让顾客感动百分百

来源:用户上传      作者: 达　功

　　赵大伟开了两家公司，同时还是多家空气滤材厂家的地区总代理，负责向国内多家空调器生产企业和小家电企业提供空气滤材。
　　刚从商时，赵大伟只是潜意识的注重经商过程中的服务，认为自己服务好顾客，满足顾客的需求，顾客就会和自己继续来往；否则，顾客受了一次骗，下次就不会再来和自己交往了。
　　赵大伟在经营过程中，学会了思考，更学会了揣摩顾客心理。他觉得只要自己能够把握住顾客心理，真正做到满足顾客需求，让顾客满意，那么，自己的事业就会日益红火。
　　根据赵大伟的观察和分析，他认为滤材行业的顾客不这样一些特性：
　　1、顾客几乎都是工业企业，这是典型的工业营销领域。由于市场环境的深入发展，顾客消费日益理性化。顾客对厂商的服务要求越来越高，许多顾客都要求厂商提供更佳的服务，甚至是个性化的服务。比如，有的顾客就要求赵大伟提供滤材的整个行业的分析报告，而这在以往都是顾客自己制作的。
　　2、越来越多的厂商加入这个市场参与竞争，因此，顾客有许多产品可供选择，对品牌的忠诚度越来越低，厂商必须竭力满足顾客需求；同时厂商还要赚钱，这是一个两难的选择。
　　3、产品同质化现象严重，服务成为取胜市场的关键要素。
　　4、顾客有了抱怨，多半不会向厂商提出，而向家人、朋友或同事诉说，因此，这个行业的口碑非常重要。
　　5、顾客都有偷懒的天性，只要厂商提供的产品可靠，服务到位，几乎很少有厂商会再找其他厂商寻求合作。
　　为此，赵大伟采取了一系列相应的有效措施，来保障自己确定的服务营销能落到实处。 在赵大伟的公司内，有一条铁定的规矩：平时每隔一个月，员工必须主动打电话到顾客那里，进行双向沟通；逢年过节，员工更需要提前向顾客表示节日问候，同时送上一份纪念品。当出现质量问题时，赵大伟的做法是先解决问题，然后再追究责任；严禁员工与顾客发生争吵，竭力做到无疵服务；甚至连公司的办公电话都由专人负责，自已的手机24小时不关机，方便顾客征询。有一次，公司电话铃声响起6声，结果员工还没有接听电话，赵大伟得知此事后，第二天就将值班人员开除，因为这违反了公司制定了必须在电话铃声响起5声之前接听电话的规定。
　　为了将服务营销真正做到家，赵大伟制定了一个详细的量回访制度表，其中包括：产品发出一个星期后，打电话给顾客，询问是否收到货；顾客收到货后一个星期，询问试用情况如何；一个月后再打电话，询问使用情况；有什么样的建议和意见；每半年做一次统计，到年底再做一次大型统计，并对顾客提出的建议和意见给予及时的答复。
　　“制度永远都只是企业赢得市场的一种工具和手段”，赵大伟在多年经营过程中，发现信用是一个企业立身之本，而这也是服务营销的基石。为此，赵大伟将诚信作为自己经营的核心理念中。2001年“五一”期间，赵大伟供给一空调企业的过滤网材料出现质量问题，按照赵大伟的服务承诺，善后事项只需在48小时内得到处理即可，而且当时大部分员工已经放假休息。得讯后，赵大伟第一感觉就是现在正是空调生产旺季，耽误一天生产损失是非常大的。为了更好的做好服务营销，赵大伟立即组织人员赶赴现场处理，并紧急调拨了另外一批过滤网材到该企业，仅用了20小时就解决了全部问题，空调企业生产没有受到丝毫影响。事后，空调企业负责人非常感动，主动要求加强与赵大伟之间的合作。

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