全面质量管理在医院护理管理中的效果
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摘要：目的 探究采用全面质量管理（TQC）在医院护理管理工作的应用价值。方法 选取2017年1月～2018年12月我院230名护理人员作为研究对象，于2018年1月实施全面质量管理，其中2017年1月～12月为TQC实施前，2018年1月～12月为实施后。比较管理前后护理质量，护士理论知识、技能水平，护理不良事件、投诉情况。结果 管理后，各项护理质量得分均高于管理前;护理人员理论、技能水平均高于管理前;护理不良事件、投诉总数均低于管理前，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论 TQC能够有效提高护理管理人员工作质量，促进护理人员个人职业技能提升，降低医院不良护理事件发生率。
关键词：医院护理管理;全面质量管理;护理质量;护理不良事件
中图分类号：R473 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.01.060
文章编号：1006-1959（2020）01-0179-03
Effect of Total Quality Management in Hospital Nursing Management
AN Jie，SONG Hai-cheng，WU Ai-ping，ZHANG Zheng，ZHANG Yan-bo，BI Zhi-run
（Quality Control Office，Kailuan General Hospital，North China University of Science and Technology，Tangshan 063000，Hebei，China）
Abstract：Objective To explore the application value of total quality management （TQC） in hospital nursing management. Methods From January 2017 to December 2018， 230 nursing staff in our hospital were selected as the research object， and total quality management was implemented in January 2018. Among them， January 2017 to December 2017 were before the implementation of TQC， and January 2018 to December 2018 is after implementation. Compare the quality of nursing care before and after management， the theoretical knowledge， skill level of nurses， adverse events and complaints of nursing. Results After management， all nursing quality scores were higher than before management; nursing staff theory and skill levels were higher than before management; the total number of adverse events and complaints of nursing were lower than before management，the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion TQC can effectively improve the quality of nursing management， promote the personal professional skills of nursing staff， and reduce the incidence of adverse nursing events in hospitals.
Key words：Hospital nursing management;Total quality management;Quality of nursing;Nursing adverse events
全面质量管理（TQC）早期常应用于企业工作管理中，随着不断推广，这一方法被运用到医院工作管理中[1，2]。是一种高效的管理方法，護理管理工作是医院管理的重要内容，其与护理质量、医疗质量、患者安危、医院社会效益等息息相关，应当重视医院的护理管理工作。为进一步提升医院护理管理工作质量，可采用TQC管理办法，有组织、科学、持续展开护理管理工作，查找护理管理问题，改进护理管理质量[3]。本文主要探讨采用TQC管理对医院护理管理质量的影响及其应用价值，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2017年1月～2018年12月华北理工大学附属开滦总医院230名护理人员作为研究对象，于2018年1月实施全面质量管理，其中2017年1月～12月为TQC实施前，2018年1月～12月为实施后，实施护理管理前后护理人员无变动。其中男22名，女208名;年龄20～47岁，平均年龄（29.35±4.21）岁;工龄0.5～22年，平均工龄（11.58±2.06）年;学历：硕士34名，本科137名，专科59名。 1.2方法
1.2.1搭建管理体系 TQC要求全员、全过程、全面质量展开管理，为保障管理顺利展开，应根据医院具体情况搭建TQC管理体系。本院制定三级管理制度，由护士长、科室护士长、护理部逐层三级管理。各病区护士长负责本病区护理管理工作，包括护理监督、组织培训、人员管理等，科室护士长与护理管理委员会对接，负责病区分组、科室TQC工作建设、统筹培训等，护理部则负责拟定年度TQC管理计划，做好各项工作安排。此外，医院根据护理科研、教育、人事、专科护理、护理质量等方面专设管理委员会展开管理工作，实现全面、全员、全过程管理。
1.2.2展开管理培训 ①首先展开TQC理念培训，加强护理人员对TQC理念、方法、重点的理解，使其牢记四个“一切”，一切以患者为中心、一切用数据评估、一切以预防为主、一切以PDCA循环展开工作。争取护理人员的支持与配合。②展开礼仪规范培训，要求护理人员在开展护理工作过程中，遵循以人为本的护理理念，规范仪表、行为、服务语言等，为患者提供更为优质的护理服务。③PDCA循环培训，为护理人员培训PDCA循环相关知识，包括具体流程、头脑风暴分析法、执行方式、问题总结等，积极组织科室、病区展开PDCA循环管理，逐步、逐项解决护理管理问题，循环提升护理管理质量。
1.2.3加强质量监督 采取全程质量监督，全员参与到护理管理质量监督工作中，打造人人参与的积极管理气氛，提升护理人员对于护理安全管理的重视程度。同时，明确各岗护理质量要求，质量监督方法，确保各岗位工作处于监督中。同时，细致护理工作质量监督，对各项护理环节展开质量监督，保障各环节达标。并展开全时段护理监督，病区护士长每日检查本病区护理工作质量，科室护士长每周检查护理工作实施情况，护理部主任每月随机抽查护理工作情况至少5次，并做好节假日、夜间护理工作监督机制，保障护理工作质量监督的质量、效果。
1.2.4完善考核评价 拟定全面考评体系，包括技术、素质、病房管理、基础护理、护理文书等，评分方式包括护理人员自评总结、科室考核评定、相关人员评定等，要求护理人员自评总结从正反两面展开总结，考核小组由科室护士长统筹，组员包含不同年资护士，每月展开考核评定1次，考核后成绩公开，量化考核，依据考核结果进行奖惩。同时根据考核结果评析问题，根据问题展开工作整改指导，做好考核反馈，真正解决护理人员存在的问题，提升护理工作质量，并设定优秀标杆，由考核成绩较好的病区、科室作为示范，分享护理管理工作经验，达到向标杆看齐的效果，实现护理管理质量的整体提高。
1.3观察指标
1.3.1管理前后的护理质量情况 由护理部组织开展三级质量管理，对本院60个护理单元进行质量评估，采取评估量表方式展开评估，量表在循证[4-6]基础上，由各科护士长、护理部骨干探讨拟定，检验量表信度为0.83，可应用于研究中，评估项目包括安全管理、行政管理、质量管理、患者满意度四大方面，各方面分值为20、10、50、20分，分值越高则表明护理质量越优，最后取各护理单元平均分作为本院管理前后护理质量最终评分值。
1.3.2管理前后的护士理论知识、技能水平情況 由护理部组织面对全体护理人员展开护士理论、技能水平查考，考察内容包括专科知识与技能、全科知识与技能、护理心理学知识等方面，两项分值均100分，分值越高代表护理人员的知识技能水平越优[7]，最后取护理人员理论、技能平均分作为管理前后最终评分值。
1.3.3护理不良事件、投诉等情况 随机抽取2017年1月～12月500例护理事件作为管理前资料，2018年1月～12月500例护理事件作为管理后资料，比较管理前后出现护理不良事件、投诉等情况。
1.4统计学方法 采用SPPSS 18.0统计软件进行数据分析，计量资料用（x±s）表示，行t检验，计数资料用[n（%）]表示，行？字2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1管理前后护理质量情况比较 管理后各项护理质量得分均高于管理前，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2管理前后护士理论知识与技能水平比较 管理后护士理论、技能水平均高于管理前，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3管理前后护理不良事件、投诉情况比较 管理后，护理不良事件、投诉总数均低于管理前，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。
3讨论
近年来，随着社会生活质量不断提升，人们对医院服务要求更高，对医院的护理管理工作发出更高挑战[8，9]。TQC模式是医院各部门、全体护理人员共同努力，采用综合性管理技术、专业技能等，为患者提供科学、优质的护理服务的管理模式。其能够有效提升医院护理管理工作的质量[10-13]。TQC管理模式强调管理的全面性，包括全面质量、全程管理、全体人员共同参与等，要求在管理过程中，建立一切以患者为中心，一切强化预防，一切采取数据量化管理，一切以循环管理方式展开。
本研究采取TQC模式展开医院管理工作，结果显示，管理后各项护理质量得分均高于管理前，差异有统计学意义（P<0.05）。表明采取TQC模式展开医院管理工作，有助于搭建完善的管理体系，拟定三级管理制度，有条有理地展开护理管理工作，实现医院护理管理的全面管理、全员管理、全过程管理，有效提升了整体管理工作水平，促使管理质量稳步提高[14]。
孟茶卿[15]研究提出，采取TQC管理是一种行之有效的医院护理管理办法，可有效增强医院社会、经济效益，提升医院整体性管理水平。本研究显示，接受管理后，护理人员理论、技能水平均得到明显提高，差异有统计学意义（P<0.05），与文献[15]研究结果相似。通过各项培训有效提高了护理人员的整体素质，以为患者提供更为优质的护理服务。同时，管理后护理不良事件、投诉总数均低于管理前，差异有统计学意义（P<0.05）。展开TQC护理管理过程中，加强质量监督、考核评价，确保各项管理工作落到实处，通过监督考核提升护理人员对于护理工作的责任意识，确保护理工作能够高质、按时完成，保障护理质量。同时，制定全面的考核体系，多方位评价护理人员的工作能力、业务素养等，并展开多面评定，保障考核的公正性、公平性以及公开性，并将考核结果与护理人员的利益挂钩，有助于提高护理人员积极性。抓好考核反馈，立下优秀标杆，以反馈抓问题，以标杆为榜样，促使医院护理管理工作质量稳步提高。 综上所述，全面质量管理能够有效提高护理管理工作质量，促进护理人员个人职业技能提升，降低医院不良护理事件发生率，提升医院工作质量水准，为患者提供更为优质的医疗服务。
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收稿日期：2019-05-29;修回日期：2019-06-27
编辑/钱洪飞
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