“有两把刷子”的黄兆志

来源:用户上传      作者: 本刊编辑部

　　
　　一进装潢中心，第一个起身和您打招呼的肯定是客户经理，而第一个起身的客户经理则肯定是黄兆志。这是个相貌堂堂的年轻人，不仅堂堂，主要是脸上带着规矩人的神情，让人看一眼心里就立马踏实。身为装潢中心这个团队中的一员，黄兆志自然也是龙舟上的划手之一。别看他年轻，但肩膀上的担子不轻。身为客户经理，他的职责就是热诚接待每一位顾客，认真回答每一个问题，细心做好每一笔预算。
　　若说知识背景，黄兆志对室内装潢本是外行。天津农学院毕业的他学的是园林技术，成天打交道的是花、草、农药，要让他搞园林装潢兴许还对路，但在家居装饰界来说，他的确是个新手。新手就新手，黄兆志就觉得自己行。他03年跟着农学院一位老师来到了北京，在一家台资企业干本行。没想后来企业转型，他也就改了行。刚开始的时候不适应，但面对一个飞速发展的城市，想有所发展，有所积累的愿望最终战胜了自己的局限。于是，在06年的2月，踌躇满志的黄兆志选择了百安居装潢中心的团队。“当时也没考虑太细，就是感觉到百安居这样的外企很有前途。”而进了百安居之后，黄兆志开始对自己有了全新的定位，从而衍生出自己的一套“刷子理论”。简要归纳就是：凡人立世至少得有把刷子（技能），而一把刷子刷得再好也不如两把刷子。因此，现在社会每个人都得“有两把刷子”。而问到他自己现在有几把刷子时，他则谦逊的说自己在装潢界还是刚上路的学生，算不得有一把刷子。尽管谦逊，但客户经理的重要性是众所周知的，从第一环节的接待到最后的预算审核，他是一个贯穿始终的关键人物。
　　和黄兆志见过几次面之后，印象最深刻的场景，就是他被七嘴八舌提问的客户围成一圈，却仍然居中耐心解释，眉宇间透着一股子沉着与细致。无论回答什么问题，他都先耐心而认真地听完客户的提问，然后用坚定的口吻滔滔不绝地阐述他的观点，给客户以建议，并对客户随之而来的一连串疑问对答如流。用他自己的话来说，做好一名客户经理最重要的就是为人，而为人的成功源于换角度的思考。要想得到客户的认可，首先要站在客户的角度去为客户着想。只有在每个细节上都能为客户考虑，客户才真正能够认可你的服务。例如，在装潢设计用料上尽可能地根据顾客情况给建议，对某种材料的性能，为什么用它，买哪种类型等都会尽量给出自己认为最好的建议，那尽心尽力的劲头，就算是给自己家装修估计也不过如此了。在管理费的收取问题上，有些客户会有疑问。他会很耐心地帮助客户一项项地将费用理清，解释清：哪项是人员开支，哪项是水电费用，哪项是办公用品成本等，尽量让顾客明白、满意。
　　不过要说到失误，黄兆志在工作中也再所难免，毕竟刚刚转行做装潢，经验不足是一个原因，另外，再谨慎细致的人也有犯迷瞪的时候。有一次给一位客户装修别墅，其中一面墙需要进行石膏找平，但黄兆志在做预算的时候漏掉了这笔大约3000元的费用。尽管后来在预算审核的环节中他和客户代表一起检查了出来，避免了更大的问题，但这次失误一直使黄兆志的心里很不安，时时会有愧疚的感觉。事后同事们都安慰他，说失误也是难免的。尽管如此，这件事还是给黄兆志留下了非常深的印象。每当说起工作上的挫折，他就会讲起这件事，从而时时提醒自己小心谨慎，留神细节。说起工作上的不足或难题，黄兆志认为最大的问题是自己的知识背景，由于装潢中心很多员工都学过设计或有过家装方面的从业经验，而自己农业方面的知识却帮不上忙，无法有力地支持工作。因此，客户提出关于装修方面的专业问题，自己回答起来就很吃力，有时甚至要请同事来帮忙。这让黄兆志深感学习的紧迫，尤其是在工作中学习的紧迫性。聊起这些问题，他就总要叨念自己得多有几把刷子，多看看装修方面的资料。其实不止是他，装潢中心的每个员工都深感在工作中学东西的重要性，并且都觉得受益不浅。
　　如今的黄兆志，经过工作中的学习和团队中的历练，已经颇有了两把刷子。无论什么样的顾客，他都能热情服务，尽心帮助：“顾客在装修时对装潢中心有怀疑，那是很正常的事情，不怀疑才不正常。一般人在不了解我们的时候，都会有种跳火坑的感觉，担心你不透明，不负责，有猫腻等等。但我们就是要耐心、细致地给顾客讲清楚，把我们服务的每个环节解释清楚，好祛除他们的疑虑，真正形成一种像朋友一样的互动。我真的是都把顾客当作朋友对待的。”
　　为了向顾客证明公司的承诺和自己的服务质量，黄兆志可以作到完全的耐心，完全地站在顾客的角度，来替他们着想。有的顾客在签定单的时候总是不放心，总是不断地提问，甚至有的顾客细到将一本三四厘米厚的合同逐条审核，黄兆志就逐条解释，一直这样审核、解释了一天。事后问他烦不烦，他只说市场上有些公司陷阱挺多，顾客也是没办法，为了质量合格。只要耐心解释，很少能解释不通。按照公司的讲法：没有不合格的顾客，只有不合格的服务。根据自己的经验，一般能签下来的定单，都是真正站在客户的角度替他们着想；而最终没能拿下的定单，回过头想一想，都是更多从自己角度考虑了。

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