护士长的角色定位与实现

来源:用户上传      作者: 潘贤芳 杨美玲

　　【摘 要】本文较全面的阐述护士长在医院和科室里的角色定位：人际关系方面的角色，信息传递方面的角色和决策方面的角色；并竭力综合实现角色的方法和技巧：激励法以调动护士的积极性，不断学习以提高自身素质，不断创新方法完善护理管理方法。
　　【关键词】护士长；角色定位；角色实现
　　【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0081-02
　　护理是以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的、运用专业知识和技术为人民群众健康提供服务的工作。加强医院临床护理工作是改善医院服务质量、惠及广大患者的有力措施。护理管理是医院管理的重要组成部分，其管理水平直接影响到医疗质量及医院的管理水平[1]。在医院的护理组织系统中， 护士长作为基层管理者， 是临床第一线护理工作的指挥者、组织者和实施者[2]。本文从管理学的角度出发，阐述护士长的角色定位，回答了什么是护士长职责的问题。并罗列了实现角色的方法和技巧。
　　1 护士长的角色定位
　　护士长作为医院管理中基层的管理者。之所以说护士长是管理者，因为护士长具备管理存在的两个缺一不可的必要条件：第一必须是两个人以上的集体活动，包括生产的、行政的……等活动。第二有一致认可的、自觉的目标。护理管理的目标，世界卫生组织认为： 护理管理是为了提高人们的健康水平， 系统地利用护士的潜在能力和有关的其他人员或设备、环境以及社会活动的过程。
　　管理者亨得・明茨伯格（Henry Mintzberg）认为护士长的角色有3大类，即人际关系方面的角色，信息传递方面的角色和决策方面的角色。10种角色，即领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者[3-4]。
　　1.1 人际关系方面的角色
　　管理的核心是什么？管理的核心是处理组织中的各种人际关系，包括主管人员与下属之间的关系，这是各种人际关系的主导与核心；组织内的一般成员之间的关系，即不存在管理与被管理关系的人与人之间的关系，这种关系在组织中大量存在，它直接表现为组织的社会气氛；群体之间的关系，群体是组织内部的团体，有正式与非正式之分，正式团体是指组织内按专业分工所划分的各个部门，而非正式团体则是指正式团体的一些成员为某种共同的感情或需要而形成的一种无形的团体，要重视非正式团体的作用，处理好它们之间与正式团体之间的关系。
　　人际关系方面的角色包括，代言人角色（也即护士长，作为病房所有护士的头头在代表护士参加各种会议和工作中必须行使一些具有礼仪性质的角色）、领导者角色（护士长和护士一起工作并通过护士团队的努力来确保护理工作目标的实现）、联系者角色（与科室甚至医院内个人、小组一起工作、与外部利益相关科室等建立良好的关系所扮演的角色）。
　　1.2信息传递方面的角色
　　信息角色：护士长负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以完成工作。这类角色包括：监督者角色（持续关注内外的变化以获取对护理团队有用的信息，接触下属或从个人关系网获取信息，依据信息识别工作小组和护理工作中潜在的机会和威胁）、传播者的角色（分配作为监督者获取的信息，保证护士具有必要的信息，以便切实有效完成工作）、发言人的角色（把角色传递给单位或组织以外的个人，让相关者（领导、病人、政府等）了解并感到满意）。
　　1.3决策方面的角色
　　处理信息并得出结论。护士长以决策让护士按照既定的护理规程和常规，并分配资源以保证计划的实施。企业家角色（对作为监督者发现的机会进行探索以利用这种机会）、混乱驾驭者角色（也即危机处理者角色，有效快捷处理护理工作过程中遇到的各种冲突或问题）、资源分配者（决定资源（财力、设备、时间、信息等）用于哪些项目）、谈判者角色（花费了大量时间，对象包括护士、供应商、患者和其它工作小组，进行必要的沟通交流，以确保护理工作朝着目标迈进）。
　　2 护士长的角色实现方法
　　医院中有不同层次的管理者，虽然这些管理人员可能因为各自所处的组织类型和所进行的具体工作不同而处于不同的地位和级别，担任不同的管理职务，拥有不同的权力范围，担负不同的责任；但是他们的任务都是相同的，都必须为医院及其所有成员创造和保持一种环境，使人们在其中可以发挥自己的最大才能，通过努力去实现组织目标。世界卫生组织认为： 护理管理是为了提高人们的健康水平， 系统地利用护士的潜在能力和有关的其他人员或设备、环境以及社会活动的过程。这个定义应该说给出了护理管理的目标和方法。护理管理的目标是提高人们的健康水平。方法是利用护士的潜在能力和有关的其他人员或设备、环境以及社会活动。铃木美惠子[5]也认为护理管理是发挥护士的潜在能力和有关人员及辅助人员的作用，或者运用设备和环境、社会活动等，在提高人类健康这一过程中有系统地发挥这些作用.可见护理任务的完成即护理管理主要方法是发挥护士的潜在能力。
　　2.1采用激励方法以发挥护士的潜在能力
　　美国哈佛大学心理学家对职工的激励研究中发现，一般情况下职工的能力可发挥到20%～30%，而受到充分激励后其能力可发挥到80%～90%[6]。所以护士长要敏锐地发现人才，积极地培养人才，恰当地激励人才采用“激励理论”[7]。激励包括物质激励和精神激励。护士长首先要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人。护士长作风民主、待人宽容，能使下属护士产生信赖感和安全感。护士长如何处理自己和护士工作中发生的护理缺陷，护理差错和护理事故，是惩罚还是奖励？要不要考虑护理工作中做的越多出错的可能性越大，做的越少，错的就越少，不做就不会错呢？护士长又如何处理护患纠纷，是一味的批评护士还是能够保持中立来处理问题。这两个主要问题的处理方式直接影响了护士的积极性。护士长是科室所有护士的代言人，在工作中，护士长要保持公平公正。薪资报酬是一种权利， 只有肯定是一种礼物。 　　2.2不断学习以提高自身素质
　　在很多关于如何做好护理管理工作的文献中，绝大部分都提到了护士长的自身素质对护理管理的关键性作用[8-13]。作为科室护理管理者， 要想把一个科室的护理工作做好， 必须不断的培养和提高自身素质， 加强自身修养， 增强事业心和责任心， 不断更新业务知识， 完善规章制度， 考核制度， 提高队伍素质， 具有承上启下的领导艺术及敢抓敢管的工作魄力。始终把病房管理放在首位，就能确保护理质量和安全。作为护士长，具有护士长的权力，这个是权威的有形力量，是群众赋予的，是群众的尊重，护士长要谨慎使用权力威信。而自身素质，作为护士长的光环，也是护士长的无形权威，这种威信才真正让护士心悦诚服。
　　2.3不断创新方法完善护理管理方法
　　护士长产生的方式让护理管理者缺乏先进的管理意识及科学的管理方法[14]。护理管理是一项实践活动，要求一定的实践经验。从研究的角度出发，经验算是质性研究，但是任何一门学问光靠质性研究就有所偏重情感，必须要有定量分析。根据马克思主义的自然辩证法，任何学问都必须经历这样三个阶段，即积累经验，然后形成思想，最后是达成理论阶段。护理管理作为管理学中的一个分支，处于什么阶段是个值得思考的问题。下面描述了几种管理方法，对提高护理质量，完成护理目标都有帮助。
　　2.3.1护士长要上具体的班，不能只上机动班，不上治疗班，这样不参与治疗，不接触病人，管理只是理论，排班没有依据，没有调查就没有发言权，没有数据就没有决策。护士长应每天进行跟班检查，参与交接班、基础护理、各项操作等，掌握第一手资料，及时评估护士的工作质量，患者对服务质量的满意度，在科室建立备忘本，学习本，通过早会或者备忘本及时把发现的问题反馈给护士，并定期组织讨论提出改进意见[15]。牛小林[16]也认为跟班制有利于护士长掌握信息、合理调配人员，通过提问护士和与病人交谈的方式，护士长能及时全面的了解每个护士的工作能力、业务水平、服务态度。
　　2.3.2勇于接受批评和意见才能进步。可是当面对面去调查或访谈，难免会有所忌讳，有所保留。不管是想征求护士的意见还是患者的意见，至少在我院的日常调查中，几乎没有患者提意见，这样都不能取得真正的建设性的意见。有人想到在病房设立“护士长绿色信箱”。苗蕾[17]做的研究认为在病房设立“护士长绿色信箱”与实施前比较， 患者对护士的服务态度、工作质量、医生诊疗工作、餐饮服务、保洁工作、住院费用等方面的满意度均有不同程度的提高。“护士长绿色信箱”架起了护患沟通的桥梁， 实现了良性的护患互动， 增进了彼此的信任与理解， 提高了患者满意度。如果我们能够用电子的方式，如在网络上或电脑软件中由患者或护士自行去填写意见，由于是电子的，不会涉及个人任何信息（包括笔记），我相信患者的意见会更真实可信，这样对我们的进步有很大的推动作用。
　　2.3.3护士长在上班的时候总是感觉有忙不完的事，只要上班，手头就有事，没上班的时候科室却照常运行着。护士长面临着如何分配时间来完成任务的问题。王琼娟[18]等的研究认为护士长在时间管理工作中存在不同程度的问题主要有： ①工作没有计划， 抓不住重点， 随意性大。②工作事无巨细亲历亲为， 不善于大胆授权， 发挥他人工作积极性、创造性。③主次颠倒， 接受与护士长职责无关的工作。并提出ABC 时间管理法能提高病房护士长的管理效率。ABC 时间分类法是把每天的工作按其重要程度分成A、B、C三类， A类： 最重要、最迫切、后果影响大， 现在必须亲自去做好的； B类：重要、后果影响不大， 最好自己去做， 也可授权他人去做； C类： 无关紧要， 影响小或者是无后果， 不必亲自管理的事情。
　　2.3.4护理质量直接影响着医院整体的服务质量， 护士长作为医院管理系统中最基层的领导者和组织者， 在整个病区管理中担负着重要角色， 对做好科室的工作、提高护理质量起重要的作用。护士长是科室护理质量的监督员。病区护士长重点患者：新入院患者、危重患者、手术患者、特殊检查或治疗患者、有纠纷倾向的患者的每日访视管理对护理质量的提高有着重要的促进作用 [19]。李花兰[20]也认为通过护士长早晚查房， 对病区的各项护理工作情况有了全面的掌握， 对护士的工作质量能够及时、准确的评价。
　　3 小结
　　护士长有众多的角色，也许这些角色相互交叉而又相互影响制约，把角色的职责完成了，护士长就当成功了，本文列出了些方法，护士长应该都有这样做了，在实际情况中，还是要仁者见仁，智者见智，还是要护士长自己去摸索，要敢于奉献，敢于尝试，不能固步自封，不思进取，只有不怕失败的反复实践才能达到真正适合自己所在的特定医院特定科室的有效的护理管理方法。
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