从客户激励和成本投入角度分析客户积分的合理有效使用
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摘 要 客户积分是提高客户忠诚度、进行客户关怀的一种有效手段，其使用方式多种多样。本文分析客户积分运营的情况、客户激励、积分运营渠道及企业成本投入，探讨如何合理计提积分、有效使用积分，从而真正起到客户维系和激励作用。
关键词 成本 客户积分 企业
客户在使用业务或者购买产品后，可以获得积分，使用不同业务或购买不同产品后产生的积分可以按客户的身份证件进行统计;并对积分设置有效期，一般来说，积分有效期应在一年以上，确保客户能累积到一定数量的积分，便于兑换产品或服务，也不宜设置得太长，不超过3年为宜，以促进客户消费。
一、积分运营体系
企业不仅要为客户提供积分，还要促进客户使用积分，提升客户对企业的好感。企业只有通过和其他企业合作，为客户提供丰富的积分产品和服务，才能真正留住客户。还应根据客户的消费购买企业产品的数量和金额的补贴设置不同级别的会员，不同级别的会员享有不同程度的积分兑换待遇。从而形成最简单有效的运营方式：搭台、联盟商家唱戏、客户鼓掌。联盟商家现阶段的商业模式大致分为3种：折扣消费、积分兑换、积分获取。
（一）折扣消费模式
折扣消费商业模式是联盟商家为会员提供的一种补充增值业务，即联盟商家为指定的会员客户提供优惠和服务。
联盟商家自愿利用自身优势和资源，按协议为企业会员提供相应的优惠和服务。
第一，凭会员卡享受服务或产品。会员持发放的会员卡在联盟商家消费时，享受联盟商家提供的优惠服务。第二，凭抵用券或打折券享受服务或产品。可通过电子或实体渠道向会员发布电子或纸质抵用券/打折券，会员凭抵用券/打折券享受联盟商家提供的优惠服务。
（二）积分通存通兑模式
商家积分赠磅加上积分兑换形成积分通存通兑商业模式，是面向商户和会员的开放式忠诚度计划，即会员可通过其名下所累积的积分到各积分商家兑换商品与服务，同时会员到积分商家消费后，商家可针对会员消费金额赠送会员相应积分。积分通存通兑是最基础的商业模式，其主要的要素包括：
第一，联盟商家接受积分在商家处兑换商品或服务。第二，企业会员在联盟商家凭积分兑换产品或服务后，由企业按和联盟商家约定的技工进行结算。第三，会员以会员卡+密码、业务号+密码等方式作为身份识别，在积分POS终端上刷卡进行积分兑换。第四，联盟商家也可以将会员现金购买产品或服务的部分收益作为给会员的积分方式存在。第五，联盟商家向会员提供积分后，需向企业结算积分对应的现金成本。
二、客户积分对收入、成本的影响
积分奖励的确认可以列支成本或抵减并递延确认收入，每月末确认当月需计提的客户积分计划准备。
每月末确认当月需计提的客户积分计划准备。当月新增客户积分计划准备的具体计算如下：
每月新增的客户积分计划准备=当月新增加的客户有效积分×兑换比例×实际兑换率。其中：实际兑换率=1-（本年年底清除积分总额/清除积分所属年度产生的总积分）。清除积分是指超过有效期而清除的积分。兑换比例一定时期测算一次（一般为100︰1，即100个积分为1元）;实际兑换率每年末测算一次。
以积分奖励的抵减并递延确认收入为例，企业每月末确认当月需计提的客户积分计划准备，并按照参与积分计划中的各項明细收入占比（每年末确定一次）抵减当月各项收入。用户兑换积分时根据用户积分兑换的类型分别确认各项收入等。
三、客户积分运营应注意的问题
评价积分运营好坏的标准是看其能否给企业带来收入、增加客户。积分本身没有好坏之分，关键在于怎么使用。只有认真分析并满足客户的需求，按照行业发展规律推动积分运营，才能促进企业各项业务的发展。
首先，为提升会员客户的黏着度，积分运营的关键点有以下几点：第一，丰富会员积分兑换的渠道，推出电话、网站、短信、APP、公众号等兑换渠道;第二，完善积分账户变动通知和积分账户查询;第三，不断推出积分兑换新项目，契合潮流推出客户需要的积分兑换服务和产品;第四，策划基于联盟商家的积分兑换活动，推进联盟商家的积分兑换工作，带动联盟商家活跃度。
其次，在节约成本与提升客户感知之间进行平衡，还可以采取以下举措：第一，联盟商家、会员和平台是整体体系的整合，分摊了积分成本，还可以通过联盟内互相提供物流、产品、客户资料方面的支持，来降低企业和联盟商家的相关运营成本。第二，尝试和银联合作，探讨可行的商业模式，扩大商户规模和影响，提高会员感知和积分价值感知，使积分卡成为一种小额支付卡。第三，与其他商户合作，将其他商户积分引入企业积分平台，扩大积分规模和会员规模，提升和商户的议价能力。
综上所述，积分是留住客户、服务企业的有效工具。企业只有通过整合外部资源，从利益增值、服务增值、形象增值做起，才能形成“企业搭台、联盟商家唱戏、客户鼓掌”的方式;不断推出超出客户期望的积分产品和服务，以满足客户需求，并促进企业各项业务的发展。
（作者单位为厦门医学院附属口腔医院）
[作者简介：陈昭（1980—），男，福建莆田人，硕士研究生，财务科科长，研究方向：财务管理。]
参考文献
[1] 王琦.奖励积分的会计和税务处理：不同方法的比较[J].财会研究，2014（09）.
[2] 胡晓锋，胡立锋.积分销售会计处理之改进[J].财会月刊，2011（02）.
[3] 蒋艳.积分销售会计处理探讨[J].会计之友（下），2010（10）.
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