“服务是一面镜子”

来源:用户上传      作者: 章文宣

　　
　　“服务是一面镜子，你对客户有怎样的付出，就会收到怎样的回报”。
　　说这句话的是刘振鹏,中国农业银行北京分行的一名普通员工。自2001年6月参加工作以来，他就以自己的行动，实践着这一质朴的主题。
　　从一名储蓄柜员做到大堂经理，一路走来，他凭着热情真诚的服务态度，以及优质高效的服务技能为无数的客户排忧解难。出色的工作使他先后获得了营业部规范化服务标兵、先进工作者、优质服务形象奖及分行先进个人等荣誉。
　　
　　做客户的贴心人
　　在刘振鹏工作的支行里广为流传着一个故事。
　　2002年夏季的一天，有个背着旅行包的外地人气喘吁吁地跑进了营业大厅，身后还跟着两个小孩。他径直来到刘振鹏的窗口拿出卡说，“我的卡取不出钱来了。为啥北京也会出现这种问题？”
　　“先生，别急，你把卡给我，我帮你查查。”经过检查，这位外地旅客的借记卡消磁了，所以无法辨认信息。
　　“什么？原以为带张卡方便，怎么就不能使了，还不如多带现金哪！我现在身无分文，你们让我怎么办？”外地旅客一听急了。当了解到这位外地旅客在京没有亲属且身上现金也已花光了时，刘振鹏自己垫钱给客户办了一张北京当地的银行卡方便老家的亲属汇钱过来。
　　等了几小时后，外地旅客老家亲戚的钱还没有汇过来，两个小孩闹着要吃东西，刘振鹏看到此情景，便说，“我这里有二十块钱，你先带两个孩子去吃点东西吧，不要饿着孩子了。”外地旅客的感激之情溢于言表，拉着他的手，连连道谢。
　　刘振鹏至今仍记得这一插曲，“自己的一点付出，带给客户的却是春天般的温暖。”
　　事迹不仅这一件，他的服务更体现在日常繁琐而平凡的工作中。
　　刘振鹏工作的营业部的周边有部队和国家机关的家属院。每到国债销售的日子，一些退休在家的老干部总是会不辞劳苦很早来农行排队购买。
　　时任大堂经理的刘振鹏针对此情况做了一些特殊安排。他在发售国债的前一天就先一步做好了统计工作。第二天他会提前赶到单位，让排队的客户到大厅坐着等候并统一发号，计算额度。当额度售完时，他会向这些客户耐心解释，建议去其他支行购买。这样的安排既使客户减少等候之苦，又使大厅秩序井然，到他工作的支行购买国债的客户也越来越多。
　　
　　付出和回报总成正比
　　理财难吗？理财其实不难。但并非人人有那么多时间专门去研究、去打理，因此我们所需要做的就是把理财的难题交给专家。
　　而刘振鹏所专注的正是代客户理财这一块。为了成为理财的行家理手，刘振鹏主动去参加了理财师的培训，并取得了资格证书。
　　有了理论的支持后，他在为客户服务起来更加得心应手了。他从客户的抗风险能力，预期收益率，以及对流动性的需求等方面出发，综合各项指标，为客户制定个性化的理财方案，帮助客户实现了资产保值增值的目标。在获得客户支持的同时，他也获得了自我价值的实现。
　　2005年，刘振鹏在与一位客户沟通时发现，该客户在其他银行频繁买卖美元进行理财，金额达到几十万美元。凭着自己对外汇的了解，刘振鹏认为2005年正是美元大涨之时，频繁买卖且过多的短线操作，放大了风险，很容易造成损失。因此，他建议客户拿剩余的美元购买外汇理财产品，交由专业人士来运作，这样既可以防御买卖风险，又可以防范损失。这位客户很满意他的建议，不但将20多万的剩余美元全部转移到农行，还另购买了10万元的农行理财产品。
　　刘振鹏工作的支行有一位大客户，资金量很大，全部使用活期账户。他主动与客户沟通，在了解客户资金使用情况后，建议客户使用通知存款。这样既可以使资金利息所得增加，又不影响资金使用。客户听取了他的建议，存了400万的七天通知存款。尝到了利息收入增加的甜头后，这一客户又将2000多万的流动资金存入农行。
　　他的专业服务，得到了许多客户的赞赏。自2005年3月起，他共发展了200多个贵宾客户，并且数字还在不断攀升中。

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