高质量发展视域下企业质量管理体系有效性提升策略
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作者:马忠民
【摘 要】新时代我国社会经济发展迈向了高质量发展阶段，质量强国战略的实施对企业质量管理体系的有效运行提出了更高要求。质量管理体系是企业质量管理工作的基础平台。论文在梳理了质量管理体系有效性含义的基础上，分析了企业质量管理体系运行中存在的问题，提出了高质量发展视域下的企业质量管理体系有效性提升策略。
【Abstract】In the new era， China's social and economic development has entered a stage of high quality development. The implementation of the strategy of strengthening the quality of the country has put forward higher requirements for the effective operation of the enterprise quality management system. The quality management system is the basic platform for enterprise quality management work. On the basis of sorting out the meaning of the effectiveness of the quality management system， the paper analyzes the problems existing in the operation of the enterprise quality management system， and puts forward the strategy for improving the effectiveness of the enterprise quality management system from the perspective of high quality development.
【关键词】高质量;质量管理体系;有效性
1 引言
《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》明确指出要按照实施质量强国战略和质量提升行动的总体部署，运用新版ISO 9001质量管理体系等国际先进标准、方法提升认证要求。《认证认可检验检测发展“十三五”规划》提出要抓住经济发展新常态带来的新机遇，坚持创新发展，夯实认证认可检验检测在质量发展中的基础地位，为着力提高发展质量和效益注入新动力。新时代我国社会经济发展迈向了高质量发展阶段，质量强国战略的实施对企业质量管理体系的有效运行提出了更高要求。企业必须结合自身特点，遵循科学质量管理理论原则，运用ISO 9001标准搭建开展高质量管理活动基础框架，实体企业质量管理体系运行的各过程创造出新的价值增量，助推企业不断提质增效。为此，开展基于高质量发展时代要求如何进一步提升企业质量管理体系有效性的研究具有重要的现实意义及长远意义。
2 对质量管理体系有效性含义的理解
ISO 9000：2015标准第2.2.2条质量管理体系定义为组织确定其目标以及为获得期望的结果确定其过程和所需资源的活动。定义还指出通过该体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有关相关方提供价值并实现结果。该体系应能夠使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用，给出在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。IS0 9000：2015中第3.7.11对有效性（effectiveness）的定义为完成策划的活动并得到策划结果的程度，包含了计划、实施、检查等环节。所谓质量管理体系有效性是指完成质量管理体系策划的各个活动，并实现其绩效，达到预期目标的程度。当运行的有效性满足了预期目标要求时，组织提供满足要求的产品和服务的能力较高。
3 质量管理体系有效性运行实践中存在的问题
美国著名质量管理专家、TQM的创始人菲根堡姆博士提出要认识到现代经济中的质量的广泛性，树立“大质量”观念，把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑。我国众多企业已经按照ISO 9001：2015建立了质量管理体系，获取了第三方质量管理体系证书。据全国认证认可信息公共服务平台提供的数据，截至2019年12月，我国各类组织获得质量管理证书62万余张。但众多资料研究与实践表明，质量管理体系运行有效性还需要进一步提升，目前主要存在如下问题：①专业人才不足，对照标准编写的体系文件生搬硬套，与实际运行不符，突击补填的各种质量记录，各工作部门疲于应付集中审核、专项审核、产品审核等，没有真正与实际工作相结合，只是为了认证寻求有效性补充证据，出现了所谓的“二张皮”现象。②质量管理体系运行较为封闭，以体系自身为中心，对客户的关注与满意管理不足，不断增进顾客满意有待提升。质量管理体系运行中的碎片信息多，没有精准量化的质量信息数据库，设计开发方案的科学合理性与可操作性存在问题。③高层管理人员认知模糊，管理基础薄弱，企业质量责任意识淡薄，企业质量管理体系运行迟缓，质量管理体系文件被执行得变样、走调，程序不执行或者变样执行或者流于形式，导致运行有效性与效率不高，只看结果不看过程，没有使用质量管理体系倡导的使用过程方法作为有效运行的原则。④反馈渠道不畅通，行政命令代替程序，随意性强，监视、测量记录多、乱而杂，查询与溯源困难，填写不全、不准确，过程链条中的质量控制参数识别不足。
4 高质量发展视域下企业质量管理体系有效性提升策略
4.1 正确理解质量管理原则，树立以顾客需求为核心的思想
高质量发展、供给侧结构性改革的实质核心方向在于不断完善产品的质量管理，主攻方向是提高供给体系质量，促进有效供给的形成，打破产品“低端供给”，这就要求正确理解质量管理原则，树立以顾客需求为核心的思想，增强顾客满意度，提高顾客忠诚度。我国作为质量体系认证大国，要实现质量的“中高端”突破，必须做到真正“以顾客为关注焦点”，面向顾客需求进行质量管理架构的扁平化改进，实现敏捷制造，推动全员参与共治质量，创造知识共享，实施有效的过程控制，做到循证决策，实现ISO 9001：2015标准条款10.3要求，持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 4.2 加快信息化建设，以数字化质量管理活动保障质量管理体系过程的受控状态
由于产品生产过程的复杂性以及质量形成的非公开性，导致产品质量监管信息的不对称，企业要加大信息化建设力度，借助于互联网、数据、人工智能、区块链等，与企业生产制造密切融合，实现数字化质量管理活动，从而保障质量管理体系过程的受控状态，避免出现“二张皮”现象。Kennedy等指出将区块链技术应用到制造业当中，能够对研发、制造、销售等环节实现全记录，从而弥补传统业务流程中防伪技术的不足。积极推广运用区块链技术，利用区块链“去中心化”“公开透明”“可追溯”等特性，从技术手段上保证质量管理体系运行中数据信息的真实性、完整性、可靠性，抓因素保过程，抓过程促结果，既提升了质量管理体系运行效率，又避免了仅依靠人的自觉性和管理过程的模糊性所导致的文件要求与实际执行的分离，因而也必然大大提升质量管理体系运行有效性，实现ISO 9001：2015标准的条款8.5要求的生产和服务提供控制。
4.3 加强人才队伍建设，培育符合高质量发展要求的企业质量文化
人才是企业的重要资源，高质量发展必须要有具有高质量管理理念的人才。ISO 9001标准强调了知识管理，强调了能力意识的重要性。人员管理理念的落后会进一步影响到产品的设计质量，由此会阻碍质量体系的贯彻执行，不利于企业质量持续改进活动的开展，所以加强人才队伍建设，培育符合高质量发展要求的企业质量文化至关重要。通过与高等院校的联合培养等，建立有效的人才引进机制，调整优化企业的人力资源结构，柔性引进与培养相结合补充企业的技术与质量高端人才。质量文化的建设不应只停留在宣传图片与文字上，要做到以全员为对象，加大质量意识与质量价值观培训，精细灌输质量文化理念，培育诚信和正直的文化，凝聚员工力量，形成符合高质量发展要求的质量文化，牢固树立大质量关，突出质量文化培训的针对性、层次性，采用有效培养手段，丰富培训形式，有效提升全员质量素养，达到ISO 9001：2015标准条款7.2强调的组织应采取措施确保人员的能力是胜任的。
4.4 明确领导质量责任，强化内审与管评，加大质量考核力度
企业的领导者就是质量的主要负责人，要承担起企业在质量管理决策、运行机制建立与资源合理配置等方面的职责，按照ISO 9001：2015标准第5.2要求建立质量方针，并沟通质量方针，确定各岗位以及职责和权限，有效推动以顾客为关注焦点意识在企业各层次、各岗位的落实。企业领导者还要围绕高质量发展要求，科学制订企业各层次的质量目标，指导下属部门进行正确的分解目标与指标，注重质量目标的整体一致性、系统性，使所有指标和措施必须在部门、班组与具体岗位上得到落实。与此同时，加强内审，加大质量考核力度，创建实现高质量目标的激励政策，充分调动全员积极性，将主要质量指标完成情况作为考核主要依据，实现与岗位以及部门管理者的绩效挂钩。各内审员要围绕高质量目标的要求，认真负责，“不讲情面”，对质量管理体系的所有部门及所有要素进行了全面的规范审核，开出的不符合项具有针对性。最高管理者要按照要求举行管理评审会议，总结分析质量管理体系在运行过程中存在的问题，提出解决措施，确保质量方针、目标的实现，实现质量管理体系的持续改进。
4.5 政府與认证机构管理层面提供有力服务支持
高质量既是硬实力也是软实力，应赋予其综合性地位，要有综合性系统性的思考，要树立“大质量”的理念。政府管理部门应构建产业互联网平台，加大区块链技术推广应用，借助现代信息技术驱动质量管理与认证监管模式变化，为促进组织质量管理体系运行有效性提供了新的有力的技术支撑。政府管理部门要从政策制定到采取相关激励措施，加大服务支持力度，加速推进产业链上各主体广泛链接和跨界创新，汇聚产业链组织的高质量发展动力，构建形成多方参与的质量管理体系有效运行生态系统。认证机构要不断提高认证有效性与认证效率，借助互联网、大数据、区块链等及时获取认证企业质量管理体系运行有效性信息，以不断提升的认证审核有效性促进企业质量管理体系运行有效性。
5 结语
实施质量强国战略和质量提升行动，企业质量管理体系有效运行是基础。企业要克服质量管理体系运行中存在的问题，正确理解质量管理原则，树立以顾客需求为核心的思想，加快信息化建设，开展数字化质量管理活动，加强人才队伍建设，明确领导质量责任，强化内审，加大质量考核力度，政府与认证机构管理层面加大服务支持力度，构建质量管理体系有效运行生态系统，从而推动企业质量管理体系有效性不断提升，满足高质量发展的时代要求。
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