社区物业监管机制问题及其对策研究
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摘要：社区物业承担着城市小区最为日常的管理和服务工作，但因物业公司市场化目标与承担公益性服务职能的冲突，以及物业监管部门众多、职能混乱、物业设立与退出机制不对等问题，导致当前小区物业管理存在诸多问题。应建立完善的物业监管机制，强调党对社区工作的领导，完善物业退出机制，对物业进行财政税收手段的监督激励，激励物业推进智慧小区的建设，增强物业对网格化管理参与度。
关键词：社区 物业 监管
中图分类号：F299 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2020）08-0247-02
十九届四中全会提出市域治理现代化，这种现代化的实效性必须以基层治理现代化为基础。城市小区是城市治理的最小单元，小区以物业服务为组织基层，因此构建完善的物业监管机制，对推进城市基层治理现代化非常必要。
一、当前物业监管机制存在的问题
1.追寻市场化目标与承担公益性职能有冲突
根据淄博市12345市长热线2018年数据显示，市民投诉的所有问题中和物业职能履行相关的占67%。投诉问题涉及方方面面：房屋渗水、下水道阻塞、暖气温度不达标、水压不足、电梯不稳、卫生不洁、小狗乱跑、保安不严、邻里噪音、停车杂乱，等等。以上问题，业主寻求物业帮助，物业不能及时、高效、热情服务时，业主就会拨打12345市长热线投诉。在物业监管机制不到位的情况下，星级较低的物业容易选择“懒政”。加之如水、电、暖等服务事项，物业和供水、供电、供暖等准公共服务型企业职能存在黏合交叉，当业主投诉此类问题时，物业到底应该承担哪类责任、承担到什么程度很难界定，这更加重了物业不作为现象。从暖气温度不达标业主投诉实践逻辑来看，有以下情形。第一，业主拨打12345—受理—部门—街道—社区—物业—供暖公司，此逻辑断层分为两处：一是社区到物业的监管机制没有明确依据，导致层层传递下来的业主投诉，最终靠没有监督权限的社区去协调物业。二是物业协调供暖公司缺少“社区吹哨、部门报到”机制，导致业主拨打12345投诉物业，物业又拨打12345去解决。从上述事例看，链条中出现社区监管物业的断层，导致问题不能解决；或物业接受了社区的协调，但又解决不了问题，从而导致物业的新增投诉。物业是盈利性企业，但也应增加物业公益性服务职能监督机制的设计。
2.物业监管部门多，但职责不够清晰
监管物业的部门，主管部门是住房城乡建设部门，相关职能部门有发展改革、公安、民政、司法行政、财政、自然资源、水利、卫生健康、市场监管、人防、大数据、城市管理、消防等部门。街道办事处、镇人民政府一般将物业管理纳入社区治理体系和网格化管理，并在物业管理活动中履行一些职责。社区居委会对物业工作有着协调职能，不具备制度设定上的监管职责。以上监管部门，职能交叉混乱，业主与物业发生纠纷，更多时候难以找到真正有相应职权的职能部门。
3.物业设立与退出机制不对等
一般情况下，物业都是由建设公司在交付业主住宅时设立，建设公司同物业有着千丝万缕的联系。若业主对物业公司不满意，想更换物业公司，程序非常复杂，现实中成功的案例少，而失败的比比皆是。物业公司的退出机制不健全，业主委员会对物业行使剔除更换的监管职能，但由于业主委员会的设立程序复杂，业主自由结愿下缺少启动资金，且业主委员会的成立又需要街道和社区的大力支持。以上种种原因使业主委员会成立难、行使监督手段难。而各主管和相关职能部门不具备法律赋予的直接更换物业的权利，从而导致物业退出机制有名难实，造成物业服务靠良心不靠监管的现象。
4.没有强调党对社区工作的领导
在疫情肆虐期，对比行政村和城市小区疫情防控，行政村的手段更多、更足、更强，一个重要原因就是行政村有完整的党支部和村委。在党的领导下，各村党员集结志愿力量，严防严控疫情态势蔓延。党在防御行政村的危机事件中起到了中流砥柱的带头作用。反观城市小区的疫情防控，主要靠社区派工作人员入驻，但社区工作人员有限，有些社区小区的数量远远大于社区的工作人员，在这种情况下，靠“双报到”制度安排党员入小区从事疫情防控。“双报到”制度要求机关、企事业单位党组织到所在地社区报到，实行共驻共建；在职党员到居住地社区报到，组织党员开展志愿服务。但目前来看，“双报到”的作用更多体现在机关、企事业为组织单位的报到，而在职党员到居住地社区报到所起的作用并不明显。疫情的防控必须发挥物业的积极性，因此如何在党的领导下，发挥物业的积极作用非常重要。
二、完善物业监管机制的对策
1.用“网格+物业”完善“简易物业”
网格和物业相互协作，网格可以协助物业在与政府、居民沟通方面发挥作用，而物业企业是诚信服务居民、化解社会矛盾的重要力量，可以协助网格在利用市场化手段提供服务和治理方面产生助力，通过服务也增强物业企业自身的公信力和认同感。应当理顺管理体制，坚决摒弃“都管、都不管的现象”，坚持社区党组织领导，居委会、网格员、简易物业企业等组成“1+N”议事协调机制，构建小区建设、社会治安、物业管理、民生服务“共建共治共享”的社会治理体系。部分老旧小区大门未封闭，小区存在“开放式”出入口，在疫情防控期间存在隐患。镇、街道社区积极协调资源，先装门，进行小区封闭，补民生短板，从而构建起长效管理机制。
2.落实资金扶持等奖惩制度
拿危机事件来看，在危机事件的特殊阶段，物业一线执勤人员的经费由地方财政出一部分，亦可参照服务面积进行奖补。积极落实财政部、税务总局将物业服务企业纳入生活服务类范畴、享受相应的税收优惠的政策。各物业服务企业要服从各县（市、区）、街道和社区统一安排、统一调度指挥和指导，将公共危机事件防控工作纳入社区防控体系，主动配合社区做好疫情防控各项工作。把表现突出的物业集体、先进个人纳入表彰范围，让其有荣誉感、使命感。对履职不到位的物业服务企业进行通报批评，同时扣除相应信用积分，情节严重的列入严重失信企业，如存在按规定有其他追责情形的，报有关部门严肃处理。
3.将物业服务企业纳入政府应急管理体系
建议政府将物业服务企业纳入疫情防控体系和社会公共管理体系。以镇、街道、或居委会名义临时聘任物业企业为防疫网格，物业人员参与防疫活动，为防疫成员，物业有了合法履职的外衣，更具使命感、荣誉感。由政府免费为物业培训防疫、应急救援、消防知识并开展演练活动。
4.把物业管理融入智慧社区建设
随着大数据技术的发展，智慧社区在为业主提供便利生活方面发挥了重要作用。比如打通直接采购的渠道，避免业主去超市、菜市场这些人群聚集的场所，减少疫情风险和降低交通阻塞。通过直销渠道，不少物管企业在试点小区推出无接触配送。这为当下主流的物业运营模式提供一个转变契机，对于智慧社区的打造更有实际意义。此外更要充分借助物联网技术，以智能安防为核心，将社区家居、社区物业、社区服务等整合在一个高效的信息系统之中，实现物业管理网络化、智能化，为社区居民提供一个安全、高效、舒适、便利的居住环境。
三、结语
物业公司不同于一般公司，它承担着城市小区最为日常的管理和服务工作，同时又有追求盈利性的公司化目标属性，因此，物业主管部门、相关职能能部门、街道乡镇、居委会、业委会对于物业的监督协调只有形成合力，才能建立有效的物业监督机制。
参考文献：
[1] 淄博市人大常委会.淄博市物业管理条例（草案修改稿）[A/OL].(2020-02-17).http://www.zbrd.gov.cn/e/action/ShowInfo.php?classid=3&id=9294.
[2]陈勇.物业管理的挑战与机遇[J].中国物业管理，2019（12）.
责任编辑：孙瑶
[作者简介]胡金强，中共淄博市委党校讲师，硕士，研究生方向：行政管理、領导科学。
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