业主要是淘宝、天猫，而线上的网店在特殊时间都会有活动。消费者会抓住这些活动时间大量购物，以至于揽收量、周转量会加大至原来的两至三倍。有时转运中心因为自身原因会进行内部调整、搬迁，在这期间是停止分拣和周转。有些没有进行整改或者在双十一期间货物量大的时候很容易造成积压、瘫痪。造成客户中转延误，送货时间延长。
非物流旺季，在江浙沪一般快递公司速度为3天到4天，而YT速度有时需要4到5天快递才能够送达，且YT业务员送件时间是不确定的，不能当天及时派件而且不会电话通知收件人。很多客户反应时效与收费是不成比例的。
2.从业人员学历水平低缺乏专业知识
客服专业水平不高，导致处理问题的速度慢，导致问题件积压。客服内部分工不明确，客服内部导致工作重复，不能及时处理问题或一直重复处理同一个快件，加大工作量和延长处理时间，使客户体验变差。公司招聘门槛比较低，文化水平参差不齐，工作完成度参差不齐，导致无法正确及时地了解客户需求。业务员收派件时有时态度恶劣，未能及时电话通知取件，这样导致客户不知道取件时间和取件地址，加大客户投诉率。其实也是反映YT公司内部管理比较混乱，导致整體的服务专业性不高。
3.快件包装单一致使破损量大
在客户收到包裹时出现外包装破损，是拒收的，但有时会视情况而定的。YT只有快递袋，快递袋一旦破损里面的件就可能掉出来了，有些件就直接坏掉了或直接被污染。这些件处理起来是麻烦，它需要出具一系列的证明。而收件人收到的时候往往在处理这些件的时候没有经验。 4.公司加盟缺乏统一文化
我国快递企业有直营和加盟两种经营模式。顺丰和宅急送是直营模式，而YT速递分布于全国各地的网点大多数是加盟店。加盟公司投入资金相对于比较少，业务覆盖和发展速度比较快。但是弊端会随着时间的变长显露出来。各个加盟公司在以不违背总公司处罚条款的规则下，各自为政，以自己的利益为出发点谋取利益导致各个地方的服务质量参差不齐。同时缺乏统一的企业文化，是整个公司品牌形象和利益急剧下降客户投诉率加大。
四、YT速递在提升物流服务质量的对策
1.制定相关派件制度
严格按照公司要求的送货速度执行，做到当天件当天签收，减少客户投诉率。
YT作为一个快递公司，它需要为客户提供优质的服务，进而达到企业的利益最大化。公司应该制定相应的经营管理条例，各类物品需要及时送出，有严格的送货时间限制并上传签收数据。设立专门的虚假签收的投诉热线，公司与客户相互监督，对于虚假签收的员工进行处罚，优秀的员工进行奖励。
公司也可以在快递上分为一般件和急件在面对一些果肉等易腐烂易坏食品时需要在第一时间进行派送，对没有来得及派件的东西应该对他及时保险冷藏，并且向客户及时解释说明。
2.注重基层一线员工的培训
重人才培训、吸引更多优秀的物流人才提升品牌魅力，减低投诉率。招聘人员时要对应聘人员进行综合考察，把应聘人员分成几大类，按照自身的能力水平进行岗位分配，按照不同的岗位技能要求定期开展相应的培训，每月或者每季度进行相应的技能考核对于成绩较低者进行重点专业知识培训。设立一个适合企业自身的绩效考核、晋升空间以及精神奖励，提高全公司员工的工作积极性和工作态度，把优秀的员工升到更高的职位。
3.完善包装制定分拣制度
公司制定严格的分拣、运输的处罚规定，同时建立相应的监管部门。做到违反必罚的决心。在分拣场地装上监控设备，并且设立相应的监管岗位。如果检查到暴力分拣的行为把他记录到相应的绩效考核中，进行相应的处罚或者提醒。同时总公司要有专门的人来监管。
当派件时若业务员发现这个件异常的应该及时告知收件人是拒收还是续送以及续送后若存在异常如何后续处理。另外在快递包装带上或者快递其他醒目的地方应该印刷上相应的提醒操作以方便收件人后续处理。
4.加快公司重新整合
顺应新技术的发展和经济全球化的发展趋势，加快自身的结构调整和产业升级。面对国内快递服务质量差核心竞争力底的场面，运用并购手段推动YT速递的重新组合将成为YT速递持续稳定发展的必经之路。YT速递应该注重品牌建设，优化自身业务结构，优胜劣汰，优化重组，作为今后的指导方向。YT总公司应该在相应承包区的网点设立属于自己直营的网点改善该区域的服务质量。
五、结论
本文的研究重点是YT速递提高物流服务质量的对策。通过对YT速递物流服务的现状以及大量举列，进行研究和探讨。探讨了YT速递在网点分布、送货速度、服务质量、公司管理方式上的一些状态。对于这些问题本文也展开了一些讨论和提供一些建议。对于本文的研究还存在着一些不足之处，由于YT速递在全国网点分布比较多，本文主要是以嘉兴秀洲YT为主要对象。由于资料以及自己能力有限，本论文还存在不足之处，还有待进一步挖掘和研究。
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作者简介：袁嫣婷，女，嘉兴职业技术学院物流管理专业2017级学生;李华（1985.11- ），女，汉族，陕西商洛人，西南交通大学管理科學与工程硕士研究生
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