总分馆制下公共图书馆服务效能的影响因素研究
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关键词：总分馆制;公共图书馆;服务效能;影响因素;Logit模型
摘 要：总分馆制是公共图书馆服务体系完善的重要途径，公共图书馆服务效能是总分馆制下公共图书馆提升服务质量的着力点。文章基于259份调查问卷，采用Logit回归模型实证分析了总分馆制下公共图书馆服务效能的影响因素，结果表明读者的信息技能和图书馆的服务资源、服务内容、服务素养对总分馆制下公共图书馆的服务效能均具有非常显著的正向影响。
中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）07-0051-03
1 背景
2016年12月26日，《关于推进县级文化馆图书馆总分馆制建设的指导意见》颁发推广，提出至2020年全国具备条件的地区因地制宜建立起上下联通、服务优质、有效覆盖的县级图书馆总分馆制，保障广大群众享有基本的公共文化服务[1]。2018年1月1日，《中华人民共和国公共图书馆法》颁布实施，为总分馆制的构建和发展提供了法律依据，公共图书馆总分馆制体系建设在全国各地迅速普及[2]。然而，总分馆制对公共图书馆服务也带来了新的挑战，需要公共图书馆更好地融合外部力量，整合内部资源，有效提高服务效能[3]。
2 公共图书馆服务效能及其影响因素
根据《公共图书馆服务规范》的定义，服务效能是指公共图书馆投入的各项资源在满足读者需求中体现的能力和效率。不同的学者从不同的研究视角对公共图书馆的服务效能内涵进行了阐述和延伸。罗烈洲认为，公共图书馆服务效能是评估其水准的重要标准，包括读者对公共图书馆服务内容、服务方式、服务时间等的满意度[4]。刘宇指出，公共图书馆服务效能是公共图书馆利用各种硬件和软件资源，采用各种手段和方式，满足读者需求的程度[5]。由此可见，公共图书馆服务效能就是其履行职责、满足读者需求的程度，笔者采用读者对公共图书馆服务的满意度作为公共图书馆服务效能的判断标准，用“满意”和“不满意”表示。
公共图书馆服务既涉及服务提供方图书馆，也涉及服务受用方读者，因此，公共图书馆服务效能的影响因素包括图书馆层面和读者层面两个维度。对于图书馆层面而言，服务主体的能力越强，文献资源的质量越高，服务内容的范围越广，馆员的服务能力越强，则读者的满意度越高，服务效能越高。对于读者层面而言，读者的性别、年龄、文化程度都使读者呈现出差异化特征，对图书馆服务的感知也会存在差异，最终影响到他们对服务效能的判断，同时，读者的信息获取意识和信息获取能力也直接关系到其对图书馆服务的满意度感知。因此，笔者界定总分馆制下公共图书馆服务效能的影响因素包括九个变量，分别为总分馆制下公共图书馆的服务力量、服务资源、服务内容、服务素养，以及读者的性别、年龄、文化程度、信息意识、信息技能。
3 研究模型及变量设定
3.1 Logit模型
总分馆制下公共图书馆服务效能的影响因素分析，因变量有两种取值，分别为满意和不满意，可采用二元选择模型进行分析。选择模型概率函数可选择逻辑生长曲线函数和正态分布函数，分别对应Logit模型和Probit模型，而Logit模型不需要严格的假定条件，能够克服线性方程受统计假设约束的局限性，应用范围更广，因此，笔者选取Logit二元选择模型展开分析。被解释变量为读者对公共图书馆服务效能的满意判断，设为Yi，Yi=1表示读者满意公共图书馆服务，Yi=0表示读者不满意公共图书馆服务。则读者满意公共图书馆服务的概率pi为：
Pi=Prob（Yi）=eβ0+β1X1/（1+eβ0+β1X1）=1/[1+e-β0+β1X1]
读者满意公共图书馆服务与不满意公共图书馆服务的概率之比为：
Pi/1-Pi）=eβ0+β1X1
两边同时取自然对数，得到最终的线性回归模型，也就是Logit模型，为：
yi=Ln[pi/（1-pi）]=β0+βiXi+εi
其中，yi是被解释变量，即读者满意公共图书馆服务与不满意公共图书馆服务的概率之比的对数，Xi是各解释变量，β是各解释变量的回归系数，εi是残差项。
3.2 变量设定
笔者采用的Logit模型分析中，被解释变量为“读者对公共图书馆服务的满意判断”。解释变量可分为图书馆层面变量和读者层面变量两个方面，其中，图书馆层面变量包括服务力量、服务资源、服务内容、服务素养;读者层面变量包括性别、年龄、文化程度、信息意识、信息技能。变量说明见表1。
4 数据来源及数据分析
4.1 数据来源
本研究是总分馆制下公共图书馆服务效能的影响因素，关键在于总分馆背景，调查对象必须是总分馆制下公共图书馆的读者。深圳市宝安区已建设成为以宝安区图书馆为总馆，石岩街道分馆、西乡街道分馆、松岗街道分馆、福永街道分馆、福海街道分馆等街道图书馆为街道分馆，以社区阅读中心为基层服务点，以流动服务点及集体借阅服务点为补充的总分馆制服务体系。本研究的调查对象为上述公共图书馆，笔者分别对石岩街道分馆、方正阅读中心、奋达流动服务点进行现场问卷调查，调查时间为2019年11月25日—2019年12月30日，共发放调查问卷300份，回收有效问卷259，问卷有效率为86.33%。
4.2 描述性統计分析
为了解读者对自身意识、能力和图书馆力量、资源、内容、素养的评价，笔者运用Eviews9统计软件对上述变量的调查数据进行描述性统计分析，分析结果见表2。
平均值能够反映变量的基本分布情况，因为上述判断变量均采用5级评分标准，所以可以比较平均值和平均标准值3的大小判断这些变量的基本情况。
读者的信息意识和图书馆的服务力量、服务资源、服务内容的平均值分别为4.2112、3.9589、4.0126、3.7598，均大于平均标准值3，说明调查样本中读者的信息获取意识强，总分馆制下公共图书馆的服务力量大、文献资源丰富、服务内容全面。 读者的信息技能和图书馆服务素养的平均值分别为2.5846、1.8928，均小于平均标准值3，说明调查样本中读者的信息获取能力较差，总分馆制下公共图书馆的服务能力较弱。
4.3 多重共线检验
解释变量中除性别、年龄、文化程度外，其他变量均为顺序变量，可能存在多重共线。笔者利用方差膨胀因子（VIF）进行多重共线性检验。一般来说，VIF>3时可认为解释变量间存在一定程度的多重共线性;VIF>10时可认为解释变量间存在较高的多重共线性。通过运算，所有解释变量均通过检验，不存在多重共线。笔者以服务素养为因变量、其他变量为自变量为例，检验结果见下页表3，不存在多重共线。
4.4 Logit回归分析
为研究各解释变量对公共图书馆服务效能的影响程度，笔者运用Eviews9统计软件对调查数据进行Logit回归分析，对模型进行统计检验，LR统计量为112.7671，显著水平接近零，说明模型总体拟合较好。分析结果见表4。
如表4所示，文化程度变量的相关系数为1.5386，为正，显著性水平为0.0228，小于0.05，说明读者的文化程度对公共图书馆的服务效能具有显著的正向影响。信息技能变量的相关系数为1.8968，为正，显著性水平为0.0058，小于0.01，说明读者的信息技能对公共图书馆的服务效能具有非常显著的正向影响。服务资源变量的相关系数为1.7854，为正，显著性水平为0.0083，小于0.01，说明图书馆的服务资源对公共图书馆的服务效能具有非常显著的正向影响。服务内容变量的相关系数为2.0415，为正，显著性水平为0.0016，小于0.01，说明图书馆的服务内容对公共图书馆的服务效能具有非常显著的正向影响。服务素养变量的相关系数为3.0914，为正，显著性水平为0.0000，小于0.01，说明图书馆的服务素养对公共图书馆的服务效能具有非常显著的正向影响。此外，性别、年龄、信息意识、服务力量等变量的显著性水平分别为0.3184、0.2148、0.1194、0.4438，均大于0.1，说明这些变量对公共图书馆服务效能没有显著影响。
综上所述，总分馆制下公共图书馆服务效能的关键影响因素包括读者层面的文化程度和信息技能，以及图书馆层面的服务资源、服务内容、服务素养。
5 结语及建议
笔者统计和分析259份调查问卷数据，得出读者的信息技能和图书馆的服务资源、服务内容、服务素养对总分馆制下公共图书馆的服务效能均具有非常显著的正向影响，而当前读者的信息技能较差，图书馆的服务素养较低，因此，笔者认为可以通过提升读者的信息技能和图书馆的服务素养有效提高总分馆制下公共图书馆的服务效能。
具体做法包括：①加强宣传和互动，提升读者的信息技能。信息技能主要包括读者文献查询、信息挖掘、知识整合的能力。一方面，公共图书馆应系统地针对文献查询开展系列讲座，并将讲座视频共享，方便读者学习和掌握基本的查询技巧;另一方面，公共图书馆应基于总分馆制体系，构建信息板块，通过图书馆对读者的经验传递和读者之间的交流互动，促进读者信息挖掘能力的提升。此外，公共图书馆还应经常性地邀请资深读者开展读者座谈会、茶话会，深度讨论知识整合技能。②加强培训与监督，提升图书馆的服务效能。服务效能主要包括图书馆对读者的服务态度和服务效率。一方面，总分馆制下的公共图书馆應建立规范统一的馆员培训机制，规范所有图书馆的培训内容和培训标准，提升馆员的服务标准、服务意识和服务态度，强化馆员素养培养，提高服务质量;另一方面，总分馆制下的图书馆还应开发一套跟踪监督机制，加强读者对服务及时性和有效性的反馈系统建设，通过读者的反向评价促进图书馆服务效率的提升。
参考文献：
[1] 陈彬斌.扎实推进县级文化馆图书馆总分馆制建设[J].图书馆杂志，2017（3）：4-6.
[2] 柯平.《中华人民共和国公共图书馆法》全面保障我国公共图书馆体系化建设[J].图书馆建设，2018（1）：19-23.
[3] 陶幼琴.总分馆建设中提升图书馆服务效能的思考：以金山地区图书馆为例[J].当代图书馆，2019（3）：10-12.
[4] 罗烈洲.全民阅读推广视角下的公共图书馆服务效能研究[J].图书馆学刊，2017（5）：86-89.
[5] 刘宇.后评估时代提升公共图书馆服务效能之路径[J].图书馆研究，2020（1）：69-73.
（编校：崔 萌）
收稿日期：2020-06-08
作者简介：周龙军（1982— ），深圳市宝安区图书馆馆员。
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