高校图书馆人性化服务浅论
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作者: 刘庆麟
摘 要： 高校图书馆应该为大学生提供一个良好的学习和研究环境，不断强化教育教学职能，对学生进行积极的读书指导，为学生全面发展服务。本文提出如何实施人性化服务的建议和几种主要途径。
关键词： 高校图书馆 人性化服务 内涵 服务原则
近几年来随着教育部对全国高校进行本科教学工作水平评估，各高校加大了对图书馆经费的投资力度，使得图书馆“硬件”设施有了一个较大幅度的提高。计算机网络系统的发展，现代化信息技术的广泛应用，将高校图书馆带入一个全新的信息环境。图书馆“硬件”上去了，而读者服务这一重要“软件”却往往容易被人忽视。美国图书馆学大师谢拉说，“服务，这是图书馆的基本宗旨”。服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观，现代化图书馆学也强调“人”的主体价值和意义。图书馆要实现其自身价值，服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移，明确图书馆的一切工作都必须围绕读者的需要而展开。所以，提倡“以人为本”的思想，对提高高校图书馆服务水平和质量，构建人性化服务体系就显得更加重要。
一、图书馆人性化服务的内涵
“以人为本”的基本含义是：它是一种对人在社会历史发展中的主体作用与地位的肯定，强调人在社会历史发展中的主体作用与目的地位，它是一种价值取向，强调尊重人、解放人、依靠人和为了人。“以人为本”在图书馆服务中可解读为“以读者为本”，要以读者为中心，满足读者多样性的阅读需求，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式开展图书馆活动，尊重、关心、理解读者，为读者提供自由获取信息的图书馆服务平台，满足读者的个性化需求。
二、遵循图书馆服务五项原则，打造高校图书馆人性化服务
1.开放原则
图书馆自诞生之日起，从封闭到局部开放再到全面开放，经历了漫长的渐变过程。开放服务已成为现代图书馆的重要特征。开放原则是图书馆服务的首要原则，开放是服务的前提，没有开放便无服务可言。现代意义上的图书馆开放，是一种全面开放，包括：（1）资源开放，即把图书馆的所有馆藏资源（包括实体馆藏和虚拟馆藏）和设施向校内外读者开放；（2）时间开放，实行“365天，天天开馆”；（3）人员开放，面向所有人开放，无论教师还是学生、校内人士还是校外人士，馆藏资源都向他们开放；（4）馆务公开，凡是与读者服务有关的决策过程及其结果都向读者公开。
2.方便原则
图书馆服务中的方便原则亦可称“简便原则”、“便利原则”或“省力原则”。为服务对象提供方便，是任何一种服务共同追求的目标。不能提供方便的服务注定不会受人们欢迎，甚至会被抛弃。方便是服务的本质，方便是服务的核心。图书馆服务中的方便原则，主要体现在：资源组织要方便读者、服务设施要方便读者、服务方式要方便读者等。
传统的文献资源建设过程，都以“书”为中心展开，从采访到编目，从典藏到借阅，工作重心在“藏”上，结果往往图书馆藏书不符合学生需求，图书馆的文献资源利用率就会大大降低。应定期召开学生座谈会，充分了解学生对图书馆的意见和要求，以及对各类书籍的需求，从而实现图书馆“有限的空间，无限的服务”的工作目标。
3.平等原则
图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地。“图书馆面前人人平等”，是图书馆界的“人权宣言”。图书馆服务中的平等原则，要求图书馆以博爱精神关爱每一个读者，尊重每一个读者，坚决维护读者的合法权益。
只有充分维护和保障读者权利，图书馆服务中的平等原则才能得到贯彻。“读者的权利不可侵犯”，应成为所有图书馆人铭记的职业信念。
4.创新原则
先进的服务理念，是创新的基础。当前，图书馆服务创新应重点打造三个方面的理念：（1）服务是一种品牌；（2）服务是一种文化；（3）服务是一种获得。
高校图书馆服务创新内容应做到五个方面：（1）导读服务，利用现代信息技术，系统地积累和组织知识库，开展网上咨询导读服务，利用图书馆网页等形式，主动向读者介绍本馆的数字化馆藏情况，并针对不同层次的读者及不同专业特征，积极开展专业性和专题性的图书导读服务；（2）参考咨询服务，指导师生正确理解资料内容，解决难题，吸取精华；（3）教学科研服务，主动地了解学校教学和科研的动态，搞清重点专业和实验室的科研内容和方向，有针对性和主动地搜集相关的新知识、新技术、新方法，为学校的教学科研、技术开发提供多层次、高效能的服务，以满足师生的需求，更好地为教学和科研服务；（4）个性化服务，即图书馆要针对读者的特殊需求、特殊内容和特殊方式，在研究读者的个性习惯、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的基础上，动态地掌握和了解读者阅读兴趣，从而准确地向读者推荐书刊资料；（5）特色服务，第一，要体现馆藏资源的特色，根据自己的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，做到“人无我有，人有我优”；第二，技术上要有特色。
由于高校图书馆有着服务的共性，服务的现状是以提供文献为主，以满足读者获取文献资料需要为目标。因此，高校图书馆办馆的思路和目标的制定，应遵循各自发展的特色，探讨适合自己图书馆服务创新的新模式。服务模式创新应做到：（1）远程服务模式，充分利用网络服务，构筑基于网络化的集成化、开放型的信息服务平台，才能使其服务模式从以图书馆为中心转变到“图书馆、工作地、家庭”三位一体的模式，使图书馆成为一座“无墙的书城”，从而实现信息资源的共享；（2）共建共享模式，可以利用文献和网络信息的资源优势，开发出具有专业特色、学科特色，具有权威性、独特性、实用性的馆藏特色数据库；构建面向本校和全国高校的自建特色信息服务数据库，为学校的教育科研提供全新的信息资料；建立相关的学科数据库，汇集网络信息资源，加快信息资源建设共享的步伐，以方便师生快捷地获取更多有价值的信息，争取早日实现信息资源的共建共享；（3）教育功能模式，以高校数字化图书馆的信息技术平台和信息资源为物质基础，以数字化图书馆形成的网络教育形式为服务模式，吸收各种电化教育的优质资源，建立起一个系统化的网络教育体系，使数字化图书馆真正成为高校的图文信息中心。
5.满意原则
读者满意度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准。满意原则是图书馆服务诸原则中的核心原则。
读者对图书馆服务是否满意，这又属于读者的主体评价范畴，即属于读者（主体）对图书馆（客体）所做的评价范畴。近几年在图书馆界备受青睐的CS理论，可以说是对图书馆服务之读者满意原则的极好注释。图书馆CS管理建立的是以读者为导向，以追求读者满意为基本精神，并以社会和读者的期待为理想目标的管理模式。它包括三方面内容：图书馆理念满意（MS）、图书馆行为满意（BS）和图书馆视觉满意（VS）。图书馆的理念满意是图书馆的办馆宗旨、管理策略等带给读者的心理满足感。它的核心就在于正确的读者观，“一切为了读者满意”是它的精神实质。图书馆的行为满意，是图书馆的行为状况带给读者的心理满足状态，是图书馆理念满意思想的外部表现形式，包括行为方式满意、行为规范满意和行为效果满意。工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意，是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态，它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意，对工作人员职业形象、业务形象的满意，它传递着图书馆的理念，是图书馆理念的视觉化形式。
总之，人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势，也是图书馆未来服务工作的发展方向。图书馆要想获得真正的发展，就要积极吸取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为办馆理念和立馆之本，真正实现图书馆工作的人性化。只要图书馆从人性化服务的改革观点出发，图书馆事业就一定会充满生机与活力，蒸蒸日上，蓬勃发展。
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