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论心本管理在空中乘务工作中的应用

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  【摘要】作为一种全新的管理模式,“心本管理”顺应了时代潮流与发展,开启了全新的管理时代。本文结合心本管理的内涵与特点,明确了空中乘务工作中实施心本管理的必要性,并就心本管理在空中乘务工作中的应用进行了探讨,旨在为航空企业空中乘务工作质量的提升建言献策。
  【关键词】心本管理  空中乘务  应用
  近年来,随着民航业竞争的日趋白热化,如何打造优质空乘服务成为航空企业不得不思考的重大课题。作为航空企业旅客体验中心,客舱服务具有其不可替代性,而空乘服务水平、服务态度也成为航空企业的核心竞争力之一。为了全面提升空乘队伍的服务意识与服务态度,航空企业应立足新形势,逐步调整管理重心,借助于心本管理理念及方法,全面激发空乘人员的服务意愿,提升空乘队伍的团队能量层级,全面助推航空企业的空乘服务水平的稳步提升。
  一、心本管理的内涵与特点
  心本管理,指的是从影响人的内在心理出发,有意识地满足人的心理需求,借助于人文关怀、激励引导、教育启发等多重手段,积极开发人的心理资本,使之保持完善的身心状态与持续的行为动力,继而收获良好的工作绩效,实现组织、个人目标的管理过程。与主流的绩效管理不同,心本管理从心入手,帮助员工深度挖掘内心已有需求,最终达到自我管理的目标,因而是人本管理的进一步升华。
  心本管理以解决管理问题为根本立足点与落脚点,其核心特点在于攻“心”,正所谓“治人者先治己,治己者先治心”,管理也是如此,只有强化沟通、教育与激励,触及人的内心,使之产生自觉、自发、自动,方可真正激发其主观能动性、积极性、创造性,实现劳动生产效率的稳步提升。心本管理的攻“心”特点与现代企业的管理需求不谋而合,管理的本质在于“管事理人”,事要管,人更要理,换言之,管理最忌强迫与控制,只有引导、激发、顺应人心,才能使员工真切感受到“人同此心,心同此理”,并自觉、自愿规范办事,通力协作全力奋进。
  二、空中乘务工作中实施心本管理的必要性
  (一)心本管理是实现管理现代化的题中之义
  从发展历程而言,航空企业管理分别历经了物本管理、人本管理与心本管理等三大阶段,其中,心本管理乃是对现代化人本管理理念的进一步升华,其核心理念在于:“要用一个人的手,就必须用他整个人,要用他整个人,就必须用他整个心。”可见,要管理好空乘队伍,前提使要管理好他們的心,此乃心本管理的宗旨与使命,也是提升航空企业现代化管理水平的题中之义。
  (二)心本管理是提升员工幸福力的必解之题
  员工的幸福力水平直接决定了其现实生产力,因此,如何提升员工的幸福力不仅仅是员工自身之事,也是航空企业能否与之实现双赢的关键。心本管理,是从心出发、用心开始,通过优秀的企业文化,深度触及员工灵魂,使之感受到源源不断的“电脉冲”,以远大的发展前景激励、教引其逐步强化自身修炼,继而唤醒员工浓厚的幸福感,最终达到幸福企业、幸福员工,共成事业的目的。
  (三)心本管理是增强企业发展力的必由之路
  员工的“心”是否与企业的“心”紧紧贴在一起,直接决定了企业能否获取核心竞争力,也是企业可否实现可持续发展的关键。心本管理通过对员工的心智、情绪、情感等加以管理,可使之在空乘服务工作中成功找到人生的价值与意义,有助于深度发掘空乘人员的心理潜能,充分开发其心理能量,提升其服务效率,促进航空企业整体战略目标的实现。
  三、心本管理在空中乘务工作中的应用
  在空中乘务工作中应用心本管理理念与方法的一大法门,即锁定员工、关注员工成长、提升员工能力,通过改变员工心态来改变事态。在如今这个体验经济时代,只有使乘务人员拥有良好的工作体验,方可深化其对“人性化”的感受与认知,继而打造出有体验感的服务产品,为旅客带来真正意义上的优质空乘服务。
  (一)明晰管理原则,健全保障机制
  为了强化心本管理在空中乘务工作中的应用,航空企业要明晰管理原则,健全管理保障机制。从管理原则上来看,企业应始终坚持刚柔并济、深度互动、内外结合等原则,借助于完善的制度机制,提升心本管理效果,一方面,企业应重塑员工的管理认知,营造宽松、愉悦的工作氛围,充分激发员工工作活力;另一方面,企业应强化上下级间、同级间的互动交流,将平等、尊重、民主作为空乘工作决策、管理行为的基本准绳,实现上下级间的同频共振与同级间的和谐互助;此外,企业要坚持内外结合,立足于员工的内心,积极利用自内而外的情感动力,激活员工服务动力,以扎实的心力根基促进企业与员工的共同成长。从管理保障机制来看,一方面,航空企业要全面推行责任制,强化组织领导的同时,全面落实多级管理工作机制,实现网格化全覆盖,形成各司其职、全员参与的空乘工作格局;另一方面,航空企业要积极推进智汇平台建设,建立问题管理机制,设置“预见性问题发现奖”、“疑难问题创新解决奖”等,以全面调动员工发现和解决问题的自觉性、创造性;此外,航空企业要强化社群管理,通过班组管理、师徒带教、百分制绩效考核等途径,为社群管理奠定基础,同时航空企业要充分树立“互联网+”思维,构建线上互动、线下社群双平台,全面推进“移动乘务”、“掌上乘务”的业务进阶,形成完善的网络生态圈。
  (二)细化实施流程,强化管理实践
  心本管理的实施情况直接决定了航空企业的管理实践效果,因此,企业应进一步细化心本管理的实施流程,以全面提升管理实践质量。具体而言,应从如下几点着手:其一,聆听员工心声。航空企业应加强与员工的谈心互动,使企业上下达成一致目标,通过心本管理与思政工作的有机结合,立足于“八必谈、五必访”等制度的基础上,定期举办覆盖全员的一对一“谈心大会”,达到以谈促管之效。其二,解开员工心结。针对当前乘务员工作任务繁重、安全压力巨大等问题,航空公司要加强“文化引领、心理强化”,以卓越的企业文化凝聚人心,通过制定心理帮扶计划、打造阳光心灵驿站、开展“欢乐课堂”等诸多举措,构筑乘务员知识、心灵、情感及体能“供给站”,帮助其成功排解心理压力、抒发情绪、化解矛盾,使之逐步树立起阳光心态。其三,鼓舞员工心劲。航空企业应加快构建公平、公正、公开的激励机制,分别从绩效设计、宣传、考核、牵引等多层面发力,鼓舞员工逐步规范服务行为,提升员工服务的自觉性、主动性。其四,增强员工心志。面对改革发展的新形势,航空企业要立足大格局、制定大战略,以发展理念培育员工、以赏识态度对待员工、以卓越文化激励员工,使之逐步树立起“促转变、提品质”的发展理念,形成浓厚的创新氛围。   (三)持续跟踪反馈,优化管理保障
  心本管理实施后,还应对其实践效果进行持续跟踪,及时反馈实施效果,优化管理保障机制,以有效提升航空企业的管理水平。其一,航空企业应构建长效跟踪反馈机制,定期分析和评估空乘工作,明晰空乘服务工作的实施成效及存在的问题,循因施策,制定有针对性的解决方案,力求日后乘务工作的持续改进与提升。企业应明确主次,依循形势发展需求,有重点地跟踪与评价,严格依循心本管理模式,对照实施前后服务工作情况对乘务员进行评价,并有重点、有层次地加以调整,构建起乘务员普遍满意的具体实施闭环管理机制,保障心本管理模式的高效运转与稳步提升。其二,航空企业要加快构建综合保障机制,促进心本管理的有效开展。具体而言,企业应面向乘务工作,结合员工需求,动态调整心本管理的实施重点,优化心本管理体系设计,强化管理工作的高效性、针对性、可行性;同时,企业要全面关注乘务工作动态,及时指导乘务员服务工作的实施,全面落实服务措施,通过上下联动,形成把关到位、指导到位、落实到位的三级指导联动机制;此外,企业应定期或不定期地组织各部门间开展形式多元、讲求实效的交流学习,共同助推心本管理模式的运行,同时要强化舆论推广,借助航空企业官方网站、微信公众号、微博等平台,对空乘工作动态、服务创新亮点、工作实际成效及心本管理实施中涌现出的优秀员工、典型事迹进行宣传,全面拓展心本管理的辐射力与感召力。
  四、结语
  作为一种新型管理理念,心本管理在空乘工作中的应用具有十分重要的意义。为了保障心本管理的应用效果,航空企业要明晰管理原则,健全保障机制、细化实施流程,强化管理实践、持续跟踪反馈,优化管理保障,提升空乘人员职业素养和工作能力,继而打造出有优质化、人性化的空乘服务。
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