旅游危机事件对旅行社的影响及应对策略

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　　摘要：2020年的新冠肺炎疫情的爆发给中国旅游业带来了前所未有的打击，旅行社行业在此次疫情中受到非常大的冲击。怎样有效减轻此次旅游危机事件对旅行社行业的影响，增强旅行社抗风险能力，科学合理地处理，尽可能地减少损失，已经成为当前政府和企业共同关注和急需解决的问题。通过分析疫情下旅行社面临的问题，提出解决措施，以期为我国旅游行业提供借鉴。
　　关键词：危机  旅行社 影响 解决对策
　　中图分类号：F592  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2020）09-0245-02
　　随着新冠肺炎疫情的爆发，旅游业面临突如其来的旅游危机事件。2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发通知要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。入境游基本停顿，对国内旅行社市场打击巨大。1月29日起，多家外国航空暂停了往来中国的航班。1月30日，世界卫生组织宣布，将此次疫情被列为国际关注的突发公共卫生事件，导致团队入境旅游几乎停摆，散客形式的入境旅游大受冲击。随着此次疫情在全球的迅速蔓延，全球的旅游行业受到重创。受此次疫情影响，2020年一季度及全年，中国国内旅游人次分别预计负增长56%和15.5%，全年预计同比减少9.32亿人次。
　　一、疫情下旅行社面临的问题
　　（一）资金链断裂风险
　　疫情爆发之初，原有出行计划的旅客纷纷退款，大量的退款给中小型旅游企业带来巨大的压力。面对疫情，各家旅行社、旅游平台基本采取了先行垫付退款的措施。而其为迎接春节旅游高峰以预先支付定金的方式预留航空机位、酒店住宿等，资金支出数额巨大。即使是中国最大的OTA平台携程也感受到前所未有的压力。同城集团表示其员工人数逾万，在没有旅游订单收入的情况下，用工成本巨大。相比于线上旅行社，当前最水深火热的恐怕要属线下旅行社企业，他们直接面对的是房租租金和一线员工用工成本等现实问题，而现在又没有旅游订单收入去平衡导致收支困难，很可能出现大面积的资金链断裂，不少旅行企业也可能因此而破产[1]。旅游行业本是一个对现金流有高依赖性的行业，目前来看，相关企业至少还要接受3个月没有新的现金流的巨大挑战。而短期内，怎样保证队伍的稳定、保持公司财务不出状况，将会是整个行业关注的重点。
　　（二）旅行社管理缺乏危机意识
　　面对今年春节期间突如其来的旅游危机事件，很多企业束手无策，这也暴露出旅行社企业管理的薄弱之处——习惯按照顺境来统筹和开展日常工作。最近几年我国旅游业发展如火如荼，不少旅行社满足于现状，没有长远考虑建立危机管理机制。一个有着长远目标的企业，不仅能在良好的市场环境下获得发展，即使面对危机，也能把影响企业健康发展的危机变成有利于企业的机遇[2]。因此，对于谋求更大发展的旅游企业而言，建立完善、科学的危机管理机制是当务之急。
　　（三）游客对出游的恐慌
　　虽然目前国内疫情得到有效控制，但在今后相当长的一段时间里，人们还是会存在出游恐惧心理，害怕去人员密集的地方，这势必在一段时间内继续给我国旅行相关企业带来负面影响。
　　二、应对旅游危机事件的相关对策
　　（一）政府方面
　　1.暂退质量保证金及减税降息
　　为了减轻企业的负担，2月5日文化和旅游部印发了相关的通知，决定向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金，暂退的范围为全国已依法缴纳保证金、领取旅行社业务经营许可证的旅行社，暂退标准是现有缴纳额的80%。各地文化和旅游行政部门按照要求确定了专人专班，建立了工作台账，与各银行密切合作，保证暂退工作的顺利进行。截至2月25日，提出暂退质保金的共35200家，占旅行社总数的90%。应退保证金总额达到80亿人民币，已经退还34.62亿元。从反馈的情况看，暂退保证金的政策有效地舒缓了企业现金流的压力。与此同时，大幅削减旅游业的税收、增加对旅游业的投资、减免房租、银行大幅度降息也有利于缓解企业的现金流压力问题。
　　2.建立安全运行机制和相应的风险防范制度
　　旅游行业本身受外界环境影响较大，政府应建立相应的防御机制，以全面提升旅行社行业管理能力[3]。文旅部门要监督相关部门做好旅游安全工作，并从这次疫情中汲取教训总结经验，以应对以后可能面临的突发事件。
　　3.加大宣传力度，重塑旅游者的信心
　　建立政府、企业、专家学者和新闻媒体的连动系统，加大宣传力度，拉动旅游需求。政府部门应该严格监管相关景区的疫情防控工作，以重塑旅游者的信心。
　　4.充分利用信息化手段
　　疫情期间，大数据、人工智能等数字技术在疫情防控中发挥着重要的作用。利用大数据可以精准跟踪密切接触人群，未来大数据可进一步精准支撑疫情防控[4]。政府要用数据管理、科学合理决策。
　　（二）企业方面的措施
　　1.与员工达成共识，同舟共济
　　在这个特殊的时期企业应该多与员工进行交流，让員工了解目前企业面临的困难，共同探讨应对的策略，征得员工谅解，适当调减薪资。
　　2.进行行业自救
　　旅游相关企业应广泛开展合作。中小企业可以携手采取自救行动，成立相关的理事会，重点开拓国内市场，通过促销手段吸引游客，比如推出预付定金享受最低价，景区半价门票等一系列促销活动。
　　3.增强风险防控意识
　　一方面“不把鸡蛋放在一个篮子里”，分散风险，另一方面，进行行业结构调整。面对危机，中小旅行社应通过资源整合，建立合作机制来发展壮大自身，以抵抗风险。同时加强资金流控制，增强自身资金储备，以防控风险;设立企业突发重大事件储备金，或与保险公司合作，投保重大突发事件险种，以此转移风险。
　　4.创新旅游产品
　　经过这次疫情，消费者对健康旅游意愿显著增强，旅行社应该创新旅游项目和旅游线路，以满足消费者的消费需求。如加大省内、周边地区短线旅游的比重，大力开发康养旅游、体育旅游、亲子旅游，增加自驾车旅游业务，积极培育长线旅游和入境旅游市场，为市场需求的恢复做好准备。 　　5.改进营销方式
　　疫情下，线上自媒体和电商流量大增，旅行社可以借助直播和发小视频的方式，宣传企业规划和预售旅游产品，激发消费者的出游热情，预热市场。比如同程旅游就在疫情期间推出了直播课堂，开展线上培训课程。途牛旅游网开辟了“新战场”——智慧景区。另外，之前一些线下旅行社搬到了线上，之前在线下投放的广告全部搬到线上，进行精准营销。
　　6.组织内训，提升员工潜能
　　市场淡季，正是企业内训的好时机。企业应当提前调查需求，制定有针对性的培训方案，注重潜能开发和素养提升，更新员工知识，强化员工技能，把平时无法安排的培训体系建立起来，将后备人才队伍的建设与培训有机地结合起来。平时大部分企业都没有时间改进内部工作流程、开展员工培训等，目前阶段企业正好可以利用业务相对停滞的时机，通过线上渠道开展相应的工作，强化内功。疫情来袭，旅游业务停摆后，大家反而有时间进行内部交流和培训。比如春秋旅游正式开启线上培训，第一讲便由春秋集团董事长王正华进行视频授课。同程旅游也推出了直播课堂等。更重要的是，企业要利用好这段特别时期，
　　三、结语
　　很多业内专家对旅游业的发展前景保持乐观态度，但也要保持相对清醒的头脑，应当看到此次危机事件不仅对我国旅行社企业产生了巨大的影响，对消费者消费行为的影响也是巨大的。企业要认真关注这些变化，积极研究市场，用心打磨每一款旅游产品，提升每一款旅行服务，关心每一位游客的需求。要积极探索并学习借鉴国内外优秀企业完善、科学的危机管理机制。正所谓“生于忧患，死于安乐”，在企业的经营管理中，应始终保有高度的危机意识。相信我国的旅游企业在经历了此次危机事件的考验之后，一定会更加理性地思考经营管理上存在的问题，建立并完善旅游企业危机管理机制，增强危机管理意识，以化危机为转机。
　　参考文献：
　　[1]刘春玲，郑艳侠.旅游危机对旅行社行业的影响及应对策略研究：以“非典”事件为例[J].商场现代化，2007（4）：237-238.
　　[2]王山磊.旅游景區突发事件应急管理研究[D].郑州：郑州大学，2008.
　　[3]谌文.旅游危机对旅游者消费决策过程的影响及应对策略[J].企业家天地：理论版，2007（10）：5-6.
　　[4]乐琰.疫情之下的旅游产业如何转危为机[N].第一财经日报，2020-02-25（A9）.
　　责任编辑：赵慧敏
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