旅客列车服务质量满意度调查分析与建议

作者:未知

  摘要:我国铁路经过大提速后,已经进入了高速时代,人们不仅要求高速、而且要求安全、舒适、文明服务等多种需求,因此,提高
  铁路客运服务质量,满足不同旅客的需求,不断提高旅客的满意程度是我们十分重要的课题。
  关键词:服务质量;满意度;培训
  中图分类号:U292.91
  文献识别码:A
  文章编号:1001-828X(2019)010-0063-01
  一、概况
  当前随着我国经济高速发展,人们生活节奏加快,随着而来的社会服务需求就会增强,铁路旅客服务以“诚信服务、求实创新”为宗旨,以“服务质量”为中心,在服务品质上下功夫,就需要依靠铁路各级干部和职工做好内部各项管理工作,尤其以提高职工素质,调动职工积极性,以实现经济效益和社会效益的双丰收。
  二、当前存在的问题现状
  1.T42次列车服务设备设施及列车运行情况
  (1)全列车编组18辆,其中硬座3辆、软卧1辆、餐车1辆、硬卧11辆,行李车1辆,发电车1辆,均为25k型车体,全列只有软卧车走廊有两个插座可以充电。每节车厢都配有电茶炉,全列集便式厕所。
  (2)列车运行线路有包西线、太中银、石太客专,途径陕北地区,山西地区,隧道集中,旅客普遍反映列车运行时列车颠簸厉害,且进隧道后风大,耳朵出现不适,舒适度不高。每年在暑期时,遇上陕北地区下雨,列车必然出现大面积的晚点,经常是会在小站停靠十多个小时,或者绕到运输,造成列车终到晚点十七个小时,严重影响了旅客的行程。
  (3)因列车编挂有三节硬座车厢,列车经常会区段性超员,尤其是上行西安至延安间,下行太原至吕梁间,有些买无座的旅客会以就餐为由坐餐车不走,由于正是饭点,有就餐需求的旅客却没有地方就餐,不仅严重影响了餐车的正常经营,而且还会因使用夜宵茶座引起旅客之间、旅客与餐车服务员之间的纠纷。
  (4)T41次返程始发开车时间早,途中停点多,终到时间过早,不是旅客理想的出行时刻,尤其是早上终到西安图定时间是5:35分,经常早点,终到时间介于4:20-5:10间,由于提前到站,对需要接站的旅客造成不便。
  (5)T42次乘务人员用工形式复杂,有正式工、劳务工、见习生、支援学生组成,职工素质参差不齐,在服务意识方面也存在很大的差异,尤其是90后职工,主动热心服务的意识不强,在遇到个别维权意识强的旅客时,服务宗旨意识不牢靠,有可能会出现冲动的行为。
  2.T42次列车服务不满意的集中点
  (1)列车充电不方便,全列只有软卧车厢能充电,本次列车上客流成分有商务流、学生流、务工流,探亲流组成,其中商务流和学生流占了很大的比重,在列车上对手机和电脑的使用比较高,由于充电条件的限制,导致旅客不满意。
  (2)近年来,由于高铁动车的开行,加上售票方式的多元化,一票难求的现象已不多见,但是在暑期和节假日的时候,席位还是很紧张,导致有很多旅客没有买到理想的席位,想着上车以后在车上解决,车上毕竟能力有限,有时没法满足旅客的需求,导致旅客不满意。
  (3)旅客对餐车饭菜质量及价格不满意,旅客普遍反映饭菜不可口,价格也偏高。
  (4)列车在优质服务方面还有待进一步提高,主要在主动服务、文明用语、重点帮扶照顾、夜间无干扰服务方面。
  (5)由于西安终到站时间是5:35分,但列车经常性早点,乘务员基本都在四点二十左右叫醒卧铺的旅客换票,旅客觉得是叫早了,影响他们的休息,进而引起不满意。
  三、有关对策建议
  1.针对部分职工没有树立正确人生观、价值观,从而工作态度不端正的现象,加强职工道德及爱岗敬业的教育活动。
  (1)对职工进行职业道德教育,并组织职工开展“如何才能实现自身价值”,“我为队史续新篇”等座谈会,请“老系统”模范人员作报告、谈体会,激发职工上进意识。
  (2)强化敬业爱岗教育。组织职工军训,参观八路军办事处旧址,延安红色革命教育,激发青年职工爱国和敬业精神。
  (3)弘扬“少一事不如多一事”的精神,树立为旅客排忧解难的新人、新事、新风尚。
  2.针对职工基础业务不扎实,采取了强化学习,达标上岗制度,要求全员达到”一口清、一手揽”。
  (1)利用休假,坚持开展“趟培、月考、周练”培训制度,并举办业务知识培训班,主要内容以客运规章为主,确保车全员培训率达到100%;
  (2)拢住旅客,微笑给上帝。使用文明用语,禁用服务忌语。开展承诺服务和微笑服务,把承诺公诸于众,要求所有职工在工作中热情、周到,严格履行承诺;
  (3)强调现场口试与实作,并在日常中随机抽考。
  3.针对标准化作业不到位的问题,以高一格、严一档、紧一扣的原则,制定统一的作业规范标准,强化日常跟踪包保和教育监督,提高各班组按标作业的能力和水平。
  四、结语
  只有加强干部职工队伍建设,建章立制,完善制度,并在工作中探索新路子,使列车管理进一步科学化、规范化,争创“精品列车”,促使旅客列车服务品质再提升,才能在当前大交通的激烈競争下脱颖而出。
  参考文献:
  [1]中国铁路总公司文件铁总运[2014]178号铁路旅客运输服务质量规范(列车部分).
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