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医院后勤服务质量管理体系的构建探讨???

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  摘 要:医院后勤服务是影响医院竞争力的主要因素,为此建立医院后勤服务质量管理体系十分关键。基于此,本文浅要阐述了医院后勤管理面临的挑战,分析了加强医院后勤服务质量管理的意义,并分别从设立严谨的质控管理体系、以病人为中心,提供优质的服务、注重业务培训,提升后勤管理队伍的综合素质以及确立合理的运行机制,实现后勤工作的精细化管理等方面,提出医院后勤服务质量管理体系的构建策略。
  关键词:医院;后勤服务;服务质量;管理体系
  0 引言
  医院后勤管理涉及到的内容比较多,近年来,随着社会经济的不断发展,人们对医疗卫生服务提出了更高的要求,医院后勤管理面临着越来越多的挑战[1]。为此,需要建设医院后勤服务质量管理体系,提升医院的综合竞争力。
  1 医院后勤管理面临的挑战
  医院的后勤服务关系到很多内容,最主要的有三个方面,第一个是控制后勤设施,第二个是管理医疗物资,第三个是优化有关的基础服务内容。因而,提升医院后勤服务质量管理,对提高医院的竞争力意义显著。根据目前的情况来看,医院的后勤管理主要有以下几个特点:管理的范围比较广、涉及到的工种比较多以及技术性较强等等,管理的强度和难度都有所提升。
  1.1 成本逐渐扩大,面临着较大的财务压力
  在现阶段的医院后勤管理系统当中,后勤服务的项目逐渐增多,管理工作的成本消耗也越来越多,不利于提升医院的经济利益。而且,为了能够保证医院后勤管理的实际需要,一些医院里面后勤员工的占比比较大,各项服务设施建设和投入越来越多,有可能产生资源浪费的情况,对医院的建设与发展起到了反作用。此外,随着药品加成政策在医院的施行,大大提升了药费在医疗费用中的占比,服务性收费大幅下降,这就导致医院的收入与以往相比明显减少[2]。
  1.2 患者的流量越来越多,工作负担较重
  随着新医改政策的颁布与实施,进一步扩大了基本医疗保障的覆盖范围,不论是城镇居民还是新农合人群,他们的补助标准与过去相比都有着明显地提高,每年每个人享有的补助为120元,而且不论是门诊费用还是住院费用报销的比例都有所提升。来医院看病的患者人数明显增多,对医院提出了更高的医疗标准,在本质上看为医院的后勤管理带来了新的挑战[3]。
  1.3 医疗监管的要求逐步提升,后勤管理的难度增大
  医疗卫生行业的质量管理一直以来都是国家关注的重点,近年来,医院的后勤工作难度与强度逐渐增大,国家的卫生监管体系越来越全面,提出了精细化的要求,各医院应当进一步重视医疗卫生监管工作,各級政府部门也需要注重对医院实际运行情况的监管,保证医院的后勤管理工作呈现出精益求精、细致的特点。
  2 加强医院后勤服务质量管理的意义
  在本质上看,医院的后勤部门是确保院内各项工作顺利开展的部门,属于一个基础部门,同时它还是提升医疗服务质量的关键部门。按照现阶段的情况来看,医院的后勤管理改革的主要方向是缩减后勤人员队伍,为更好地实现这个目标,需要实现后勤服务的社会化,多方位提升医院的后勤服务水平,树立以患者为中心的服务理念。在建设现代化医院的环节中,医院不仅是医疗服务的供应方,还是相对独立的经营方,因此需要考虑到运营的成本、提升自身的经济效益,营造良好的社会氛围,为人民群众提供更优质的医疗卫生服务[4]。
  3 医院后勤服务质量管理体系的构建策略
  3.1 设立严谨的质控管理体系
  医院的后勤部门应当充分考虑到面临的挑战,结合具体的内容制定一种能够量化的指标制度,保证各项考核工作的公平、公正,并根据指标对绩效展开合理地分配,令后勤部门的所有人员端正工作态度,树立正确的服务理念。
  需要准确定位医院后勤工作的内容和意义,要想保证医院后勤工作的有效性,首先需要对各项有关的内容进行全面的考核与管理。后勤部门不单单是运行的部门,它也关系到监管和考核,需要对医院的费用支出部门加强监管,避免费用的浪费。因此,可以把医院的后勤考核分成三大类,第一类是监督和管理林出纳,第二类是检查与管理后勤班组,第三类是监督并管理外委单位。为不同的管理对象制定针对性的考核标准,同时依据PDCA的原则展开检查与改进工作。
  管理对象的工作性质决定着质控的内容、标准、检查的频率以及监控的时间。设备的运行部门考核的主要是设备的完好率、服务的及时率以及服务的满意度;洗涤部门、物资采购与库房班组考核的主要是差错率;维修班组主要考核的是任务的完成率以及服务的及时率;食堂主要考核的是订餐率以及投诉率[5]。
  3.2 以病人为中心,提供优质的服务
  医院的后勤管理工作还应当考虑到为病人提供良好的就诊环境,间接地提升医院的社会形象与声誉,所以,应当树立起以病人为中心的服务宗旨,令病人在就医期间可以在短时间里掌握医院的工作流程,缩短就诊耗费的时间,进一步提升看病的效率,改变过去的被动工作的状态,注重对后勤工作人员的培训,树立“我要服务”的主动意识,一切以为病人提供便利为基础。后勤管理与设备的维修管理部门、财务部门以及物资供应等部门之间存在着密切的联系,需要进一步加强各个部门之间的沟通,合理调整自身的流程与方法,以此来更好地满足临床工作的实际需要。目前,临床工作比价繁忙,护士每天忙着换衣被、领物资、拿报告、送标本、引导患者做各项检查等等,工作比较琐碎,在为患者提供服务期间可能无法达到护理服务的标准,这就意味着医院应当进一步优化并改革内部的结构、岗位的职责、工作流程以及管理制度等内容。借助现代化的信息技术建设中心库房,物资供应采取流水补给,降低护士的工作强度,令其把工作重心放在病人身上。后勤管理机制有很多功能无法直接作用在病人身上,需要经过一线的工作人员为病人提供服务,所以,医院的后勤管理应当把握时代发展的需要,尽量做到患者与家属和医护工作者的双重满意,围绕着以病人为中心的原则提升服务的质量与效率[6]。   3.3 注重业务培训,提升后勤管理队伍的综合素质
  后勤管理队伍是医院后勤管理的实施者,在具体的管理环节当中,需要坚持以人为本的原则,注重锻炼后勤工作者的业务水平与职业素养,成立一支技术水平过硬、思想素质良好的后勤队伍,为提高医院的服务质量打下坚实基础。
  (1)需要令后勤工作者认识到自身工作的重要意义,提高他们的思想认知,提高他们的责任感,消除自卑等消极的心理,提高他们的服务意识。
  (2)需要对后勤队伍展开岗前培训与在岗培训活动,定期组织后勤管理人员外出学习,积极为后勤人员讲解前沿的技术,提升后勤人员的职业修养。后勤人员应当积极主动地为一线提供服务,比方说设备的维修人员需要主动对临床的器械进行检查,及时发现存在的稳态,做好维护和保养工作。水、电、气是保证医院顺利运作的基础,为此,后勤管理人员应加强对这些方面的检查,在发现问题之后及时处理,用高度负责的态度对待日常的各项工作。
  (3)后期的管理队伍应当树立良好的工作作风,这就意味着需要施行严格的管理,首先,需要设立全面的后勤管理体系,保证责任可以落实到人,成立有秩序的规章体系;其次,需要嚴格要求与管理,建立完备的考核制度,每隔一定的时间考核一次后勤工作者的学习情况,如果考核结果不过关需要重新接受培训,直至他们的考核结果达标。除此之外,需要建设后勤服务质量的反馈体系,在第一时间对服务项目展开评估,比方说服务的及时性、技术水平的高低以及服务质量等等,同时提升对违纪行为以及不良服务态度的处罚,保证后勤制度的顺利落实[7]。
  3.4 确立合理的运行机制,实现后勤工作的精细化管理
  (1)需要革新后勤管理的理念,转变过去被动的工作状态,提高他们的危机意识,使其意识到医院在激烈的市场竞争中面临着强大的生存压力,为此需要积极地采取改革,扩大改革的宣传力度,营造良好的医院改革氛围。
  (2)执行因地制宜、按步实施的原则,因为不同的医院面临的具体情况存在一定的差异,因而,医院的后勤挂历改革需要以医院的实际情况为基础,充分思考员工素质以及部门组织结构的情况,按照从易到难、先急后缓的原则,有计划地开展各项工作,在此期间,还需要充分发挥出制度的约束作用,加强对工作者的思想管理。
  (3)需要注重微观管理,加强宏观调控。伴随医疗卫生制度的不断改革,医院间的竞争越来越激烈,所以需要加强医院的后勤管理,仔细核算各个科室的医疗成本,在落实好基础管理工作的同时,降低成本的投入,进一步提升医院的经济效益。与此同时,还应当采取精细化的管理方法,制定出与医院发展方向相符的管理制度。医院的各个科室与病区需采取水电分层管理的策略,提高人员的节能意识,在保证服务质量不受影响的前提下降低医院的运营成本,更好地为患者提供优质的医疗卫生服务[8]。
  4 结语
  综上所述,医院后勤服务质量管理体系有助于降低医院的运营成本、提升医院的经济效益。为此,医院可以充分参考上述医院后勤服务质量管理体系的构建策略,加强医院的后勤管理,确保医院各项工作的顺利开展,为患者提供优质的医疗服务。
  参考文献
  [1] 汤志刚.医院后勤服务质量管理体系的研究[J].中国卫生产业,2019,16(21):91-92.
  [2] 王世安.泉州市公立医院后勤服务外包问题研究[D].泉州:华侨大学,2019.
  [3] 王雅冰.促进医院后勤管理机制,提升医院服务质量[J].现代经济信息,2019(4):113.
  [4] 张颂.信息化管理在提高医院后勤社会化服务质量中的应用[J].东方企业文化,2018(S1):148-149.
  [5] 王蓝.基于内部管理系统提高医院后勤服务质量[J].中国管理信息化,2017,20(14):70-71.
  [6] 王道雄,邹佩琳,吕家高,等.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].中国医院,2016,20(3):15-16.
  [7] 楼樱红.基于内部管理系统下加强医院后勤服务质量的几点思考[J].现代经济信息,2015(15):132.
  [8] 孔抗美.从ISO14000看医院后勤服务与环境[J].现代医院,2006(4):1-3.
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