感动服务在内科护理中的应用

来源:用户上传      作者: 付利萍 孙自英

　　[摘要] 目的 探讨感动服务在内科护理中的应用效果。 方法 将我院收治的68例患者随机分为对照组和观察组，对照组给予常规护理，观察组采用感动服务护理，分析两组护理效果。 结果 对照组8个条目满意度分别为82.5%、78.2%、80.3%、79.7%、81.5%、60.5%、84.5%、69.8%，观察组8个条目满意度分别为95.5%、96.8%、92.5%、98.5%、90.4%、96.5%、93.6%、96.3%。经统计学分析，差异均有统计学意义（P＜0.05）。 结论 经感动服务后，患者整体满意度普遍提高，使用方便，经济适用，扩大了医院的影响力，同时获得了良好的社会效益和经济效益，值得临床推广应用。
　　[关键词] 感动服务；内科；护理；应用
　　[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2012）02-0108-02
　　
　　Application of moving service at nursing for internal medicine
　　FU Liping SUN Ziying
　　Traditional Chinese Medicine Hospital of Pingli County in Shanxi Province, Pingli 725500, China
　　[Abstract] Objective To explore the application effect of moving service in medical care. Methods Sixty-eight patients of our hospital were randomly divided into observation group and control group. The control group was given conventional care, and the observation group used moving service nursing. The nursing effects of two groups were analyzed. Results The control group of 8 items satisfaction were 82.5%, 78.2%, 80.3%, 79.7%, 81.5%, 60.5%, 84.5% and 69.8%; The observation group of 8 items satisfaction were 95.5%, 96.8%, 92.5%, 98.5%, 96.5%, 93.6%, 96.3% and 90.4%. After statistical analysis, the differences had statistical significance (P＜0.05). Conclusion After moving service, patients generally improved overall satisfaction, use convenient, economy is applicable, expands the influence of the hospital, and have the good social efficiency and the economic efficiency, worth to application in clinic.
　　[Key words] Moving services; Internal medicine; Nursing; Application
　　
　　“感动护理”服务指的是一种将“感动服务理念”与“现代护理观”进行整合，充分融合精湛的护理技能与高品质服务，使患者在接受护理服务的过程中有发自内心的感动效应，从而提升医院的服务质量，增加患者的满意度的护理方法[1]。随着社会的不断进步和医疗服务市场化进程的不断深入，患者对护理服务的需求也随之增高。如何采取更加人性化的护理服务，使患者在医疗及护理过程中感到感动和惊喜，是目前护理工作追求的更高目标。基于此，我院2009年7月开始在全科启动全程感动服务，取得良好效果，现报道如下。
　　
　　1 资料与方法
　　1.1 一般资料
　　本组68例患者，男42例，女26例；年龄18～78岁，平均35.5岁；已婚52例，未婚16例；初中及以下文化程度12例，高中文化程度30例，大学及以上文化程度26例；病程≤1年18例，1～5年17例，5年以上33例。患者随机分为对照组和观察组，两组患者的性别、年龄、婚姻状况、文化程度、病程等一般资料经统计学分析，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
　　1.2 护理方法
　　对照组给予常规护理，观察组采用感动服务护理，具体方法如下：（1）创造良好的医疗环境 首先定期更新病床配置，给每张病床配置2个枕头和呼叫器，科室配备多功能护理车，加强晨晚间护理、口腔护理，同时加强对护理人员的培训，使患者可以得到更优质的基础护理；其次，努力改善后勤支持。病区设施设置体现“以人为本”，满足患者多层次需求。配备开水炉，注意在走廊及卫生间加装扶手、挂钩等设施。每个病房配备温馨提示卡，指导患者就医、用药、检查及住院等基础信息。走廊配备生动的展板，介绍病区概况、疾病常识及医院承诺服务、党员及工作人员服务心语，时时处处体现医护人员对患者的关爱；再次，营造良好的病房环境，每个病房配备电视、空调，嘱患者家属勿喧哗及吵闹，为患者创造舒心愉悦的休养环境。（2）规范护士仪表、语言 护士服穿着大方、合体、干净，燕尾帽戴端正，头发不可过肩，不着浓妆，工作精神饱满、精力充沛，给患者营造干净利落、整洁俊美之感，以赢得患者尊重和信任。护士工作中时刻注意形体语言及规范性的职业用语的合理使用。走路时步履轻盈，抬头挺胸，平视前方。遇有患者走来时，起身相迎；患者行动不便时，出手相助；给患者做检查时，认真仔细。与患者说话时，文明礼貌；接待患者或进行护理操作时，使用尊称；患者有问题提出时，耐心解释；护理操作失败或工作不周给患者增加痛苦或麻烦时，诚意道歉。（3）人性化护理服务 根据患者具体情况，分别采用不同的护理方式，具体如下：①根据患者需求调查表，评估患者需求，制定符合实际的护理计划；②护理人员开始护理操作前，事先向患者解释清楚每项操作的意义，以取得患者的理解和配合，同时通过有效的交流沟通，缓解患者的紧张情绪，以更好地完成治疗及护理工作；③以极大的热心迎接患者，使每个住院患者安心，每个患者家属放心，护理工作时细心，让大家体会到贴心；④针对患者可能出现的各类药物过敏情况，设置过敏药物警示牌，高温物品设置防烫伤标识；规范放置各种物品，严格按照规程取用，保证临床护理安全；⑤针对科室的具体情况，积极开拓科室员工的想象力，设计适合科室的措施，方便患者护理及治疗，如用吸管方便留取痰标本、患者盐水漱口等。从细节入手，给每位患者提供温馨的护理服务[2]。
　　1.3 观察方法
　　参考《护理满意度量表（定稿）条目权重》设计服务质量问卷调查表[3]。由患者基本资料及满意度测量两部分组成，其中满意度测量包括环境指引、服务态度、健康教育3个维度，共8个条目：①关于就诊环境及就医指引；②关于服务态度；③护理工作人员工作形象；④患者对护士接待的感觉；⑤向护士咨询问题时，护士的反应；⑥当对所需做检查及治疗缺乏了解时，护士能否及时给予讲解；⑦就诊等候过程中，护士的做法；⑧来院复诊时，上次接待护士的态度。每个条目分3个等级，1级为不满意，2级为满意，3级为感动。满意度=（2级数+3级数）/总人数。此调查问卷总体内部一致性信度为0.92，效度指数为0.90。
　　
　　2 结果
　　对照组的8个条目满意度分别为82.5%、78.2%、80.3%、79.7%、81.5%、60.5%、84.5%和69.8%，观察组的8个条目满意度分别为95.5%、96.8%、92.5%、98.5%、90.4%、96.5%、93.6%和96.3%。经统计学分析，差异均有统计学意义（P＜0.05）。
　　
　　3 讨论
　　随着人类社会文明程度的不断进步，对于护理要求也越来越严格。感动护理作为新近出现的一种护理模式，符合现代护理发展的需求，时时处处体现以患者为中心的服务理念，有助于医院服务品牌的建设，凸显医院的人文技术服务特色，使医院在激烈的医疗市场中永葆活力[4]。
　　王素云[5]在护理感动式服务的管理实践中，体会到感动服务：①密切了护患关系，提高了患者对护理工作的满意度；②形成良好的护理文化，增强了护理凝聚力；③提高了护士对护理专业的认识，实现了自身价值；④创造了良好的社会效益。感动服务已不再单纯为一种服务模式，更重要的是先进护理文化的重要组成部分，是医院在激烈的竞争中立于不败之地的重要手段之一。可以对“人、健康、环境、护理”的督导见解，融合护理与美丽、爱，有效地促进护理事业的健康和谐发展。
　　本组研究结果显示，经感动服务后，患者整体满意度普遍提高，使用方便，经济适用，扩大了医院的影响力，同时获得了良好的社会效益和经济效益，值得临床推广应用。
　　[参考文献]
　　[1] 陈爱娣，张金秀，任小英. “感动护理”的临床应用[J]. 实用医学杂志，2010，26（18）：3438-3440.
　　[2] 刘珊，刘贞，邓丽花，等. “感动服务”理念在护理管理中的应用研究[J]. 临床合理用药杂志，2011，4（6）：124-125.
　　[3] 谷波，成翼娟，张骏. 住院病人护理满意度量表的研制[J]. 中国护理管理，2006，6（10）：17-19.
　　[4] 尹建梅，尹建祯. 实施人文关怀 实施感动护理[J]. 齐鲁护理杂志，2006，12（15）：1481-1482.
　　[5] 王素云. 护理感动式服务的管理实践[J]. 护理研究，2011，25（3）：263-265.
　　（收稿日期：2011-11-08）

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