基于社区服务与景区融合的乡村旅游质量提升研究
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摘要：发展乡村旅游，要打破传统壁垒，促进产业转变。本文在分析石柱万寿山景区旅游服务质量表现及其存在的问题的基础上，提出石柱万寿山景区服務质量提升的对策。
关键词：乡村旅游;服务质量;社区服务
近几年，重庆的旅游产业得到迅速发展。其中，乡村旅游快速兴起，逐渐成为旅游产业的重要板块。墨菲的《旅游：社区方法》一书中通过吸收当时社区旅游的重要研究成果，首次提出了社区旅游的概念。国内外研究表明，旅游活动中引入社区活动能够积极促进旅游的可持续发展。对于乡村旅游而言，乡村社区居民传统生活方式在乡村旅游中占有重要地位，将两者结合起来可以强化居民旅游意识，增强景区管理水平，提高游客对乡村旅游的满意度，促进景区的可持续发展。本文以石柱万寿山景区为例，通过将社区服务引入乡村旅游中，研究了基于两者的乡村旅游服务质量提升途径。
一、石柱万寿山景区旅游服务质量存在的主要问题
旅游服务质量是游客比较自身的期望和在景区服务消费经历后所得到的结果，是游客满意理论和体验角度结合的一种感知服务质量。干净的景区环境，合理的景区消费，舒心的景区服务等都让游客感受到高质量的旅游体验，有助于吸引更多的游客，实现当地旅游经济的持续增长。石柱万寿山景区历史文化深厚，是秦良玉女将军驻扎抗敌的古战场。景区自然景观完整，人文风情浓郁。据相关数据调查统计，石柱万寿山景区接待游客人数众多，景区内硬件设施较好，在量和质上都取得了显著的成效，但是依然存在着一些制约其发展的突出问题，具体表现在以下几个方面。
（1）旅游要素缺乏。“吃住行游购娱”这6大旅游要素中，石柱万寿山风景区缺少娱购两个基本要素。在景区内没有供旅游者购买旅游纪念品的购物街和娱乐设施。这种情况在国内的乡村旅游风景区里并不多见。由于缺乏了这两个要素，不能够满足游客的需求，特别是对于想体验当地人文风情和传统文化的游客，降低了游客满意度，影响了旅游服务质量。
（2）内涵发展不足。石柱万寿山景区的内涵发展有待提高。景区管理人员没有着眼于长期利益，过分看重短期利益。景区工作人员工作年限不长，结构化差异较大，服务态度和专业水平有待提高。景区内有重复消费，把游客当成一次性买卖的对象，不利于石柱万寿山景区后续的可持续发展。此外，石柱万寿山景区没有着重挖掘当地乡村旅游的文化，缺乏内涵建设，这也较大影响了景区的道路的建设，路面标识系统完善和园区解说系统等基础设施。
（3）餐饮住宿方面有待提高。石柱万寿山景区住宿设施完整，包含酒店、宾馆和农家乐。但是在景区餐饮方面，消费价格不低，菜品样式相似，没有突出当地饮食特色和营养配餐的理念，对于很多游客而言只能解决吃饱的问题，不能满足吃好吃健康的需求。此外，餐饮服务人员很多没有经过专业的训练，缺乏基本的餐饮行业职业素养和服务技能，没有较强的服务意识，容易给游客造成不便和不满，影响游客的满意度。
（4）乡村旅游开发对社区产生的不良影响。经过大量研究表明，乡村旅游一方面带动了当地社区的经济发展，提高当地居民收入途径，对于社区居民就业有很大的积极推动作用。但是另一方面，旅游对社区也产生了一些不良的影响。首先，随着乡村旅游景区的开发与建设，改变了原有社区的自然生态现状，大量外来车辆的涌入，对于当地空气有严重的污染，对生态环境有直接的消极影响。其次，乡村旅游对石柱万寿山附近的社区居民生活观念和生活方式产生了一定的消极影响。由于语言、生活方式、旅游收益分配不均、政府政策等问题，导致出现游客和社区居民，社区居民之间的冲突纠纷、宰客等问题。
二、石柱万寿山景区旅游服务质量提升途径
（1）提升景区对游客的关怀程度。景区对于家庭型游客和特殊人群要着重注意，增强对他们的关怀。石柱万寿山景区要做好景区内部规划，对雨天易滑路段加以改造，树立道路指引提示牌和警示牌，保证游客安全保障措施。此外，还可以设置残疾人通道、盲道，在景区内饭店、小食店提供幼儿座椅，对于哺乳期妇女专门设置母婴室，为其提供方便。
（2）提高景区员工和餐饮从业人员的整体素质。为了更好地为游客提供服务，满足其不同的需求，景区管理人员应当调整员工队伍年龄结构，注重员工队伍建设，加大员工建设的投入，从旅游服务礼仪、急救知识、景区文化知识等方面对景区工作人员进行专业的培训。培训后要对其进行考核，提高相关人员的综合素质及能力。另外，积极督促景区内的餐饮店提高服务质量。联合社区志愿服务者定期相关培训，包括餐饮服务、营养配餐等知识，提高餐饮从业人员的职业素养和服务技能，同时改善菜品营养不均，菜品种类雷同的不足。
（3）引入社区旅游管理模式，拉近景区与社区距离。打破传统旅游景区管理模式，从游客、居民等两方面角度考虑旅游景区发展问题，引入社区服务，加强景区和社区居民的双向交流，改善景区与社区的关系，减少游客和社区居民产生的矛盾，提升游客的体验满意度的同时为社区居民实现旅游经济利益，实现景区和社区的双赢。
参考文献：
[1]赵兵，郑志明，王智勇.乡村旅游视角下的新农村综合体规划方法——以德阳市新华村综合体规划为例[J].规划师，2015（2）：138-142.
[2]司祥芹.山东省乡村旅游资源可持续利用研究[D].济南：山东师范大学，2011.
作者简介：
周璐（1986-），女，重庆人，硕士研究生，讲师，研究方向：烹饪营养，餐饮管理实务。
基金项目：
重庆商务职业学院课题 “社区管理与服务专业志愿者开展乡村旅游服务的实践探究——以石柱万寿山景区为例”阶段成果之一（编号： 181105）。
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