优质化服务模式在门诊护理管理中应用效果评价

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　　【摘 要】目的：对门诊护理管理中实施优质化服务模式后进行效果评价。方法：将北院门诊2018年1月～6月就诊的148例患者随机分为对照组和观察组各74例，对照组采用常规护理模式，观察组采用优质化服务模式。分析比较两组患者对护理工作的满意度以及投诉情况。结果：观察组74例中，满意62例、一般满意10例，不满意2例，总满意度97.29%；发生投诉事件2起，投诉率2.71%；对照组74例中，满意14例、一般满意46例，不满意14例，总满意度81.08%；发生投诉事件8起，投诉率10.81%；总满意度与投诉率观察组优于对照组，差异有显著意义（P<0.05）。结论：在门诊护理管理中，实施优质化护理服务模式，显著提升了患者对护理工作的满意度，降低了投诉率，和谐了护患关系，在门诊工作中具有很好地推广应用价值。
　　【关键词】优质化服务模式；门诊护理管理；效果评价
　　【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0019（2019）06--01
　　门诊是患者接触医院和诊疗的重要场所，其护理质量与医院的水平及形象有着直接关系[1]。随着国家医改政策持续深化，医疗市场竞争日益加剧及人们生活水平的提高，患者对护理服务质量也提出了更高要求，优质护理也随之产生。其内涵是体现以病人为中心的护理工作目标，对基础护理工作进行优化，进一步深化和细化护理职责分工及护理专业模式，最终实现提高护理人员综合服务水平的恶目的[2]。优质护理服务模式的出现，倡导为患者提供最优质的护理服务，满足患者合理需求，进而提升患者对护理工作的满意度，减少矛盾和纠纷，降低投诉率。我们北院门诊将优质化护理服务模式应用于护理管理工作中，并取得了一定成效，以下是详细报道。
　　1 资料与方法
　　1.1 研究资料
　　本次148例研究对象均为北院门诊2018年1月-6月就诊的患者，随机分为两组，各74例，其中男88例，女60例；年龄在16～65岁，平均年龄（43.8±3.2）岁；文化程度：小学28例，初中52例，高中以上68例。组间文化程度及年龄等临床资料差异较小，统计学无意义（P>0.05）。
　　1.2 方法
　　对照组行常规护理：就首次就诊患者来讲，以患病种类为依据实施分诊，带领患者挂号就诊，针对患者提出的问题耐心、清楚的解答等。观察组以常规护理为基础实施优质化服务模式，详情如下：
　　1.2.1 进一步优化和扩展服务流程：
　　在北院业务不断增加的同时，门诊就诊人员越来越多，因为护理人员欠缺，再加之工作复杂、繁重。因此，采取有效、科学的对策简化就医流程尤为重要，以便患者在就诊的同时享受到更为优质和便捷的服务模式。例如，将有关就诊引导牌放置在大厅醒目的位置，以便患者可以一眼看到，在短时间就诊；患者进入大厅时导诊护士主动上前询问，根据首问诊情况快速归纳就诊范围，然后按病种进行分诊，引导患者在窗口按序挂号；其次，更多地采用就诊卡式自助挂号模式，引导患者自助办卡后在自助挂号机前按就诊需求提示选择挂号；选择区域缴费，在自助缴费机前，引导患者按提示要求快速缴费，通过自助机服务系统快速完成操作，能有效缩短缴费时间，进而缩短排队等候时间；为缩短诊疗时间，在专家未出诊之前要求导诊人员提前30分钟到岗，为危重患者测量生命体征，为一般患者测量血压，均一并记录于挂号单上，以便为专家诊疗提供参考。通过上述对策，进一步优化就诊流程，让患者在短时间内熟悉就诊流程，同时为护理人员正确更多的准备时间，以便予以患者更为优质、合理的服务[3]。
　　1.2.2 进一步完善和更新服务模式
　　（1）创建分诊岗位。设置位置包括楼梯口、走廊及大厅等，为患者随时提供相应的护理服务。
　　（2）开展微笑服务。要求护理人员每日都淡妆上岗，保持仪表端庄、精神饱满、穿着整洁、面带微笑，以全新的姿态出现在患者面前，杜绝护理工作人员携带出工作外的其他情绪，采用友善、谦和、亲切的态度接待每一位患者，似患者如亲人，进而拉近护患之间的距离，增加护患之间的信任感，提高患者自信心。
　　（3）推行预约挂号服务。向患者介绍预约挂号的优点、方法与流程，在一楼大厅醒目处张贴预约挂号流程图，及时为患者解答预约挂号中所遇的问题，宣传网上预约、电话预约、现场预约、微信预约及诊间预约等，缩短挂号等候时间。
　　（4）实施针对性健康教育宣传。通过集体宣教方式或者单独宣教方式，为患者讲解专病专科等知识，并于各个门诊楼层安装健康教育知识宣传栏，将日常发生率较高的专科病教育内容摆放到宣传栏中，以便患者查阅、翻看。由分诊护士在医生未出诊前，以患者需求为依据讲解和分发有关手册。每日早8：10～8：30在候诊区按病种为患者集中进行健康宣教，宣教内容均以不同病种健康教育处方内容为主，也可根据患者需求为其进行一对一的健康宣教。将有关健康教育宣传的图片张贴在走廊及诊室的墙壁上；利用LED滚屏为患者播放关于健康教育宣传的内容；也可结合患者具体情况为其提供个性化和有针对性的健康宣教。
　　（5）设置全程陪护岗。针对急危重症者、年老体弱且无人陪护者、行动不便者等特殊群体患者，应安排优先就诊，并设置专门陪护岗全程陪伴患者就诊，协助其交费、陪做检查、取药等，让患者时刻能感受到温暖的服务。
　　（6）予以患者亲情优质服务。在分诊倒台准备各种各样的养生茶，包括枸杞红枣茶、二子茶、清肝明目茶和三花茶等，在患者或家属等候取药中由专管人员简单讲解养生茶的配方配料、熬制方法及功能主治，通过品尝，让患者切身感受到以不同体制或者时令配置的药材或者食材茶饮品，通过合理饮用方式实现养生保健的功效。除此之外，在各个门诊楼层放置雨伞、轮椅、针线盒等，为患者提供便利；儿科门诊位置防止儿童玩具，以便候诊期间，儿童可以玩耍，以减轻患儿恐惧、紧张等情绪；
　　（7）强化患者与护理人员的交流与沟通。分诊和导诊过程中，以患者实际病情为依据由护理人员为患者讲解关于疾病的知识、中药煎药方法、特色治療方法及注意事项等，以此改善患者负面情绪，将护理工作及治疗工作的人性化充分展现出来。护理人员与患者沟通期间，应耐心听取患者意见，认真解答患者问询，合理满足患者就诊需求。 　　1.2.3 建立良好的护士职业形象
　　就护理人员来讲，应合理规范护理人员自觉行为、工作路程和服务型语言，采取积极态度实施首问负责制，提高执行能力。严禁护理人员日常工作期间打电话聊天、玩手机、打游戏等；应认真履行工作职责，熟悉各自服务流程，定期对服务语言进行培训，以便门诊护理期间，采取文明用语，如“您好、请问、需要我帮忙吗或根据年龄、性别运用恰当称呼语”等。首先明确负责人详细职责，制定奖惩制度，合理处理护理人员工作中的错误，并将其与绩效联合在一起实施经济处罚。对首问负责制进行规范，从整體上提高服务水平，进而提高皋兰县区人们对我院门诊工作的认可度。
　　1.2.4 加强培训，不断提高自我
　　引导护士始终树立“以患者为中心”的服务理念，给予护士有关人文关怀知识培训，使其更加灵活地应用于门诊护理工作中，力争为患者创造温馨和谐、干净整洁的就诊环境；定期组织护士学习有关护理安全知识，导诊人员必须无条件加强诊间巡视，提升医疗风险预警意识，确保患者就诊安全；组织护士学习“优质护理服务”相关知识内容，强化优质护理服务理念，要求护理人员在实际工作中，必须处处体现饱满的工作热情，要求护理人员具备责任心、耐心、细心及爱心，从患者入院至出院予以患者安全、高效及优质的护理服务模式；定期组织护理人员学习和培训急救技能及理论知识，并组织护理人员进行有关操作演练，促进急救水平和自身业务素能的提高。
　　1.2.5 合理配置人力资源
　　根据现有岗位设置对护理人力资源应合理配置，推行弹性排班制，对机动护理人员岗位进行设置，将日常护理期间存在的特殊状况、人力资源欠缺等问题解决。
　　1.3 临床观察指标
　　对比两组投诉状况及护理工作满意度。通过本院自制调查表调查患者对护理工作满意程度，调查内容以医护服务态度、部门设施、服务流程及方式和就诊环境为主，总分值100分，满意评分为90分-100分；一般满意评分为60分-80分；不满意评分为低于60分；总满意例数为一般满意例数和满意例数的综合，通过百分比对满意度进行计算，投诉率计算方法与满意度相同。
　　1.4 统计学方法
　　本次研究计数资料（%）和计量资料（）的处理均采取统计学软件SPSS19.0，检验值分别是和t，若P<0.05则代表差异呈统计学意义。
　　2 结果
　　2.1 对比两组患者对护理工作满意度
　　观察组中，满意、一般满意及不满意者分别是62例、10例和2例，总满意度是97.29%；对照组满意、一般满意及不满意者分别是14例、46例和14例，总满意度是81.08%，观察组较对照组更高（P<0.05），结果如下表1：
　　3 讨论
　　门诊患者存在较大的年龄跨度和流动性。因此，护理人员在开展日常护理工作时，应不断提升自身护理节能及水平，培养集中注意力和一丝不苟的习惯，谨记工作中的细小环节，每一环节的失误均可能导致护患纠纷或者不满，进而对顺利开展护理工作造成阻碍。优质化服务模式以患者为中心，根据患者的各项需求开展，尽可能的满足患者个性需求。门诊护理工作中，任一一个环节应用优质化服务模式，不仅可以提升护理人员工作积极性和主动，同时也可以为患者提供更为优质的服务，增强护理工作的创造性和创新性，提升患者安全感，让患者更加信任护理工作人员，缩短两者距离，尽可能的将患者恐惧、紧张等情绪消除。只有这样，才能让医院社会声誉大大提高，让护士的人生价值得以体现，最终达到患者、医院和社会三满意的目的 。除此之外，护理人员在开展日常工作时，应根据有关标准流程进行，主动学习，提高自身护理技能、水平及综合素质，更好的开展护理工作，提高护理质量。
　　经本次研究结果可知，在患者对护理工作的满意度方面，观察组是97.29%，
　　投诉率为2.71%；对照组患者对护理工作的总满意仅为81.08%，且投诉率为18.92%。研究证实通过实施优质化服务模式后，观察组护理工作满意度较对照组采用常规护理效果更为显著，且能有效降低风险、减少投诉，更能提高护理工作质量，值得临床推广和持续优化。
　　参考文献：
　　黄学梅，骆淦.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用 观察[J].内蒙古医学杂志，2016，48（10）：1268-1269.
　　王建玲. 以患者为中心加强门诊优质服务[J]. 药物与人， 2014，27（7）：307-308.
　　徐华.优质护理服务在综合性医院门诊的实施效果[J].国际护理学杂志，2014，33〔2〕：433-435.
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