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医院保卫处在医患纠纷中的作用探究

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  摘要:近年来,伴随社会的飞速发展,医院也掀起了体制改革浪潮,但因为其本身具有一定的密集性与流动性,让保卫处要面对诸多临时情况与突发状况,包括一些医患纠纷。本文介绍了医院治安管理工作特征,并围绕保卫处存在的问题和其在医患纠纷中的作用展开分析,最后提出合理化建议。
  关键词:医院;保卫处;医患纠纷;治安管理
  中图分类号:R197.3 文献标识码:A
  市场经济不断完善的背景下,醫院获得了前所未有的发展契机,呈现出全新的面貌。而病人的医疗环境也有所改变,致使其和家属对医院的期望值逐渐升高,引发出各种各样的医患纠纷。医院保卫处具有营造良好医疗环境与稳定医院内部建设的作用,可以有效保护医患根本利益,井井有条的处理纠纷。
  1医院治安管理工作特征
  第一,经济良好发展促进医疗水平的提高,医院的发展规模也要逐渐扩大。第二,医院项目建设会持续性开展,医疗设施在与时俱进的更新换代,这便要求医院保卫处满足时代发展要求。第三,医院运行过程中流通着诸多资金,成为不良人员的首要目标。第四,医院中病人和其家属以及探病的人员数量较多,这其中不乏一些社会上的不法分子。
  2医院保卫处存在的问题
  此处室在处理医院纠纷时通常要面对三个问题,一个是医闹问题,一个是治安问题,另一个则是低收入人群问题。
  2.1医闹问题
  所谓医闹,其是近些年流行的,成为医院治安维护过程中的重点问题,具体是指医患人员依靠医疗纠纷在医院中赚取暴利,通过敲诈与集体闹事等带有目的性的有组织的犯罪行为,总是以恐吓、打骂、抢夺、限制人身自由、砸东西等手段,要求医院拿钱了事,此种行为不仅对就医人员的财产、人身安全带来威胁,还影响了医疗秩序,制约我国医学技术水平的提高。
  2.2治安问题
  后勤是引发此种问题发生的重要环节,而后勤具体是指医院变革所实现的后勤社会化,在我国属于一种全新产业,现阶段后勤人力资源紧张,这便导致大量常规性工作都无法及时完成,将来的发展方向是以招标的方式来引入单独的机构,进而不断优化医院服务工作。医院不能对这些服务者展开理论知识、业务技巧与综合素养的培训,进而降低医院整体后勤服务效率和质量,诱发治安问题。
  2.3低收入人群问题
  这一问题通常体现在医院与患者间的冲突上。近年来,伴随社会的飞速发展,未来就医人员是依据自身能力来分流公立和私立医院,其中前者由政府负责指导,因此费用对于收入中等以下的病人来说并不是难题,但现阶段依然有大部分人没有医疗保险,这些人若住院便会常常因为费用问题发生冲突。例如存在逃离医院不交款的状况、宣扬要钱没有要命拿走的状况和耍赖不走的状况,这些问题的发生都制约着医院实现可持续发展。
  3医院保卫处在医患纠纷中的重要作用
  现阶段,医疗系统面对的一大问题就是医患矛盾升级、医患纠纷突出。保卫处要积极履行职能,在处理医患纠纷中展现至关重要的作用。
  第一,现阶段医患纠纷是医院保卫处亟需解决的首要问题,降低医患纠纷的发生率,及时妥善的处置好此种纠纷是其肩负的主要职责和重点工作。医院纠纷屡见不鲜,医院与病人间的冲突日渐突出,对医院形象、秩序、日常运作带来不良影响,这些问题需要有效处理。保卫处作为保障医院安全与秩序的主要部分,在防范处理医院纠纷中首扮演着重要角色,充分发挥自身作用和价值。其肩负着保护医院从业人员人身安全、公共财产安全、维护医院秩序的职责。保卫处是协调病人和其家属与医务人员之前关系的纽带,在出现医患纠纷以后,必须要第一时间到达现场维护秩序,弄清矛盾出现的前后经过与原因关系,安抚病人激动情绪,把解释工作做到位,加强思想引导教育,以此获得其理解,尽可能在当场处理好医患纠纷,维护医院地位和形象。
  第二,保卫处还肩负着控制医患纠纷升级的责任。在出现纠纷后,两方情绪都会比较激动,非常容易引发反常态的行为,比如变成动手打架或者爆粗口的事件,让事态变得越来越严重,甚至导致无法收场。所以,相关保卫人员要及时赶到现场,制止病人或者家属出现偏激行为,防止受辱伤人事件发生,控制事态进一步发展,避免变成恶性事件。保卫人员在控制事态的过程中,要全方位的了解事情发生原因,发生经过等信息,安抚完两方之后,工作人员要当场商定,做出正确决策,确定处理方案,同时留下两方的联系方式时刻关注其是否出现反常行为。另外,还要向医院上级领导、科室领导报告,协同对医护工作者实施开导工作,和病人沟通,以得到其家属的理解和支持,防止两方形成心结,避免后期出现报复行为。
  第三,保卫处是医院良好就医环境的安全屏障。医院作为开放性的公共场所,人流量多,治安问题复杂。保卫处要始终贯彻以人为本原则,以服务至上为宗旨,逐渐提升医院就医环境的安全性和可靠性。从强化安保管理工作着手,制定完善安保制度,为医院从业人员与病人创造优越的工作和就医氛围。
  第四,保卫处是解决医患纠纷的核心部门。正确处置医患纠纷,可以确保医院拥有一个和谐稳定的环境,所以其身上肩负着重任。面对医患纠纷时,此部门要根据有关法律规程,合法解决出现的医疗事故与医疗纠纷。要积极掌握情况,主动调节医院与病人间的关系,通过分析纠纷有关状况,配合有关部门确定处理办法,展开合理协商。
  4合理化建议
  4.1明确责任,强化领导
  医院要对医院纠纷解决工作予以高度重视,明确划分责任。解决医院纠纷的有效性与医院环境是否和谐,是否稳定息息相关。所以,医院要更加关注医患纠纷工作,将此项工作视为提高医疗水平的重中之重。由相关党政领导组建成处理医护纠纷的团队,而且还要联合保卫处工作人员,建设一个处理医患纠纷的机制,实施整体操作,不断提高工作效率和质量。
  另外,我国己形成法治社会的局面,医院安保人员在处理医患纠纷时,必须要严格遵守有关法律法规,正确使用有关法律知识和规范制度,强化医院和公安部门之间的密切合作,建设联动机制,发挥合力。为保证医院安全保卫工作有序进行,医院必须要立足于自身原因,不可将责任全部推给病人和其家属。有关工作人员一定在思想上认识到保卫科存在的必要性,强化本身的参与认识,将医院安保列进医院日常管理工作之中,加大支持力度,保证工作落到实处。   4.2尽早解决纠纷
  医患纠纷问题的发展通常是一个循序渐进的过程。而医患纠纷问题处理的最好时间就是纠纷出现的萌芽时期,保卫处和医患纠纷处理团队要抱着对病人与医院两方负责的态度,从被动指挥变成主动处理,实施主动的沟通协商,虚心接纳病人的建议和意见,全面探究医疗事故的有关状况,明确医患纠纷出现的主要原因,向病人悉心讲解医疗活动的相关要求规定,以获得病人的理解与支持。病人和家属需要医院帮助其满足正常的要求,医院要坚持和谐稳定这一基本原则,尽可能解决合理需求,从而把医患纠纷扼杀在萌芽状态。对于某些不合理要求,要耐心解释教导,不可升级矛盾。
  保卫科的从业人员要及时到达医患纠纷现场,针对事态與人员进行合理控制,全方位了解事情的发生、过程与原因,为下一步处理与协调创造有利条件。不但如此,医院保卫科要全面为医务工作者创造安全、稳定的工作环境,把所有能影响、威胁就医和医院正常运作的不良因素都及时处理掉。即使医院的密集性与流动性比较大,保卫科依然要坚持为人民服务这一服务宗旨不动摇,遵守以人为本原则,推动医院安保管理工作实现可持续发展,不断提高管理效率和质量,促进安保制度的完善,确保各项管理工作都能落实到位,为人们提供优质服务,打造安全和谐的就医环境。另外,还要不断提高保卫科员工队伍的综合素养,加大对医院安保工作的关注度。定期组织一些培训和再教育活动,提高其整体素质,让其掌握更加合理的医院纠纷处理方法和手段,提高服务认识,完善个人品格与职业修养。还要制定行之有效的激励机制,调动其工作主动性与主动性,从而主动履行自身职责,提高医院安全管理水平。
  4.3了解纠纷原因,得到各方面理解
  解决医患纠纷事件时,保卫处要全面了解纠纷问题发展状况,让其得到一定的控制。保卫处和病人处理纠纷时,要时刻观察一些行为过激的人,而且要侧重搜集这些人的基础状况,比如工作地址、住宅地址、与病人间的关系等等。了解这些信息以后,对这些行为偏激,不听劝阻,会造成严重后果的人,结合具体情况向其所在工作单位的领导寻求帮助,联合劝导此人员。面对特殊情况,还要依靠传媒督导的作用与力量。
  另外,医患纠纷中保卫人员发挥着重要作用,处于主体地位。医院要强化保卫处管理工作,不断优化管理方法和模式。一方面,要提高保卫人员的责任认识,了解自身职责提高综合饲养与协调工作能力,在处理医患纠纷时能做到公平、公正、透明,一碗水端平,这样才能真正避免报复事件的发生。另一方面,要让其和病人展开有效交流,在此过程中要语言要尽量温和,态度要诚恳,尽可能缓解其不良情绪,让其恢复理性,用劝导、解释等方法来妥善处理纠纷。
  综上所述,医院保卫处在医疗纠纷中的作用是非常重要的,必须要引起医院和有关人员的重视。对于医闹问题、治安问题、低收入人群问题,可从明确责任、强化领导、理解纠纷原因等方面入手,结合实际情况,有针对性的选择应对策略,确保各种纠纷都能得到有效解决,保护各方根本利益,推动医院向着更加健康的方向发展。
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