导游情绪劳动策略对游客目的地形象感知的跨层影响

来源:用户上传      作者:郭伟锋 郑向敏

　　[摘    要]文章试图应用情绪感染理论，探讨导游情绪劳动策略对游客目的地形象感知的作用过程，尤其是积极情绪在导游情绪劳动与游客目的地形象感知之间的中介机制，以及情绪易感性对情绪劳动策略与积极情绪关系之间的调节作用。研究通过对52个旅游团队888份调查问卷的分析发现：导游情绪劳动策略对游客认知产生着差异化影响，当导游浅层表演时，情绪劳动与游客目的地形象感知呈现负向关系，而深层表演呈现正向关系;浅层表演负向影响积极情绪，而深层表演正向影响积极情绪，积极情绪中介了情绪劳动策略与目的地形象感知的关系;情绪易感性对情绪劳动和积极情绪的关系具有调节作用。该研究从理论上丰富了情绪劳动策略、积极情绪及其情绪易感性与形象感知的关系研究，从情绪劳动策略视角为旅行社经理、目的地管理者在导游服务、目的地形象建设和品牌营销等方面提供了一定的实践指导。
　　[关键词]导游;情绪劳动策略;目的地形象;积极情绪;情绪感染
　　引言
　　为了更好地提升游客的情绪体验质量，导游在整个服务互动过程中，往往需要根据自身职业的要求调控自己的情绪，表现出人们所期待的面部表情和肢体语言。然而，这种面部表情和肢体语言有时是应付工作的“强颜欢笑”，有时是发自内心的“真情流露”[1-2]。学界将前者视为浅层表演的情绪劳动策略，后者视为深层表演的情绪劳动策略[3]。已有研究发现，导游所表现出来的浅层表演和深层表演将会对游客的态度产生差异化的影响[4]。例如，在讲解体验方面，讲解体验已被广泛理解为一种增强游客态度的重要工具[5]。相比于浅层表演，采取深层表演策略的导游，他们的讲解富有耐心和热情，游客体验感增强，更容易从一个积极的视角感知旅游目的地[6]。因而，目的地形象作为游客评价旅游地的一个重要态度构念[7]，可能是导游情绪劳动的一个结果变量。
　　遗憾的是，现有关于目的地形象影响因素的研究多集中在信息来源和旅行经历[8]，游客的个体特征因素[9]以及旅游公共服务质量等方面[10]，忽视了导游服务对游客目的地形象感知影响的可能性。事实上，作为与游客频繁互动的一线员工，导游承担着为游客提供讲解和传递目的地信息等服务的功能，是目的地形象推广的一个战略性因素[11]。同时，导游的情绪表现还是游客对目的地形象认知的重要组成部分，如何在服务互动过程中有效管理导游情绪是确保游客对目的地形象产生好感的有效途径之一。导游通过情绪劳动，调整出游客期待的情绪状态，促进游客自觉地对目的地形象产生正向的心理反应[12]。然而，现有文献较少将导游情绪劳动策略和游客目的地形象感知放在同一研究体系中，并未清晰地呈现导游情绪劳动策略在目的地形象塑造中的作用。更为重要的是，导游情绪劳动作用机理的缺乏，使得我们不仅在理论上难以理解导游层面的情绪展示对游客认知评价的影响机理[13]，还在实践上无法从导游层面提出行之有效的目的地形象管理策略。
　　作为对上述问题的回应，本文拟在情绪感染理论基础上，充分考察导游情绪劳动策略对游客目的地形象感知的主效应，同时将深入讨论上述两个变量之间关系产生的作用机制。根据情绪感染理论的观点，个体在服务互动过程中，倾向于捕捉他人的情绪刺激，并自觉模仿和表现出与此相一致的情绪[14-15]。在旅游活动中，导游根据组织的要求所表现出来的积极情绪状态会被游客捕捉，游客则接受自身中枢神经的命令而直接模仿这一情绪。而且，积极情绪作为一种正向情绪，能够促使个体产生积极的态度评价，并积极拓展到对目的地形象的正面感知[16]。据此，本研究将积极情绪视为导游情绪劳动策略对游客目的地形象感知的一个中介变量。与此同时，情绪感染理论还指出，不同特征的个体在外界情绪的刺激下，受感染的程度也不尽一致，且易受感染群体更易于模仿他人的情緒，受感染程度深[17]。因而，本研究进一步引入情绪易感性作为调节变量，试图明晰导游情绪劳动策略的作用边界。
　　不仅如此，由于现有关于导游与游客反应之间的实证研究主要集中在个体层面[18-20]，他们多用游客对导游的感知代替导游实际的心理状态，忽略了群体水平变化的可能性[21]，即不同旅游团队之间的导游情绪劳动策略可能存在显著的差异。为了克服上述研究方法上的缺陷，本文采用跨层分析来探讨导游情绪劳动策略（群体层面）对游客目的地形象感知（个体层面）的影响。
　　1 理论与假设
　　1.1    导游情绪劳动策略
　　导游工作的特殊性对导游的服务质量提出了较高的要求，如导游需要与游客频繁的互动，需要具有丰富的情感经验和表达能力等[22]。正因如此，有学者开始通过质性分析探索导游情绪劳动策略，并指出导游工作需要情绪劳动的迫切性更高[23]。在以往的研究中，情绪劳动策略可以分为浅层表演和深层表演两个维度[3]。浅层表演是指员工通过情绪表达来改变表层行为，如微笑、和蔼等，与顾客维持一种融洽的互动关系。深层表演是指员工努力进入角色，发自内心地去服务好顾客，使情绪体验与顾客要求相一致[23]。从情感角度判断，浅层表演不强调内在情感与外在表情的一致性，而是通过调节外部表情获取目标情绪，属于情绪的“善意伪装”[24]。也就是说，浅层表演意味着导游在服务过程中，尽管内心感受欠佳，但是他们仍然会伪装出友善的表情来取悦游客。深层表演强调内在情感与外在表情的一致性，导游通过自我反省来调节内在情感，发自内心地去表达自己的目标情绪，实现外部表情和内心感受的基本一致，称之为“真诚表演”[25]。由此可见，虽然深层表演和浅层表演在情绪产生的来源上存在差异，但是从这两类情绪劳动策略的用途和目的来看，都是一种展现特定目标情绪的舞台式表演，以博取游客的好印象[12]，为游客提供一个令人愉快的旅游氛围。
　　1.2    情绪劳动策略与目的地形象感知
　　形象是游客对目的地的态度或看法[26]，反映了游客对目的地各种资源要素的认知倾向。依据情绪感染理论，服务互动时，当顾客觉察到服务员工的感官情绪信息，并通过模仿激活了自身相同的情绪反应时，就产生了情绪感染。员工的快乐、生气、愤怒等情绪表现会引起顾客产生意识上的认知、判断，反馈给神经系统产生同样的情绪变化，进而引起认知态度的改变[27]。导游服务过程中，导游的浅层表演会引起游客产生负向的认知判断，进而负向影响他们对目的地形象的感知。首先，从情感表现看，当游客感知到导游浅层表演这种伪装情绪时，游客会厌烦导游提供的旅游服务，造成游客被动式地获取目的地的相关信息，抑制了目的地形象感知。其次，从服务互动看，游客觉察到导游的浅层表演，对其产生不信任感，影响二者融洽关系[28]，造成游客不愿与导游服务互动，甚至敷衍导游、不配合其导览活动，造成对旅游要素认识不清，降低目的地形象感知评价[29]。此外，从讲解体验看，浅层表演的导游所表达的情绪言不由衷，往往是一种强颜欢笑，这种压抑情感的方式会导致导游情绪耗竭，产生工作倦怠[30]，进一步影响他们对目的地形象的讲解深度[6]。从这一点来看，游客将不能完全深入理解目的地的相关信息，导游的浅层表演抑制了他们对目的地形象的感知。可见，导游的浅层表演容易引起游客对目的地形象感知产生负向影响。据此，本文提出假设： 　　H1：导游的浅层表演对游客目的地形象感知存在负向影响
　　与之相反，本研究认为深层表演会正向影响游客目的地形象的感知。理由如下：首先，从情感表现看，深层表演属于内在情绪的真情流露。导游通常把自己视为娱乐者，通过幽默、才艺展示等手段把真情实感传递给游客，游客信任导游，就会认真倾听导游的讲解及活动安排[4]。因此，深层表演时，游客对目的地的形象感知产生积极的正面影响。其次，在服务互动方面，导游的深层表演容易亲近游客，与游客产生融洽关系，这时，导游服务也会更加周到，提升游客的旅游体验，促进游客对目的地形象感知产生正向态度[31]。最后，在讲解体验方面，深层表演时，导游的讲解服务热心、真诚，游客对旅游要素的了解更加深入，提升他们对目的地形象感知的正向影响[32]。因此，笔者认为：
　　H2：导游情绪劳动的深层表演对游客目的地形象感知存在正向影响
　　1.3    积极情绪的中介作用
　　情绪体验可划分为积极和消极两种情绪状态，影响路径相对独立，学者们可以根据研究问题择其所需[33]，本研究主要关注游客在旅游中所体验到的积极情绪。积极情绪是对个人有意义的事情产生愉悦感的短暂反应[34]，具有快乐、热情、友善等正向心理特征[35]。积极情绪包含着情绪体验、面部/肢体表情、评价等情感成分的外在表现[36]，一些学者也认识到了积极情绪在认知活动中的地位和作用[37]，为该研究提供了一定的理论基础。
　　根据情绪感染理论，人的面部表情、语音语调和肢体动作均可以传染。然而，在情绪传递过程中，接收者通常会比对自己的情绪，并判断是否适合接受传递者的情绪信息[38]。而且，情绪劳动的真实性（浅层表演和深层表演）决定着情绪感染能否发生[39]。据此，本文认为导游浅层表演负向影响游客的积极情绪：其一，导游浅层表演的面部表情对游客的积极情绪产生负向影响。情绪感染理论指出，“虚假的微笑不具有感染力”[39]。如果游客分辨出导游的情绪是伪装的或不真诚的，就会有意识地调节自己的情绪体验，使这种虚假的微笑不产生传染性[39]。同时，游客会对导游这种虚假微笑产生厌烦心理，对导游的服务态度产生质疑，进而负面影响游客的情绪反应[14]。其二，导游浅层表演的语音语调、肢体动作对游客的积极情绪产生负向影响。浅层表演时，导游的内在情感与外在表情不一致，其语言会流露出振幅大、节奏慢等烦躁或悲观的语音语调[40]，或者肢体表现出猛烈、短促等心理焦虑的行为动作[41]。根据情绪感染理论，这些语音语调、肢体动作传递给游客，激活游客的情绪记忆。如果这些情绪表现得不到合理解释，就会引发游客心理猜忌或情绪低落，挫伤积极情绪[42]。综上，导游的浅层表演通过面部表情、语言语音、肢体动作等形式流露出来，负向影响游客的积极情绪。
　　反之，导游深层表演正向影响游客的积极情绪。深层表演状态下，导游表现出真实的内在情绪，能够提升游客的积极情绪。其一，面部表情激活积极情绪。导游情绪的“真情流露”更容易形成和谐的面部肌肉表达，如眉开眼笑、和颜悦色等，游客受情绪感染，自动神经系统会产生相应的情绪反应[40]，進一步提升游客的积极情绪。其二，语言、语调唤醒积极情绪。深层表演时，导游处于愉悦的情绪状态，产生出小振幅、快节奏的和谐声音，唤醒游客的快乐情绪[42]。其三，肢体动作提升积极情绪。真情实感状态下，导游的动作通常轻柔、和缓，游客对该动作的情绪反馈是愉悦、兴奋[41]，这些快乐心理丰富了游客的积极情绪。可见，深层表演状态下，导游的真情实感正向影响游客的积极情绪。
　　与此同时，情绪与认知态度之间存在着紧密联系[43]。据情绪“事件无关性”原则，个体积极情绪由某诱因引发，随之而来的认知对象无论是否与该诱因有关，都会产生良好评价[44]。据此，本研究认为受导游情绪劳动激发的积极情绪又会正向影响目的地形象：其一，游客处于积极情绪状态时，不论该情绪体验缘何而生，游客对旅游要素的认知都是积极向上的，对目的地形象的评价也是正面的、褒扬的。其二，高能量状态的积极情绪会驱使游客对目的地产生强烈的认知欲望，如探奇、探幽等，使得游客积极投身旅游活动，对目的地的认知更加全面[45]。由此可见，积极情绪与目的地形象感知存在正向影响。
　　综合上述讨论，本文在情绪感染理论基础上构建了“浅层表演-情绪-目的地形象”和“深层表演-情绪-目的地形象”两条路径，即导游通过情绪劳动策略影响游客的积极情绪，而这些积极情绪反应又直接作用于游客的目的地形象评价。基于此，本文假设：
　　H3：积极情绪在浅层表演与目的地形象之间存在中介作用
　　H4：积极情绪在深层表演与目的地形象之间存在中介作用
　　1.4    情绪易感性的调节效应
　　情绪易感性是指个体在执行认知活动时受自身情绪影响的程度特征[46]。由于个体的情绪认知能力不同，情绪的感染程度也存在差异。易感性高的个体容易被他人的情绪所吸引，相反，易感性低的不易被吸引[47]。情绪感染理论指出，在感官情绪信息刺激和内部反馈机制中，情绪感染历经情绪模仿和情绪反馈两个阶段：其一，情绪模仿阶段，个体将会无意识地复制他人的微笑、兴奋等感官情绪信息[48];其二，情绪反馈阶段，个体心理加工、体验、评价他人的感官信息[49]。而且，情绪反馈阶段，情绪易感性的个体差异是判断其接受他人情绪的重要因素[50]。心理学研究发现，人类大脑对负向信息刺激的反馈强度随着情绪易感性强度的增强而不断增强。易感性高的个体负向情绪会引起副交感神经系统的回弹，导致情绪障碍的产生;易感性低的个体则通过合理归因等方法自我调节，逐步恢复情绪平衡[51]。基于此，当导游浅层表演泄露负向情绪时，情绪易感性高的游客，例如女性人群，会在第一时间内诱发出神经及心理反应，产生讨厌、生气、愤怒等情绪障碍，负向影响游客的积极情绪。而且，易感性越高，负向情绪的影响时间就越持久、强度就越大[52]。易感性在浅层表演与游客积极情绪之间存在调节作用，据此，提出假设： 　　H5：游客易感性水平越高，浅层表演对积极情绪的负向影响程度越大
　　依据情绪感染理论，深层表演时，导游情绪表达的真情实感正向影响游客的积极情绪[40]。然而，情绪易感性高的游客，例如外倾人格人群对正向情绪信息的刺激表现出迅速的情绪反馈，如喜欢模仿他人的表情、声音和姿势等，调节着与积极情绪的关系[17]。且易感性越高，情绪感染力效果就越强，对积极情绪的影响就越大[52]。易感性在深层表演与游客积极情绪之间存在调节作用，据此，提出假设：
　　H6：游客易感性水平越高，深层表演对积极情绪的正向影响程度越大
　　综上推论，本文以情绪感染理论为基础，探讨情绪劳动策略对目的地形象感知的作用机理，构建了一个积极情绪为中介变量、情绪易感性为调节效应的研究模型，如图1所示。
　　2 研究设计
　　2.1 取样
　　本研究在福建、广东、海南、浙江、陕西、四川及山东展开调查工作。为了确保样本的代表性，本文参照Tu等关于旅游团队数据的采集方法[53]，确定了样本团队的选择标准：（1）在每个目的地的行程时间不低于1天;（2）每个旅游团的人数不少于10人;（3）旅游团的性质限定为包价团和散客团两类;（4）每个团只允许取样1次。再者，研究组利用毕业生在旅行社工作和或从事导游工作的便利，于2018年7月招募56名志愿协助本次调研工作的导游。在了解了本次调查的目的和程序后，这些导游将根据样本团队的选择标准，在接下来的3个月内随机挑选一个旅游团进行问卷调查。当游客在某个目的地结束旅行时，他们在返程大巴上填写问卷。游客在填写问卷前，被告知本次调查是为了了解他们的旅游体验，所有信息将严格保密。为了提高被试者参与的积极性以及确保他们认真做答，每位游客在完成调查后都将获得一份地方特色小礼品。最后，我们对每个旅游团的问卷进行编号，旨在将游客与所对应的导游或旅游团进行匹配。
　　笔者在56个旅游团总计发放1149份问卷。在排除团队游客参与率低于60%和团队有效参与人数低于10人的问卷之后，共计获得888份有效样本（52个团队和888位游客），有效回收率为77.3%。群体成员的数量在11～50人之间，每个团队的平均规模为17.1人。在888份有效样本中，女性游客占比59.12%;游客年龄在18岁及以下的占比5.1 %，19～29岁的占比19.4%，30～39岁的占比30.4 %，40～49岁的占比24.2%，50岁及以上的占比20.9%;游客的学历在高中及以下的占比30.1%，大专占比29.8%，本科占比34.3%，硕士占比4.8%，博士及以上占比0.9%。
　　2.2 测量
　　本研究所采用的测量工具均来自国外成熟的量表。遵循Brislin的“翻译-回译”程序[54]，笔者将所有测量项目翻译为中文。同时，还与旅游专业和英语专业的教授进行了小组讨论，以确保量表翻译的准确性。此外，研究组随机邀请15名来自武夷山的游客，询问他们关于问卷易懂性以及表达清晰程度等方面的建议，并在此基础上对文字表达做了一些细微的修改。本文中所有变量的测量问项均采用Likert 5点计分法。
　　（1）情绪劳动策略。采用Chu和Murrmann关于旅游业（酒店）员工情绪劳动策略量表[55]。该量表分为浅层表演和深层表演两个维度，各包含5个条目。其中，“我认为我的导游在工作时表现出来的情绪，并不是他们当前内心的真实感受”“我感觉我的导游会假装心情好的样子，即使内心并不是如此”“对我而言，导游在工作时表现出的表情和态度，如同在演戏一样”等题项用来测量导游浅层表演的情绪劳动策略。“我认为，导游面对我们时，不只外表上看来愉快，内心也感受愉快”“我的导游明知顾客无理，也仍能站在游客的立场，真诚地为其解决问题”“我的导游在工作时会尽力克服自己不好的情绪，由衷地以亲切与和善的态度为游客服务”等题项用来测量导游深层表演的情绪劳动策略。浅层表演和深层表演两个维度的内部一致性信度系数分别为0.89和0.82。
　　（2）积极情绪。采用Hosany和Gilbert的目的地情绪量表[56]。该量表从愉悦、喜爱和惊奇感的3个维度来测量积极情绪，且这3个维度各由5个项目组成。其中，愉悦维度包括“我感到开心”“我感到高兴”“我感到愉悦”等项目;喜爱维度由诸如“我感到亲切”“我感到热情”“我感到喜欢”等条目测量;惊奇的测量项目如“我感到震惊”“我感到惊奇”“我觉得自己着迷于此”等。游客根据他们在这15个题项上的实际感受程度选择相应的题项（1=完全不同意;5=完全同意）。该量表的二阶验证性因子分析的拟合程度较好（χ2 （72）=256.10，CFI=0.95，TLI=0.94，RMSEA=0.05，SRMR=0.04），且愉悦、喜爱、惊奇感和总体积极情绪的内部一致性系数分别为0.85、0.90、0.88和0.94。
　　（3）目的地形象。采用Prayag等的目的地形象的2条目量表[57]。例如：这个旅游目的地给我留下的印象如何（1=非常不好;5=非常好）;总体来看，我认为该旅游目的地的形象如何（1=非常不好;5=非常好）。游客根据自己的游后感知，对目的地做出态度评价。该量表的内部一致性系数为0.85。
　　（4）情绪易感性。借鉴Doherty的15问项量表[29]。例如：“和我一起說话的人如果伤心地哭了，我也会感到难过，眼睛湿润”“别人对我热情地微笑，我能感受到温情并还以微笑”“在愤怒的人群旁边，我会感受到焦躁不安”“看到新闻里的受害人惊恐的表情我也会感到有些惊慌”等（1=完全不同意;5=完全同意）。该量表的内部一致性系数为0.91。
　　（5）控制变量。已有研究显示，社会人口特征变量对目的地形象感知有显著影响[58-59]。同时，旅游团的规模大小也可能与导游绩效和服务质量有关[60]，这也可能影响游客对目的地的评价。因此，本文在考察导游情绪劳动对目的地形象的跨层影响过程中，将游客的性别、年龄以及受教育程度与旅游团规模作为控制变量。 　　2.3 分析技术
　　本文所构建的是一个由群体层面的变量（导游情绪劳动策略）和个体层面的变量（积极情绪、目的地形象、情绪易感性）所组成的模型，并通过多水平结构方程模型方法展开验证。首先，借助于ICC（1）、ICC（2）、Rwg等3个指标[61-62]，本文检验了将游客个体层面感知到的导游情绪劳动策略聚合到群体层面的可能性。其次，本文分别以积极情绪和目的地形象为结果变量，构建两个零模型进行检验，判断是否有必要进行跨层分析。最后，本文通过最大似然法来检验导游情绪劳动策略（Level-2）对游客目的地形象感知（Level-1）的跨层影响机理。特别地，按照Hofmann和Gavin推荐的方法，本研究对群体层面的自变量进行总平均数中心化（grand-mean centered）处理，个体层面的自变量采用组平均中心化（group-mean centered）处理[63]。而且，对于积极情绪的间接效应，采用bootstrap（5000），通过95%的置信区间是否包括0来检验我们所提出的假设。此外，对于情绪易感性调节效应的检验，本文参照现有研究的做法[64]，将总平均数中心化处理后的浅层表演和深层表演两个变量分别与组平均数中心化处理后的情绪易感性变量相乘，进而构造两个交互项，判断其对积极情绪（组均值中心化处理后）的作用大小。
　　3 数据分析
　　3.1 验证性因子分析
　　为了考察浅层表演、深层表演、情绪易感性、积极情绪和目的地形象等5个潜变量的区分效度，我们通过验证性因子分析来比较各种嵌套模型的拟合程度。如表1所示，五因子模型（浅层表演、深层表演、情绪易感性、积极情绪、目的地形象）的拟合程度（χ2（730）=2128.72，CFI=0.91，TLI=0.90，RMSEA=0.05，SRMR=0.06）显著地优于其他任何替代模型，包括单因素模型（χ2 （740）=4461.10，CFI=0.59，TLI=0.56，RMSEA=0.08，SRMR=0.12）。这说明本研究所涉及的5个潜在变量具有较高的区分效度，可以分别代表5个不同的因子。此外，在实际的调查取样中，由于导游情绪劳动策略、积极情绪、目的地形象以及情绪易感性等变量的测量项目均由游客填写，因而非常有必要对所获得数据进行共同方法偏差检验。因子分析的结果显示，特征因子提取的最大方差变异值为0.27，这表明共同方法偏差不会成为我们下述假设检验中的主要问题[65]。
　　3.2 聚合分析
　　本研究分别计算导游情绪劳动策略两个维度的组内一致性系数（Rwg）和两个组内相关系数（ICCs），据此判断游客感知的导游情绪劳动策略是否可以聚合到群体层面。结果表明，不仅导游情绪劳动策略的浅层表演维度可以聚合为群体水平变量（均值Rwg=0.89，ICC（1）=0.73，ICC（2）=0.89，F（51， 836）=8.99，p<0.01），深层表演维度也可以被聚合到群体层面来分析（均值Rwg=0.96，ICC（1）=0.63，ICC（2）=0.84，F（51， 836）=6.14，p<0.01）。
　　3.3 描述性统计分析
　　表2给出了本研究中各变量的均值、标准差，相关系数以及内部一致性信度系数。在群体层面（Level-2），团体规模与浅层表演显著正相关（γ=0.07，p<0.05）;与深层表演显著正相关（γ=0.10，p< 0.01）。在个体层面（Level-1），积极情绪与目的地形象显著正相关（γ=0.49， p<0.01）、与情绪易感性显著正相关（γ= 0.52， p<0.01）;情绪易感性与目的地形象正相关（γ=0.36， p<0.01）。此外，本研究所涉及的5个关键构念的内在一致性信度系数在0.82～0.94之间。
　　3.4 假设检验
　　在以积极情绪和目的地形象为结果变量的零模型检验的结果显示，积极情绪的总体变异中有51.5%是由组间差异产生的，目的地形象的总体变异中有45.2%是由组间差异产生的，这说明本文有必要进行跨层分析。据此，本研究利用多水平结构方程模型来验证本文的假设，相应模型中的回归系数结果如表3所示。
　　導游情绪劳动策略的主效应检验。如表3所示，在控制性别、年龄、学历、团队规模等4个变量的基础上，导游的浅层表演情绪劳动策略对游客目的地形象的感知具有显著的负向影响作用（M1， β =-0.07， p<0.05），而导游的深层表演情绪劳动策略对游客目的地形象的感知具有显著的正向促进作用（M1， β=0.32， p<0.01）。因此，本文的假设H1、H2得到支持。
　　积极情绪的中介效应检验。由表3可知，在M1回归模型的基础上纳入积极情绪和情绪易感性变量后，导游浅层表演的情绪劳动测量对目的地形象的回归系数有所下降（M2，β=-0.06， p<0.05），且游客积极情绪对目的地形象的感知具有显著的正向影响（M2，β =0.36， p<0.01）。进一步的bootstrap（5000）检验结果显示，积极情绪在导游浅层表演的情绪劳动策略和目的地形象之间的间接效应值显著（β=-0.05， p<0.05），95%的置信区间为（-0.014，   -0.002），这很好地支持了本文的假设H3。同样地，纳入积极情绪和情绪易感性变量后，导游深层表演的情绪劳动策略对目的地形象的回归系数显著（M2，β=0.16， p<0.01），且游客积极情绪对目的地形象的感知仍然显著（M2，β=0.36， p<0.01）。进一步的bootstrap（5000）检验结果显示，积极情绪在导游浅层表演的情绪劳动策略和目的地形象之间的间接效应值显著（β=0.12， p<0.01），95%的置信区间为（0.002， 0.015）。据此，本文的假设H4得到支持。 　　情绪易感性的调节作用检验。如表3所示，导游浅层表演的情绪劳动策略与游客情绪易感性的交互项对积极情绪的回归系数显著（M3，β=-0.13， p<0.01），这表明情绪易感性在导游浅层表演的情绪劳动策略对游客积极情绪的影响过程中起着负向的调节作用，即当游客情绪易感性较高时，导游浅层表演的情绪劳动策略将会对游客积极情绪产生更强的抑制作用。同样地，表3的结果还显示，导游深层表演的情绪劳动策略与游客情绪易感性的交互项对积极情绪的回归系数显著（M3，β=0.08， p<0.05），这表明情绪易感性在导游深层表演的情绪劳动策略对游客积极情绪的影响过程中起着正向的调节作用，即当游客情绪易感性较高时，导游深层表演的情绪劳动策略对游客积极情绪的正向影响就越强。由此可见，本文的假设H5和H6得到支持。为了更直观地表示游客情绪易感性的调节效应，本文依据Aiken和West的简单斜率分析法[66]，以情绪易感性的均值加减一个标准差作为分组标准，更直观地考察了情绪易感性的调节作用，如图2所示。
　　4 结论启示
　　本研究在情绪感染理论的基础上引入积极情绪和情绪易感性两个变量，结合浅层表演和深层表演两种情绪劳动策略，探讨导游人员如何通过情绪管理机制转化为游客目的地形象感知，能够较为全面地反映导游情绪劳动策略对游客目的地形象感知的影响机制。为了检验这一观点，笔者选择了52个团队游客进行跨层研究，分析结果如下：（1）导游情绪劳动管理包含浅层表演和深层表演两种策略，浅层表演负向影响游客目的地形象感知，而深层表演则正向影响游客目的地形象感知;（2）游客积极情绪的提升会促进其对目的地形象的感知，积极情绪越高，对目的地形象感知程度越深。积极情绪中介了导游情绪劳动与游客目的地形象感知之间的联系;（3）情绪易感性对情绪劳动策略与积极情绪之间的关系起着调节作用。对于情绪易感性高的游客，导游情绪的浅层表演会降低游客的积极情绪，深层表演会提升游客的积极情绪。总体来说，这些结果验证了本研究所提出的相关假设，反映了情绪感染理论视角下导游情绪劳动与游客目的地形象感知的相关联系，对推进认知心理学研究和目的地形象管理实践具有重要的意义。
　　4.1 理论启示
　　首先，本研究对浅层表演和深层表演两种情绪劳动策略的进一步探论，深化了导游情绪状态（微笑、热情、友善等）对游客情绪体验质量的客观认识，拓展了情绪劳动对目的地形象感知作用机制的理解。正如引言所述，当前情绪劳动的研究多把注意力集中在情绪发出者自身的心理反应，如职场健康、态度行为等，对于情绪接收者的心理反应和态度行为研究进展缓慢[29]，特别是游客捕捉到导游情绪信息后，对目的地形象的感知评价更值得研究。事实上，在游客与目的地形象感知的关系研究中，已有学者发现游客旅游结束后会对目的地的产品和服务产生认知形象和情感形象评价[67-68]，然而，这些评价研究缺乏从导游与游客之间情绪的频繁互动视角入手，剖析导游情绪劳动策略对目的地形象感知的作用机制。研究发现，导游情绪浅层表演的“强颜欢笑”对游客的目的地形象感知呈负向关系;深层表演的“真情流露”呈正向关系。这一结论不仅为导游情绪劳动策略的差异化影响提供了合理解释，而且进一步拓展了情绪劳动策略的作用边界。
　　其次，现有关于积极情绪与其态度行为感知关系的研究大多偏向于积极情绪对结果变量的直接效应[12]，对于积极情绪如何在导游情绪劳动与目的地形象感知过程中所发挥的中介效应却少有关注。由于导游情绪劳动策略是通过调节表情、动作向游客传递积极情绪的过程，而积极情绪又是一个提升游客目的地形象认知促进的过程，那么积极情绪便可以作为中介效应促进导游情绪劳动策略与目的地形象感知研究的进一步发展。而且，学界关于积极情绪的研究缺乏从个体心理特质变量入手，剖析个体情绪易感性对情绪劳动策略与积极情绪二者关系的调节作用。研究结果显示，一个情绪易感性高的游客，导游情绪的浅层表演将会更容易挫伤其积极情绪，深层表演将会提升其积极情绪。这些研究结论不仅丰富了个体心理特质对积极情绪的影响作用，而且从情绪感染视角揭示了积极情绪在导游与游客主体之间的作用机制，论证了积极情绪在游客与目的地态度感知之间的响应关系。
　　最后，由于当前情緒劳动的研究缺乏坚实的理论基础，国内相关研究还停留在基本概念的理解和国外量表的本土化验证阶段。对此，本研究基于情绪感染理论，进一步探讨并验证了情绪劳动策略、积极情绪和目的地形象之间的作用关系，从本质上解释导游通过情绪劳动策略激发游客的积极情绪，进而将这些正向情绪反应延伸到对目的地形象的积极评价，因而可以看出导游与游客之间积极的情绪互动对于目的地的品牌形象构建和长远发展十分重要。厘清这一点，未来有必要以积极情绪为切入点，引入情绪感染理论中的不同变量及其关系，深化主观情绪对客观对象心理反应的研究领域。
　　4.2 实践启示
　　本研究对旅游接待企业及目的地管理具有一定的实践意义：（1）导游人员展示热情、友好的情绪状态时，游客会对目的地形象表现出较高的美誉度，促进目的地品牌营销。目的地形象是一种重要的品牌营销模式，旅游接待企业应该加强对导游人员的培训和管理，通过导游高品质的情感展示提升游客的积极情绪体验质量，促进游客的目的地形象感知和品牌传播。（2）发挥积极情绪的感染作用，把游客快乐、兴奋等心理反应传递到目的地客体资源的积极反馈。积极情绪对目的地形象感知具有显著正向影响作用，因此，旅游服务过程中，从业人员应该有意识地激发游客的积极情绪，促使游客对目的地形象产生愉悦感。（3）情绪劳动调控一旦开始实施，导游人员应关注情绪易感性高的游客。本研究发现，情绪易感性显著影响导游情绪劳动策略与积极情绪之间的关系强度。因此，导游人员在情绪管理过程中应该有意识地观察游客的个体心理特征，对于情绪敏感的游客，更好地满足他们期待的情绪表现，激发其积极情绪，进而促进其对目的地产生良好形象感知。 　　4.3 不足与展望
　　本研究存在一定的局限性，主要表现在以下几个方面：首先，基于情绪感染理论分析了导游情绪劳动策略对目的地形象的影响关系，并力图通过游客情绪反应的中介作用来分析其对目的地态度影响的关系强度。游客的情绪反应包括积极情绪和消极情绪，尽管积极情绪的理论价值得到了验证，但是游客出现的愤怒、憎恨、谩骂等消极情绪对目的地形象的影响程度大小尚缺乏必要的论证。因此，在不同的情绪反應情境下来比较分析对目的地形象感知的影响程度是未来需要深入讨论的课题。其次，本研究的样本选择尚有进一步提升和完善的空间。本研究采用多地点、多数据源的横面数据检验变量间的关系强度，对于各变量题项的测量，通过旅游结束后游客的回忆来完成问卷的填写。尽管这一方法广为借鉴，但后续可以采用纵向追踪研究和多时点、多阶段的调研方法，多次重复测量，更加客观地考察变量间的逻辑关系和发展趋势。再者，本研究依据情绪感染理论，引入情绪易感性调节情绪劳动策略与积极情绪的关系，拓展导游服务策略的作用边界。而实际上情绪劳动策略与积极情绪的关系还可能受到人格特质、个人情感倾向、旅游偏好等心理因素的影响。因此，后续研究中进一步强化这些变量对情绪劳动策略与积极情绪调节作用的研究，以便依据这些因素提出针对性的管理对策。不仅如此，本文虽然在一定程度上拓宽了目的地形象影响因素的领域，但在实证研究中并未控制影响目的地形象的其他因素，如游客个人经历、游客个体特征、公共服务质量等。因而，未来有必要从交互作用视角，进一步探讨这些因素如何共同作用于目的地形象。
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