大数据背景下公共图书馆提高参考咨询服务质量的思考
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摘要：大数据技术的发展促使公共图书馆在实践中重新梳理、审视自身参考咨询服务工作，进一步完善工作措施和策略，以更好地适应大数据时代下的参考咨询服务工作。
关键词：大数据;公共图书馆;参考咨询
参考咨询服务工作是公共图书馆服务的重要组成部分，参考咨询服务的开展能够及时满足读者用户的信息需求。随着大数据时代到来，公共图书馆参考咨询服务面临的外部环境发生急剧变化，从而迫使自身对参考咨询服务的规律重新分析，准确定位，及时调整服务策略和方法，主动融入时代发展，树立大数据思维，提高参考咨询服务水平，以取得更大的服务效益。
1、大数据的定义及特征
1.1大数据的定义
大数据（big data），通常是指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。简单来讲，大数据可以理解为符合时代发展需要的大规模数据体系的集合，它的数据处理能力以及数据管理能力都要远远高于传统的数据管理模式。大数据是信息化社会发展的产物。
1.2大数据的特征
随着时代的发展，大数据技术的不断成熟，大数据从种类（Variety）繁多、容量（Volume）巨大、速度（Velocity）飞快的“3V”特征发展到具有多样性（Variety）、易变性（Variability）、大容量（Volume）以及高速性（Velocity）的“4V”特征。不论是“3V”还是“4V”，其呈现的特点主要是，首先，数据规模庞大并且体积及其巨大。数据规模庞大这一概念主要是指数据的总量值达到10TB或者高于10TB。其次，大数据技术下的数据类型非常广泛复杂。类型广泛使得各种数据可以被区分为非结构化数据以及结构化数据。如今，数据类型已经不仅是以前的文本模式，还包括大量的网页、图片、视频、日志等等，这些数据内容既有半结构化数据也有非结构化数据。再次，数据价值密度较低。数据的总值越高，那么价值密度就越低。在覆盖范围广泛并且数量极多的数据中，只有部分有效信息，并且这些信息潜藏在大数据的信息体系之中。以音频为例，一段长达半小时的音频之中，用户所需要的音频长度大约只有几秒。最后，数据分析速度非常快。大数据条件下许多数据内容都是具有时效性的，如微博、微信公众号等，这些内容需要大数据迅速执行分析处理工作，以此来保证信息数据的时效性。
《纽约时报》2012年2月的一篇专栏中所称，“大数据”时代已经降临，在商业、经济及其他领域中，决策将日益基于数据和分析而作出，而并非基于经验和直觉。哈佛大学社会学教授加里·金说：“这是一场革命，庞大的数据资源使得各个领域开始了量化进程，无论学术界、商界还是政府，所有领域都将开始这种进程。” 大数据时代的悄然来临使得现代社会的生产生活方式发生翻天覆地的变化。同样也影响着公共图书馆的参考咨询服务。大数据技术作为参考咨询服务的重要支撑，作为公共图书馆管理者或服务者，必须紧跟大数据时代发展趋势，充分运行大数据思维促进公共图书馆参考咨询服务工作更好的开展。
2.公共图书馆参考咨询服务工作概况
2.1参考咨询服务工作的发展及作用
参考咨询服务主要是根据读者的具体需求，有计划地寻找相应文献，并使用特定手段为用户呈现，最终帮助用户获得其所需要文献信息的服务。
参考咨询服务的发展历史颇为漫长，早在19世纪，美国就已经开展了参考咨询服务。当时公众对于图书馆信息服务的渴求非常强烈，图书馆的基本职能在这种期盼之下产生转变，由原来的信息存储地变成了信息咨询宗信。最初的咨询服务非常简单，仅由专业的图书管理员为用户推荐需要的书籍内容。在19世纪末，图书馆参考咨询服务被业界广泛重视，在20世纪初阶段，参考咨询服务渐渐扩散开来，变成了极为全面并且颇具专业化的咨询帮助。除此以外，还有许多规模巨大的图书馆建立了针对不同年龄的服务专区，全面强化了服务质量以及服务效率。在上世紀80年代，信息技术开始露出萌芽，业界试图将其与参考咨询服务相互结合，至此图书馆数据库被建立，并且其中所存储的数据规模庞大，参考咨询服务的工作流程产生转变，成为了基于信息技术下的数据库服务模式。但在正常情况下，用户需要支付相应的参考服务咨询费，在20世纪80年代，数据库不再需要存储在CD-ROM数据库，因此用户不再需要支付额外费用，参考咨询服务的使用量在那时大幅增加，并且用户渐渐转变成了信息内容查询的操作者;在上世纪90年代中期，网络技术开始被引进到了参考咨询服务之中，只需要连接电脑就能进行信息检索工作。
随着网络化信息时代的到来，使公共图书馆参考咨询服务也发生深刻改变，如参考咨询服务范围更加广泛，信息数据的传输速度更加迅速。在互联网技术的推动下，参考咨询服务渐渐向数字化方向发展。20世纪80年代，美国马里兰大学第一次提出“参考咨询服务的电子化访问”，这标志着参考咨询服务的运作机制正式成为了互联网信息技术，由此，数字化参考咨询服务渐渐拓展。在使用数字参考服务时，用户可以摆脱时间以及空间的限制自主获取其需要的信息内容。在2009年，全球已经有数千家图书馆开始应用此种参考服务咨询模式，使得用户的满意度直线上升。
当前，我国经济社会快速发展，大数据时代深刻影响着各行各业，公共图书馆的服务也与时俱进，不断创新，读者用户对于参考咨询服务的需求也越来越高。探讨如何开展高效的参考咨询服务，给用户带来更加便利、精准、有价值的信息服务体验，是新时期面临的重大课题。
2.2 参考咨询服务工作现状
现阶段，我国的互联网信息技术越发成熟并且被广泛应用到公共图书馆之中，参考咨询服务在公共图书馆中的地位极高。参考咨询服务是图书馆的基本业务之一。参考咨询服务、信息服务是中国图书馆法规定的服务内容，也是公共图书馆等级评估重要指标项。各级各地图书馆均加强参考咨询服务工作，成效日渐显著。 但不可否认的是，由于我国的公共图书馆建设尚且不够完善，许多地方的图书馆参考咨询服务的质量较低，无法有效满足当地用户群体需求。一些公共图书馆管理者没有充分意识到参考咨询服务的重要作用，并未设置相对具有特色的参考咨询服务内容;有些图书馆虽然开设了参考咨询服务工作，但是其制度尚且存在漏洞，图书馆专业人员的整体素质水平不足等，这些都制约着在大数据新时代公共图书馆参考咨询工作水平的提高。如何主动融合在大数据时代，将大数据技术与公共图书馆参考咨询服务工作有机统一结合起来，助推公共图书馆的参考咨询服务在不断提升，是当前公共图书馆界需进一步探索解决的难题。
3.大数据时代提高公共图书馆参考咨询服务质量的措施
大数据时代的出现为参考咨询服务指明了全新的发展方向，其今后的发展趋势和促进作用将会更加明显。具体来说，在大数据时代背景下公共图书馆提高参考咨询服务工作质量应从以下方面推进：
3.1树立“以人为本”的工作理念
公共图书馆的服务对象是读者用户。大数据时代的到来，面对海量的信息及便利的共享渠道，读者用户可供选择利用的信息资源在以往任何时代都无法比拟。在大数据时代，数据处理速度也直线提升。同时，面对海量数据信息，当然也存在对读者“无用的信息”，如何帮助读者既快速又准确地获取有用信息，是参考咨询服务的工作目标。公共图书馆在参考咨询服务工作必须进一步树立“以人为本”的服务理念，将咨询用户的关切放在首要位置，从用户的需求出发，以贴近用户的服务方式迅速对用户的信息需求作出满意的回应。
3.2积极建设特色信息资源
特色信息资源主要是指具有图书馆特色以及地方区域特色的相关文献的集合，其主要存在意义是解决馆藏资源的同质性。当前，公共图书馆数量不断增多，且大数据时代海量信息的冲击和挑战，如何使公共图书馆在参考咨询服务中效能突出，保证有更多的用户信赖依赖图书馆的服务，其重要手段就是建设能够充分体现出馆藏资源独特性的信息资源数据库。在大数据信息时代，馆藏数量已经不仅仅体现在图书馆内部的纸质资源数量，同时包括各种数字资源。公共图书馆所建设的特色信息资源体系应该根据本区域内部经济、历史以及文化等多方面为主，将图书馆所处之地的特色信息进行收集整理，并将其作为图书馆自身的信息资源。在建设富有本馆特色的信息资源体系的同时，将其深入融合到参考咨询服务之中，为参考咨询服务工作奠定扎实的文献基础。
除此以外，公共图书馆还必须运用大数据技术开发和建设相对完备的特色信息资源检索体系，以方便用户快速获取信息资源，提供参考咨询服务的效率。
3.3主动开展特色参考咨询服务
特色参考咨询服务是图书馆为一些用户进行“量身定制”的针对性服务，同时也是当前形势下提升公共图书馆服务含金量的重要内容。在大数据时代来临后，图书馆特色咨询参考服务也应该相应转变，以有效加强图书馆的工作效率。那么应该如何开展特色参考咨询服务？具体可以从以下方面着手。首先，在完善优化特色馆藏体系的基础上，针对性的开发研制信息产品，这种信息产品往往可以专题文献的形式提供，这样就有区别于一次或二次比较原始的文献提供，使信息更加集中，凸显针对性和价值性，快速为读者用户使用。其次，尽快建立适合公共图书馆的参考咨询知识库。这个知识库即是参考咨询服务平台。此平台是咨询用户从读者用户的问题出发，按照一定的知识体系组织分类和有序化形成的一种资源。该平台根据平时读者咨询问题及信息互动的积累，不断形成知识信息沉淀，并在实践中不断优化平台利用方式。这种平台要求承载信息量大，一般可嵌入馆内自建或自购数字资源库，方便读者自己查找利用。其次，要求信息互动渠道畅通，安排参考咨询馆员及时回复咨询问题或者设立“机器人”助手导引。
3.4加强参考咨询专业队伍建设，提高参考咨询服务能力
公共图书馆参考咨询专业队伍的素质直接决定了参考咨询服务工作的质量和水平。大数据时代对参考咨询服务提出了前所未有的挑战，也对参考咨询服务工作专业队伍提出了更高要求。参考咨询服务工作者，须进一步加强学习，提高大数据信息技术运用的能力、参考咨询服务的技巧等综合素质，更好地适应大数据背景下的参考咨询工作。亟需建设出一支专业过硬、知识储备丰富的复合型参考咨询服务队伍。当前不少公共图书馆都存在馆内人员从业时间较长，思想意识受束缚，且知识水平偏低的问题，无法正确认识和适应大数据时代提出的新需要，工作服务意识不强。要提高现代公共图书馆参考咨询服务质量，就需要培养和建立专业人才充足、专业素质高的复合型咨询馆员，具备图书馆情报信息处理水平、信息化技能、信息组织管理方法、团队协作意识、文献整理开发以及计算机资料检索技能，能够及时、高效的从数据网络上获取需要掌握的信息内容。可采取派出专业馆员到先进图书馆、情报研究所跟班交流学习，制定激励措施鼓励咨询馆员进修信息技术、图书馆学情报学、管理学等课程，进一步提高参考咨询服务工作能力。
4 结束语：
时代发展使得大数据技术越发成熟，并且已经深入到了广大社会公众的生活之中，大数据与现代公共图书馆工作的结合也越来越紧密。大数据时代也对公共图书馆参考咨询工作提出更高的要求。
广大公共图书馆要清晰把握大数据时代的发展趋势，主动适应，主动融合到大数据时代中，全面准备研究把握读者用户的信息需求，发挥大数据信息巨量、分析处理数据快等优势，运用大数据技术推动图书馆参考咨询服务工作的创新，并在实践中完善参考咨询服务体系，推动参考咨询服务工作更加便捷高效，使读者用户满意度不断提高。
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