人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用

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　　[摘要] 目的 分析人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用。方法 选取2016年9月—2018年9月该院收治的患者260例为研究对象，2016年9月—2017年9月收治的130例为对照组进行常规管理，2017年10月—2018年9月收治的130例为观察组主要为人性化管理，对比两种管理方式效果。结果 观察组管理方式下不良事件发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）;观察组管理方式下满意度评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在医院门诊药房管理中进行人性化管理可有效提升管理效果，改善工作人员工作状况。
　　[关键词] 人性化管理;医院;门诊;中药房;医院管理
　　[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）11（a）-0085-02
　　Application of Humanized Management Mode in the Management of Pharmacy in Hospital Outpatients
　　GUO Ting-ting
　　Department of Pharmacy， Affiliated Hospital of Changchun University of Traditional Chinese Medicine， Changchun， Jilin Province， 130021 China
　　[Abstract] Objective To analyze the application of humanized management mode in the management of pharmacies in hospital outpatients. Methods A total of 260 patients admitted to the hospital from September 2016 to September 2018 were enrolled. 130 patients who were admitted from September 2016 to September 2017 were routinely administered to the control group. 130 cases admitted from October 2017 to September 2018 were mainly humanized management， and the effects of the two management methods were compared. Results The incidence of adverse events in the observation group was significantly lower than that in the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. The satisfaction score of the observation group was significantly higher than that of the control group， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion Humanized management in the management of pharmacies in hospital outpatient clinics can effectively improve the management effect and improve the working conditions of staff.
　　[Key words] Humanized management; Hospital; Outpatient; Chinese pharmacy; Hospital management
　　 醫院门诊药房作为医院不可缺少的组成部分，主要服务对象为患者和其家属。药房工作人员长期面对高强度工作，因此会出现强烈不满情绪，加之取药时患者对服务质量存在怀疑便会提升护患矛盾。随着医疗服务持续完善和发展，门诊药房服务也得到持续更新，传统药物管理模式由于受到制度化、盲目性规定，急需改善[1]。现选取该院以2016年9月—2018年9月收治的260例患者为研究对象，主要分析各种管理方式的效果，报道如下。
　　1  资料与方法
　　1.1  一般资料
　　 取该院收治的260例患者为研究对象，对照组130例，男70例，女60例;年龄23～42岁，平均年龄（34.26±1.30）岁。观察组130例，男69例，女61例;年龄22～42岁，平均年龄（34.31±1.27）岁，患者基本情况差异无统计学意义（P>0.05），可进行对比分析。
　　 该院门诊护理人员共24名，年龄21～32岁，平均年龄（25.61±2.13）岁，本科12名，专科9名，其他3名，护理人员在研究期间均未出现离职等人员流动。
　　1.2  方法
　　 对照组主要为传统管理，定期安排人员进行工作，定期进行工作指导、培训，对药房制度执行情况进行量化考核，确保各个岗位工作都可落实到每位工作人员，确保日常管理有据可依。
　　 观察组则主要为人性化管理。首先对工作人员进行专业培训和排班，同时也需对工作人员精神状况、心理需求进行分析，在安排过程中注意患者心理变化同时对工作人员进行鼓励、关心，尽可能对工作人员予以帮助，提升门诊药房整体管理水平。 　　 人性化管理。硬件改善，采用先进叫号系统，患者在等待取药时可设置长椅或热水，要求医院实习生发放安全用药知识手册，通过此种方式提升患者对用药知识重视度。
　　 设置询问窗口。询问窗口主要负责解答患者疑问，降低由于疑问所引发的问题。
　　 药品分布摆放管理。依据中药自身特性进行划分。可将毒性药物置于上层，常用药物置于中下层，对干燥或贵重药物也可特殊存放。为患者抓药时则需设置专人监督。
　　1.3  观察指标
　　 ①对比两种管理方式下不良事件发生率，其中主要分析护患矛盾、投诉、药品摆放问题。②对比两种管理方式下患者对护理满意度，主要采用该院自制护理满意度问卷表进行分析，满分为100分，十分满意为95～100分，89～94分为满意，其他为不满意。
　　1.4  统计方法
　　 用SPSS 23.0统计学软件处理数据，计数资料[n（%）]以χ2检验，计量资料（x±s）以t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
　　2  结果
　　2.1  对比两种管理方式下不良事件发生率
　　 对照组：护患矛盾3例、投诉2例、药品摆放问题4例，不良事件发生率9例（6.92%）;观察组：护患矛盾1例，投诉0例、药品摆放问题1例，不良事件发生率2例（1.54%）。
　　 观察组管理方式下不良事件发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（χ2=4.651，P<0.05）。
　　2.2  对比两种管理方式下满意度
　　 对照组：十分满意55例、满意65例、不满意10例，满意度92.31%;观察组：十分满意59例、满意68例、不满意3例，满意度97.69%。
　　 观察组管理方式下满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（χ2=3.967，P<0.05）。
　　3  讨论
　　 门诊药房为面向社会和患者的窗口，有专业性、经营性、咨询性管理等多种管理方式[2]。由于门诊药房管理直接影响该院经济效益、甚至社会效益，因此重视门诊药物管理便十分重要，该次研究中主要分析人性化门诊药房管理的方式。分析药房工作状况可知，有工作强度大和工作繁忙的特点。因此在进行管理时重视人性化管理也为重视管理实际的重要体现。分析可知人性化管理为个性化、整体性、有效性管理方式，也是将人性完全融入管理的过程，充分体现患者尊严、个性化需求[3-5]。该次管理中首先对所有管理人员进行整体培训，提升护理人员人性化服务理念。在服务时保持耐心、倾听和认真。同时也进行硬件优化，设置长椅和热水以及用药安全手册可有效减少患者烦躁心理[6-8]。同时，通过设置合理的药品摆放制度，有效降低抓错药问题。分析该次管理效果可知，进行人性化管理之后患者不良事件发生率明显降低（P<0.05）。提示可知，由于进行人性化管理，患者疑问减少不良事件也有明显降低。观察组管理方式下满意度评分明显高于对照组（P<0.05）。提示可知，由于服务态度更高，护理质量更高，因此满意度有明显提升。
　　 综上所述，在医院门诊中药房管理中进行人性化管理可有效提升護理满意度，降低不良事件率。
　　[参考文献]
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　　[2]  高文利，张燕.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的临床应用效果观察[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（23）：4519.
　　[3]  蔡柳青.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的临床应用效果观察[J].数理医药学杂志，2017，30（2）：309-310.
　　[4]  冯菲.人性化管理模式应用于医院门诊药房管理中的价值研究[J].中国卫生产业，2018，15（21）：95-96.
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　　[6]  肖利.浅析”人性化管理”模式在日常门诊护理管理中的应用[J].中国卫生产业，2017，14（13）：116-117.
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　　[8]  王莹，翟文勇.精细化管理模式在医院门诊药房中的应用效果[J].临床合理用药杂志，2018，11（29）：108-109.
　　（收稿日期：2019-08-05）
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