四化服务在降低呼叫铃声中的应用探讨

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　　摘要：目的 探讨四化服务在降低呼叫铃声中的作用;方法临床资料 2018.9月—2018.12月以无痛产科三个病区为试点科室，定期进行质量监督及护士座谈会，发放患者满意度调查问卷336份，回收336份;结果 护理工作效率提高，护理投诉为零;结论 使护理工作效率明显提高。
　　关键词：四化服务 降低  呼叫铃声
　　【中图分类号】R02    【文献标识码】A    【文章编号】2107-2306（2019）03-142-02
　　Abstract： Objective To explore the role of four services in reducing ringtones. Methods Clinical data from 2018.9 months to 2018.12 months， three wards of pain-free obstetrics were used as pilot departments， regular quality supervision and nurses' symposiums were held， and patient satisfaction questionnaires were issued. 336 copies， 336 were recovered; the results of nursing work efficiency increased， nursing complaints were zero; the conclusion made the efficiency of nursing work significantly improved.
　　Key words four services， reduce call ringing
　　紅灯响铃，这在病区经常出现。我院无痛产科病区产妇及婴儿床位各56张，产妇住院时间短，床位周转快。医护人员频繁进入病室诊治护理，加上小婴儿啼哭吵闹、家属亲朋间贺喜，这些看似不经意的噪音都会大大影响产妇身心健康。护理部指导各无痛产科病区护理单元开展“四化服务”，即普遍化、专业化、细节化服务、督查考核常态化，取得了良好的效果。
　　1 资料与方法
　　1.1临床资料 2018.9月—2018.12月以无痛产科三个病区为试点科室，定期进行质量监督及护士座谈会，发放患者满意度调查问卷336份，回收336份。
　　1.2方法
　　1.2.1现状调查，对各病区呼叫铃声统计，并进行根因分析，主要原因为输液呼叫、母乳喂养问题呼叫、母亲不舒服呼叫、小治疗呼叫、误按铃呼叫。病人满意度95.6%。早期发现病情变化评价每月5例。
　　1.2.2制定改善目标。排名前三位的各项指标下降50%。
　　1.2.3 护士长召集护士进行头脑风暴，研究对策。产后第一次排尿，为我院制定的防病人跌倒的护理规范，不作为主要原因进行整改。剖宫产产妇只有在术前输液一次，只有合并症或并发症的病人才进行输液，所以也不作为主要原因进行整改。
　　因此前三个主要原因为母乳喂养及婴儿照护呼叫、小治疗呼叫、母亲不舒服呼叫。针对这些原因，采取措施如下：
　　1.2.3.1专科化减少母乳喂养及新生儿照护呼叫措施
　　① 在进行母乳喂养指导及新生儿照护指导时，不单纯是口头沟通、放视频，护士做完宣教后，还要进行回复示教，要求患者及家属进行展示或描述母乳喂养要点，以验证她们掌握情况，如遇患者及家属掌握吸收不良的情况，护士再进行宣教，直至掌握为止。
　　② 调整宣教节点。在生产前就进行母乳喂养宣教及新生儿照护指导，这时候产妇及家属注意力更容易集中，产后再进行宣教，提升产妇及家属回复示教正确率。
　　1.2.3.2细节化减少小治疗呼叫措施
　　针对皮试及康复理疗类治疗，配备专用提醒小闹铃，做上治疗或皮试后，除进行常规的宣教外，即刻拿出口袋里的小闹铃进行时间设置，通常提前3分钟提醒，在治疗到点之前到达病房，进行观察判断或撤除治疗设备。
　　1.2.3.3普遍化减少母亲不舒服铃声
　　对护士进行人本位优质护理理念及技能培训，提升护士的病情评估能力。观察病情不仅仅是产妇或家属自述，责任护士做到3看4问，看病历看医嘱看产妇表情，问三句话，“有没有好些、有哪里不舒服、吃饭怎么样、流血多不多”做到早期发现病情变化。
　　1.2.3.4 加强过程监督考核，护士长每天2小时与患者在一起，通过询问病人来监督护士的工作过程，了解病人的需求及护士对措施的落地情况。
　　2 结果
　　早期发现病情变化18例，收到病人送给护士锦旗6面，病人满意度98.7%。
　　3 讨论
　　3.1 护士价值感提升。实施四化护理措施后，护士主动沟通，服务意识增强。通过对护士的多次培训，护士的服务理念发生转变。人本位护理理念更深入心头。护士的竞争意识增强，特别是医院拟实施职能工资制。大家在四化落地过程中的服务表现将作为评选的依据。使护士的护理价值得到了充分的体现，护士的积极性充分调动，形成了良好的工作氛围。
　　3.2 患者的满意度提高。用服务对象评价来主导护理工作，因为主动提供服务，为不同的患者提供个性化护理，广泛争取征求患者及家属的意见，及时整改工作中的不足，最大限度地满足了患者的各种需求，融洽了护患关系，患者的满意度大大提升。
　　3.3 护理工作效率提高，护理投诉为零。通过护理服务流程再造使各项工作环环相扣，责任到人。为患者提供优质护理服务，取得了有效的指导作用，工作效率明显提高。
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