浅谈高速公路服务区的体验提升

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　　摘 要：文章简析高速公路服务区的特点，针对国内高速公路服务区的现状，设计师站在使用者的角度上提出能快速提升用户体验的几点建议。
　　关键词：高速公路服务区;功能流线;以人为本
　　中图分类号：U491.8 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2020）07-0247-02
　　1 高速公路服务区的特点
　　我国的高速公路采用全封闭、全立交的管理原则，带来高效和安全的同时也造成高速公路服务区天然成为了唯一能为车主提供服务的区域。加之高速公路管理人员长期艰苦驻外的工作特点，以及车主长途跋涉后需要补充能量的迫切需求，各路使用方对服务区的功能刚需非常迫切。高速公路服务区麻雀虽小五脏俱全，需从规划、建筑、內装、景观、艺术多个学科领域进行统筹管理，并要从立项、设计、建设、运营进行全周期跟踪，方能做出有地方特色且满足使用者要求的产品。
　　2 国内高速公路服务区的现状及痛点
　　高速公路服务区作为高速公路的配套设施，在高速公路的造价占比很小，但往往成为公路管理单位投诉及车主抱怨的重灾区，公路管理单位投诉其员工办公住宿功能不贴心，消费者抱怨卫生间脏乱差、开水间不好找、休息区应付事儿、商超良莠不齐。
　　粗略统计下即可发现，痛点主要体现在流线和功能两个方面：
　　2.1 流线不清晰
　　高速公路服务区作为车流密集的场所，往往遇到大车小车混杂、人车货车混杂、行人车辆混杂的尴尬局面，即使有一些服务区能较清晰地将各类车辆引入不同的停车区，但人流的穿行仍存在动线不合理的情况，车等人、人等车的情况时有发生。且因为不同车辆的车主诉求不同，各类车主往返交叉造成效率低下、车辆滞留时间长、拥堵情况进一步加剧。
　　2.2 功能不贴心
　　国内虽有中心服务区、小服务区的规模划分，但仅就服务规模、服务内容等指标进行划分，在功能组织上更多地考虑集成和伪经济效益，没有用“漫生活”的情怀从使用者心理出发。比如卫生间旁设置商超本无可厚非，但部分设计人员为增加商超客流，从动线上强迫如厕者必须穿越半个商超才能抵达卫生间，增加了如厕者的厌恶情绪，扰乱了商超消费者的体验，一些本想在商超里或闲逛购买当地商品或在休息区发呆的消费者也因匆匆穿行的如厕大军而退避三舍。在这种情况下，增加的无效客流反而对潜在客流造成冲击。
　　3 提升高速公司服务区用户体验的突破口
　　高速公路服务区的用户体验提升是全方位、全周期优化后的成果，故如能在一些显而易见的方面发力，进行“牵一发而动全身”的调整，对用户体验的提升及其他方面变革的撬动作用是事半功倍的。
　　3.1 规划层面
　　建议在“大规划、小规划”这两个方向进行前端把控，大规划指的是服务区间的区位间距，小规划指的是服务区内的交通组织。
　　（1）大规划。国内各类服务区的平均间距在30～60km，国家交通部门的指标为高速公路服务区的间隔为50km，但实操过程中建议综合考虑高速公路沿线城市的位置及规模、交通量、路线、地形、风景区位置、管理条件、建安成本等因素。比如南方炎热地区及山区，当交通组成中货车比重较大时，服务区的设置间距应缩小，因为货车荷载大，疲劳驾驶较为普遍，有必要及时为人车休息提供必要条件。比如在城镇分布比较稀疏的地区，间距可适当增大，兼顾了经济性。（2）小规划。在此应借鉴法国、日本、美国的高速公路服务区的流线精细化管理经验，按照不同车辆的需求，在进入服务区伊始即分离，各行其道，按各自的路线行驶及消费。如大车车主的诉求主要是如厕、加油、休息住宿、补充长途跋涉所需，小车车主的诉求主要是如厕、加油、短时间休息、休闲性消费、商务活动。大车的体量更适合前进停、前进出方式，小车更多一般采用前进停、后退出方式。人的诉求差异及车的体型特点造成二者对服务区的硬件需求有差别，混行会造成双方的不便。而人车分流也是“小规划”的基本功能，要根据车流的特点及拟建建筑的功能，合理划分停车场、餐厅、加油站的位置。令车主下车后能最短时间到达诉求最强烈的功能用房，且在进行延展活动时不与车流发生交叉[1]。
　　3.2 建筑层面
　　3.2.1 外观
　　外观上要做到重点突出本土风景和建筑特征，建筑细部可以表现当今建筑技术，反映建筑工艺水平及建筑文化。可从几个方面进行突破。（1）与自然地形、环境山水协调。充分利用当地自然景观，通过借景从体量、形式、颜色将建筑融入自然，突出地域性、标志性的特点。（2）展示地域文化、风土人情。不同的地域环境造就了不同的建筑形式，如北京的红墙绿瓦，徽派建筑的白墙灰瓦，湘西吊脚楼等元素都是当地建筑的显著符号。在日本的“乐器之乡”浜松，服务区的设计就以音乐为主题，主入口地面即按钢琴按键进行硬质铺装，休闲中心内的椅子均为音乐符号形态，与宛若五线谱的曲线桌子遥相呼应，一些钢琴、吉他展示厅更是无时不刻在提醒过往旅客此地的音乐基因[2]。
　　3.2.2 功能
　　（1）高速公路管理人员作为维持服务区运营的工作人员，应为其提供舒适便利的工作、生活环境，才能使其以饱满的热情投入对过往车辆人员的服务中。前端服务人员用房（如餐厅、超市、休闲娱乐）应贴近被服务人员，便于其沟通交流;后端服务人员用房（如交通管制、道路事故处理、设施控制）应远离被服务人员，进行远程服务即可，避免彼此的干扰。而如汽修类用房应与停车场紧密结合，同时与休闲消费用房保持一定距离。
　　（2）大车及车主作为服务区的巨无霸，特点是人少、货多、车大，应尽量减少其对其他人群的干扰，放置在相对偏僻的区域，针对其诉求设置专门的场地，如受规模限制无法重复设置类似功能用房，最好能做到专门的流线。主要满足其如厕、加油、补充长途跋涉所需的基本要求即可。又因其休息住宿的特殊诉求，需从动静分区的角度考虑到客房的位置安排， 　　并宜将客房餐饮与其连通。
　　（3）小车及车主作为服务区内数量最多，要求最多元复杂的人群，其诉求需要被充分考虑，不同于大车的工作属性为主，小车可能有商务出行、度假旅行等多种诉求，人群也基本覆盖了全社会各类家庭结构。是服务区要深度挖掘的主要客户群，该部分人群的需求需被深度挖掘并充分满足，成为高速公路服务区的经济增长点[3]。
　　1）首先，设计师及服务区运营商要从思想上把高速公路服务区的定位由“为了去洗手间而停留的设施”改为“以休闲旅游为目的的商业设施”，将服务区变成所在地区历史、文化、自然等特色建设成充满活力的“地方魅力展示台”。目标是让车主由来去匆匆如厕、加油，变成心甘情愿消费、休闲，甚至专程跑来打卡。事实上，在一些国外旅游网站上，已经有了不少关于本国服务区的推介文章，甚至有人专门开发了服务区游览线，一路欣赏优美风景，借助沿途服务区体验各地区的建筑特色、风土人情。2）卫生间，作为服务区首当其冲的功能，必须保证位置合理，出入口便捷且识别性强，卫生间内蹲位数量要满足过往人流的需求。软件方面一样重要，卫生情况必须保证，并注重细节，比如，拖把要清洗干净并拧干水之后才可用于拖地，打扫要避开饭点时间等。笔者的观点是“四分硬件，六分软件”，良好的卫生管理和人文关怀能让一处普普通通的卫生间蓬荜生辉。国内外的“网红卫生间”不在少数，如能做到特色装修自然让使用者印象深刻，但须结合服务区所在地地域特色及经济状况，要以适宜、舒适、自然为目标，而不是简单粗暴地把求新求怪、奢华、抓眼球当做设计方向。3）加油站，作为服务区第二重要功能，首先需做到合理安排位置，令“驶入服务区——加油——驶离服务区”的动作一气呵成，并且要充分考虑到车主在有消费动作后的交通通达性，即消费车主与未消费车主不要在流线上有交叉。当前国内各加油站的位置选择及内外装修往往由石油公司完成，此时要做到充分沟通，在满足安全的前提下，使其整体位置及大流线满足服务区整体需要，内部的加油、消费小流线不冲突。4）餐饮，不再满足于简单地让旅客填饱肚子，而是突出强调高质量的餐饮和服务，将服务区的餐饮作为本地特色食品展示的窗口，要让消费者有流连忘返的感觉，有慕名而来的冲动，甚至有帮亲戚朋友带一份手办礼的心态。在这个方面，国内外均有不错的案例。如距东京80公里的东北道高速公路羽生服务区，休息厅门口有一家咖啡店，据说是仙台最著名的点心、咖啡馆，这让刚出东京的旅客瞬间就能感受到仙台的风味。拉面、汉堡、咖喱饭样样都按市面正规店标准制作。同时，商店里摆放着东京、横滨的特色商品，旅客顺路就能置办好走亲访友的礼物。国内的阳澄湖服務区里，餐饮区的特色装修带来大量人气，蓝天白云的顶棚装潢、小桥流水的商业水街、诗情画意的苏式亭台楼榭让来往人群仿佛置身闹市商业区，周边知名餐饮品牌环绕：有当地特色杭州小笼包、无锡酱排骨、西湖醋鱼;有小资情调的猫屎咖啡;有大受货车司机欢迎的啤酒和西餐牛排驿客餐厅，菜品丰富，顾客可自取，自助取材感应台会自动感应计价。还有一些特色经验的餐厅：有的专门设计开放式商铺，消费者可以看到食物制作过程。有的主打机器人主题餐厅：主打海鲜一楼点菜二楼就餐，海鲜都是活蹦乱跳种类丰富的，点完单之后就上二楼就餐，一个个小圆形的机器人来上菜，让吃饭变的非常有趣，适合带小朋友体验。5）休息、商务功能作为服务区中的小众功能，应该受到同样的重视。休息功能的主要客户群是大车司机，占地面积大，在此应充分考虑到大车司机的活动习惯，将同类功能集中布置，如汽修、补给、餐饮、娱乐，并做到动静分区，与小车司机群体互不干扰。商务功能的主要客户群是小车司机里的商务人群，占地面积小，但对环境及设备配置要求高，应在功能分区上特别考虑，做到专区专用，不要受到其他功能的干扰。6）其他休闲、娱乐功能作为附属功能，就不一一阐述了。作为设计师，应该心怀敬仰，以人为本地做建筑设计，对于各类人群诉求有充分的尊重和考虑，有将每一处服务区打造成“网红服务区”的“雄心壮志”。
　　4 结语
　　本文试图从使用者和设计者的角度，用建筑学的方法，对直接提升高速公路服务区体验的角度进行突破，按照以人为本的出发点对服务区各项功能及流线从孕育到出生，是如何与使用者相互影响，最终落地成型进行简要阐述。从这个角度上来说，方案的创作过程，就像解方程一样精确，一定的外部条件必然催生出一定的产品。现实情况往往是外部条件在不断变化，而影响设计师的要素甚至是设计师自身的认知也在不断多元及提升，故伴随而来的设计调整会贯穿项目始终，但无论是地域的差异、环境的优劣、人文的区别、经济的差异如何影响，人自身的感受和体验始终是第一位的。设计师作为了解设计方法的专业人士，要利用专业知识挖掘真实需求，去伪存真，提出最优解。
　　参考文献
　　[1] 尹晶.高速公路服务区环境设计[M].北京：中国建材工业出版社，2013.
　　[2] 宋新力.法国高速公路服务区的设计特点及国内服务区建设建议[J].交通科技，2009（5）：94-97.
　　[3] 石东浩.国内外高速公路服务区比较[J].中外建筑，2013（7）：51-55.
　　收稿日期：2020-03-04
　　作者简介：杨剑（1982—），男，河北石家庄人，本科，高级工程师，研究方向：建筑设计。
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