关于对12331投诉举报平台几点建议
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投诉举报是群众反映食品药品经营者违法行为的基本渠道，也是群众维护自身合法权益的有效途径。目前，投诉举报的方式有很多，电话、传真、电子邮件、短信、微博等，但在众多的投诉举报方式中，电话举报一直是群众投诉举报采用最多最直接的方式。12331投诉举报平台的建立，不仅提升了食品药品监管效能，延伸了监管触角，而且创新了监管手段，是新形势下投诉举报工作的又一新举措。
1 12331统一的食品药品投诉举报平台建立的必要性和重要性
以往投诉举报都是拨打各市县区食品药品监督管理局自己的电话，而电话分门别类，每个单位各不相同，不方便记忆，掌握起来也很麻烦，消费者和群众都不是很了解，有些消费者心里想投诉举报，可不了解投诉举报方式，114查询时又不知道这样的问题具体归哪个部门管，又不清楚该部门的具体名称叫什么，如何查询，电话号码查询不到，打不了电话，发不了短信，同样发不了传真。上网查询，如果是县级城市，监管的范围是乡镇，大部分都是农民，文化水平不高，很多人家里没有电脑，更不会使用电脑，何谈发电子邮件、微博投诉举报呢？即使是信件投诉举报最起码也要知道单位的名称和具体的地址，即使知道了，一个乡镇才一个邮局，为了发一封信可能要走十几里甚至二十几里的路。就这样很多消费者和群众是"被"放弃了投诉举报。这也是为什么经济越发达的大城市投诉举报案件多，而经济不发达的小城市投诉举报案件少的原因。还有一种原因就是消费者和群众的心理因素，"多一事不如少一事，事不关己高高挂起"。担心打击报复，担心官企勾结。"某某企业上面有人，举报也是白举报，没人管。"为什么群众会产生这样的心理？因为确实一些地方单位或者是执法人员充当了黑心企业的保护伞。这就是我们目前食品药品投诉举报工作的现状，也是导致食品药品投诉举报工作开展困难的原因。同时也充分说明了12331统一的食品药品投诉举报平台建立的必要性和重要性。
2 12331投诉举报平台工作的措施
2.1高度重视 12331食品药品投诉举报电话全国通用，方便记忆和掌握。国家局、省局成立了专门的投诉举报中心，市县区局也有专门的工作人员负责12331平台转办的案件。由省局负责接听投诉举报电话，一级一级转办，各级单位都是第一时间反应，第一时间处理，第一时间回复，从省到市到县，一级督办一级，一级上报一级，层层把关。有效避免了以往投诉举报案件不立案，立了案不处理，大事化小，小事化了，不了了之的现象。
2.2工作流程规范 投诉举报电话24 h开通。按照投诉举报事项的紧急程度分为一般事项、重要事项和紧急事项。不同的事项办案期限也不同，未能按期办结回复的，提前申请延期，回复内容要详细具体，并且每个案件办结都要打回访电话，高度重视投诉举报人的满意度。认真填写自评表。不仅办案人员自己给自己评价，市局给县局评价，省局也同样给评价。有效避免了以往推诿现象。
2.3有奖投诉举报 辽宁省出台了《辽宁省食品安全举报奖励办法》，规定举报的事实一经查实，给予举报人最高奖金20万元，仅仅提供线索，即使没有罚没款，也可以给200～1000元不等的奖金。以往投诉举报人大部分是消费者，群众参与的很少，而有奖投诉举报调动了群众参与投诉举报工作的积极性。
3对12331投诉举报平台的几点建议
3.1继续加大对12331投诉举报平台的宣传力度，重点强调有奖投诉举报。充分发挥媒体监督和群众监督的正能量。最大限度的调动群众参与监督的积极性。目前，工作人员少，被监管对象相对多，工作量非常大，单纯的依靠我们的监督力量有限，所以，可以借助媒体、网络，群众的力量，调动群众监督是很有必要的，而且这条路是一条经过实践可行的路。例如：公安局的悬赏提供犯罪线索，根据群众提供的线索破获了很多大案要案。
3.2针对12331投诉举报平台的建议，能否设置手机捆绑，来件第一时间发短信，如果是紧急件或重要件，时间很重要。投诉举报负责人都是兼职，还有其他工作内容，不能整天坐在电脑旁查看来件，还有来件的频率特别低，如果每天登陆很多次查看，浪费时间。还不能准确掌握来件的时间。
3.3针对12331投诉举报平台的建议，目前工作模式是负责人员接到12331转办的案件后，通知主管局长，主管局长分派给具体的科室，调查完后，经主管局长批示，报到12331平台负责人，由平台负责人回复。如果上级对回复内容不满意，通知平台负责人，平台负责人通知主管局长，通知办案人员，这样程序繁琐。本着简化办案程序，提高工作效率的方针，市局可以设置专职或兼职人员负责12331平台，县区局由主管局长直接负责。市局接到案件后，可以电话、短信方式通知县区局主管局长，局长根据案件具体情况分配，由具体办案人员直接登录12331平台查看，打印受理单据，还可以听到投诉举报人的电话录音，调查完毕后直接回复上报。同时在12331投诉举报平台界面增加办案人联系电话一栏，如果市局对回复内容不满意或者想了解案件进展情况可直接联系办案人员，避免中间这些环节，直接沟通。二是增设主管领导批示一项。目前12331页面没有主管领导批示一栏，主管领导批示的意见是对案件的负责。
3.4电话的工作人员要尽量留下举报人的联系方式及姓名，其中联系方式特别重要，否则去检查时，被检查单位一口否认，就无法办案了；另外，如果联系不上举报人，无法确定举报案件的真伪。同时，留下姓名和电话也可以避免恶意举报、不实举报的情况。
食品药品投诉举报工作是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，是保障群众合法权益的重要渠道，是有效改善党群干群关系、维护社会和谐的重要举措。
编辑/丁一
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