提高ICU患者及家属对临床护理满意度的分析与方法

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　　【摘 要】 目的是了解ICU家属的感受，分析家属满意度的影响因素，为有效提高护理质量提供参考依据.方法是采用护理满意度调查问卷对患者家属进行问卷调查，总结患者家对ICU的满意度情况，并分析其影响因素 。结果ICU患者家属对ICU的满意度调查中总体满意度的均分为（94.77±2.11）分；患者家属对ICU的满意度的影响因素为隔离制度的宣教，费用的解释， 有效的沟通及基础护理的落实（t分别为2.980，4.118，3.704，2.539，2.871；P<0.05）。结论医护人员对家属的制度的宣教，费用的解释，有效的沟通及基础护理的完善对提高家属满意度有非常积极的作用。努力改进和提高国内ICU服务理念，有助于提升医院整体的护理质量。
　　【关键词】 护理满意度 重症监护室，
　　临床ICU是集病种繁多，病因复杂，病情严重，病变迅速，预后不良，死亡率高等多种特点为一体的科室，而医疗环境要求患者和家属隔离。因此ICU患者和家属承受着巨大的心理压力，这种压力在得不到满意的护理后易引起纠纷。而临床护理满意度调查是近年来医院对所有患者实施的一种范围广，针对性明确的调查。是把患者在医院住院期间所经历的各种医疗护理及生活各方面列表汇总，指出患者对其的满意程度。目的在于对不满意之处加以改进。通过满意度调查，我们的护理工作得到反馈， 这不仅能使患者和家属全面配合治疗，并对护患纠纷起到了预防作用。
　　因此如何提高患者和家属对ICU护理满意度是ICU护士十分关心的问题，对于护理质量的提高有着至关重要的意义。笔者对近年来我院ICU护理满意度进行调查分析，并探讨了相关对策。
　　1 临床资料
　　从2010年开始，我院每月对所有科室进行护理满意度调查，通过调查发现患者家属对ICU护理工作满意度为的均分为（94.77±2.11）分，通过分析发现患者及家属对护理工作的不满意主要体现在以下几个方面：1患者对隔离制度不理解，2患者对高昂费用的不满意， 3对护理人员沟通不满意，4基础护理偶有欠到位现象，。
　　2 原因分析
　　2.1 患者对隔离制度的不理解
　　ICU因为科室的特殊性所以有特殊的隔离制度，为了保证重症监护室的空气质量及监护环境，避免交叉感染，以及在抢救期间，避免家属影响医生护士对病人抢救，因而ICU有着严密的隔离制度。而病人及家属因为对疾病的严重性及患者的易感性认识不足，希望能时刻陪于患者身边，因此部分家属对隔离制度的不理解转化为对护理工作的不满意。
　　2.2 对高昂费用的不理解
　　由于ICU是集各种先进仪器设备，治疗护理器械为一体的科室。加之高新技术的不断引进，各种新药，进口药物和一次性检查监测器械的广泛应用在很大程度上对患者的治疗监测起到有效作用。但高昂的医疗成本给患者家属带来了沉重的经济负担。当部分患者医疗费用与日俱增时，家属的经济承受力不堪重负，出现了因费用问题诱发的对护理工作的不满意。
　　2.3 缺乏有效沟通
　　在ICU接受治疗的患者病情危重，部分处于昏迷状态，所以很多病人无法用语言沟通。因而护士在工作中更多是直接对患者进行护理与治疗， 长期以往缺乏沟通技巧。而家属在有限的探视时间里首先与病人沟通，遇到疑问时才与护士交流，所以交流非常有限。因此沟通不足也是家属对护理工作不满意的一个重要原因。
　　2.4 基础护理欠到位
　　由当前护理人员严重不足，护理工作量大造成。ICU是对护理人员要求最高的科室。它不仅要求护士有全面的病情观察及综合的疾病护理能力，还要求护士充分落实患者的基础护理。在护理人员不足，工作量大的情况下，护理人员把工作重点放在病情观察，抢救治疗方面，而在基础护理上有所欠缺。而患者家属因信息不对等，在探视时把基础护理作为评价护理工作的主要指标，例如患者的床单被褥是否干燥整洁干净等，因而对基础护理方面偶然发现的不足导致家属对护理的不满意。
　　3 对策
　　3.1 患者对隔离制度及探视制度的不满意
　　护理人员要加强对隔离制度科学性必要性的解释。在入科时护士会为家属介绍入科告知，并要求家属在告知书上签名。但通常家属无法耐心倾听隔离及探视制度，并误认为不及时签字会耽误疾病的救治，因而忽略告知书内容。对此我们在病人入住时提供安静的告知场所，强调家属仔细倾听告知内容不仅不会耽误救治工作，反而更有利于病人的治疗与护理，减少因误解产生的矛盾。
　　3.2 对高昂费用的不满意
　　所有icu护士必须严格执行收费标准。对于特殊的收费要告知家属，必要时要家属签字。对于有疑问的收费，应该做好耐心解释，让其了解收费标准和相关依据。在入科时，要告知ICU收费情况，让家属有心理准备。在日常的探视过程中，主动向家属提供每日费用清单。让家属明明白白看病，清清楚楚付费。
　　3.3 缺乏有效沟通
　　ICU护理人员应加强沟通能力的培养， 自然真诚的表达对患者及家属的关心和理解，注重情感交流。运用沟通技巧传递真诚情感，与患者家属建立和谐的护患关系。家属是患者最可靠的社会支持系统，能帮助患者获得精神上的安慰与寄托，利于患者康复。因此我们要加强沟通，充分发挥家属的支持作用。
　　3.4 基础护理欠到位
　　基础护理是保证一切护理工作，提高护理质量，防范护患纠纷的基础。在当前的医疗环境下，医院更应使icu护理人员人数和病人人数比例合理化，并要有完善的护理质量监控体系。特别针对护理工作中的薄弱环节重点监控。还应不断强化护理人员，做到护理工作正规化，操作规范化，把一切护患纠纷消灭在萌芽状态。
　　4 讨论
　　要提高患者家属对ICU护理满意度要找寻对ICU护理满意度有信度有效度的书面调查问卷，通过满意度调查，发现问题，予以分析，讨论对策。首先能减少医疗纠纷，有利于医疗环境的稳定。其次提高了护理质量，增强了护士的服务意识及工作的主动积极性，为患者提供全面的优质护理。最后还有利于融洽护患关系。在构建和谐社会的今天，护患及医患关系融洽和谐才能使医护人员全身心投入医疗护理工作，为患者的健康提供有力的保证。
　　参考文献
　　[1]护理工作满意度调查有利于护理工作的改进> 杨彦萍 《护理实践与研究.》
　　[2]护理满意度调查在护理管理中的应用>刘杰《护理实践与研究.》
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