提高铁路货运服务质量的分析

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　　【摘要】随着水路运输、公路运输、航空运输等各种运输的不断演进和发展，铁路运输面临的竞争日益激烈。从铁路运输的这一现状入手，深入地研究和分析了铁路货运服务的不足和缺陷，并从具体的实践出发，探索出提高铁路货运服务质量的有效对策。最终使铁路运输更好地满足广大客户的需求，最大限度地发挥出铁路运输的功能和价值。
　　【关键词】铁路货运；服务缺陷；服务对策
　　中图分类号：F530 文献标识码： A
　　铁路，作为中国国民经济的重要支柱，有以下优势：安全性好、运输成本低、运输速度较快、运输能力强、运输距离长，而且天气条件对其没有影响，对环境的污染小，具有十分大的潜能，水路、公路、航空及管道运输这四种运输方式都无法与铁路相提并论。一直以来，铁路运输是中国最重要的运输方式，它对我国的经济发展起到了很大的促进作用。但是，改革开放后，市场经济的引入、中国加入世贸组织、经济全球化和一体化，大大地促进了运输市场的繁荣，各种运输方式的激烈竞争，给中国的铁路运输带来了新的挑战。为了更好地迎接挑战，就要直面铁路货运的不足，找出对策，提高铁路货运的服务质量。
　　1 铁路货运服务的缺陷分析
　　1、1 铁路货运工作人员服务意识差
　　一直以来，卖方市场由铁路主导，而货主则处于买方市场，根据这一现状，处于卖方市场的铁路很少会顾虑到货主的利益和感受。这种思想会贯彻到一线的货运职工，长此以往，铁路货运工作人员服务意识会变得十分淡薄，工作起来松散缓慢，而且对待客户也会十分冷漠，对货主的询问不予理睬，不耐烦，缺少人情味，从而给货主留下不良印象，导致客户的流失。
　　1、2 受理及承运方式的不确定性
　　在选择货物运输方式时，货主比较关心的问题是铁路货运计划的受理及承运方式。货主即托运人最希望当自己去办理货物运输时，货运一方即承运人能够及时地受理并确定承运方式。但事与愿违，有些时候，即使货主对于一批货物的运输时间很紧急，需要货运一方马上受理，可货运一方并不能根据实际情况，及时地安排货主货物的运输。对于一些不属于大宗稳定物资的运输，由于其本身的灵活性再加上市场行情的不断变化，铁路货物运输一方对于什么时候能够发站，什么时候到站，收货人是谁以及车数都很难比较早地确定。
　　1、3 理赔困难导致双方缺乏信任
　　保价运输是适应运输公司及承运人赔偿限额原则而产生的一种运输制度，也就是说，如果托运人要求承运人承担超过责任限额赔偿时，除按规定缴纳运费外，还应按照其声明价值的一定百分比缴纳保值附加费。但货主并不信任铁路的保价运输，他害怕即使自己缴纳了一定的保值附加费，铁路运输也不一定超过责任限额来对自己进行赔偿。或者，货运一方答应进行理赔，但程序十分复杂，理赔时间长。因为承运人和承保人都是由铁路来承担，所以当货物受损时，难以避免会出现责任推诿的现象。这就造成货主在选择运输方式时，就要考虑何种运输方式能够更安全一些，并且一旦出现事故，是否能够把损失降到最小。一旦偏离货主能够接受的限度，货主将不再信任运输一方。
　　1、4 手续过于繁琐
　　往往货主一方在办理货物运输的过程中需要有很多单据的证明，而且这些单据并不是通过一个窗口就可以办理完毕。于是为了完成一单货物的运输，需要货主往返多个地点和窗口，手续过于繁琐，而且一个手续的办理花费的时间也比较长。这不仅大大消耗了人力物力，还会造成货物的延迟发货，给货主造成一定的经济损失。
　　2 提高铁路货运服务质量的对策分析
　　2、1 完善服务管理理念，提高服务管理水平
　　树立和强化以顾客为中心的服务管理理念，要尊重顾客，理解顾客，把顾客的需求放在第一位。一个企业要有属于自己的企业文化，要想把根基打牢扎稳，应该把这种服务管理理念建设成为铁路货运的企业文化，打造良好的口碑。如何提升企业的形象，对于物流企业来说是很重要的。铁路货物运输要想塑造出良好的品牌，就必须提高自己的服务管理水平，建立有效的管理系统。同时企业可以完善与客户之间的沟通机制，更好地解决客户遇到的问题。从小的方面看，应该对一线的铁路货运职工进行培训和教育，因为他们是直接面对客户的群体，指导他们的仪表，为客户服务时的态度，如何更好地与客户进行沟通等等，把理念落到实处。
　　2、2 完善铁路货运计划，使服务流程趋于标准化
　　企业在进行任何一项服务时，都应该严格按照一定的标准和流程，而不应该随意地跳过或省略，或者任意地增加或减少。它不是简简单单一个单一的行为，而是从属于一个完整的流程。铁路货运作为一个服务系统，首先要有一个标准、合理的工作流程，其次它还应该尽可能的提高现有技术来保证这个流程的顺利实施。在货主办理货物运输时，铁路货运一方要能够及时地受理货主的要求，并尽快提出令货主满意的承运方式。对于小批量物资的运输，铁路货运一方要时刻关注市场行情，尽早确定发站、到站的时间以及其他相关信息。
　　2、3 建立与货主之间的信任机制
　　要及时对客户的投诉作出回应，尤其是理赔问题。当出现问题时，有些客户可能会选择投诉以期待得到问题的解决，所以一旦货运一方没有作出积极的回应，可能会使货主对货运一方的信任彻底崩盘。货运一方提供的是物流服务，它与一般的货物商品不同，它是无形的，所以在运输过程中由于各种各样的因素总是存在着或多或少的风险。它的质量可能是无法用一个具体的标准来衡量的，货主选择了货运就意味着这批货物已不在自己控制之下，而是转移给了货运一方。在市场经济下，商品的质量显得尤为突出，铁路货运要想让更过的客户选择自己，就要提供可靠的保证，让客户更大限度地相信自己。如：如何进行理赔，使货主损失降到最小。建立与货主之间的信任机制，非一朝一夕可成，它体现在每一单服务上。
　　2、4 化繁为简，提供针对性服务
　　办理运输业务的过程中，合并办理单据的窗口，或者实行一票运输，使手续化繁为简。此外还可缩短每次办理单据的时间，提高工作效率。
　　此外，还可对不同物资提供针对性服务。不同的客户类型和物资类型，他的需求也是不同的，铁路货运应该提供针对性的服务，制定相应的不同服务方式和承运方式，使得铁路运输资源得到最大限度的利用。客户群体可主要分为大中型客户和小、散型客户，针对二者不同的特点可以制定恰如其分的服务策略。就小、散型客户来说，其受市场行情的影响比较大，所以应该制定比较灵活的服务方式，货运产品应该多样化，运价政策应该具有弹性。作为铁路货运一方，时刻关注市场行情，针对具体的情况采取灵活的的竞价机制、价格政策等。对于小、散型客户，还可适当简化程序，使程序具有一定的灵活性和快捷性。
　　3 总结
　　在市场经济和全球经济一体化的背景下，铁路货运与其他四种传统运输方式的竞争日益激烈，并且随着铁路货运的发展，其服务过程中存在的不足和缺陷也逐渐显现出来。面对这种现状，铁路货运应该从自身的不足和缺陷出发，在继续发挥自己优势的同时，要坚定不移地克服自己的不足，完善服务管理信念，取得客户信任，简化程序，从整体上提高服务质量。
　　只有这样才能在国际的大环境下，迎接各种挑战，在物流运输市场中始终占有一定的主导地位。
　　【参考文献】
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