从满意到感动的路有多远

来源:用户上传      作者: 杜凤娇

　　
　　2008年7月26日，德润集团斥巨资按五星级标准兴建的高档酒店――美泉宫饭店举行了盛大的开业庆典。美泉宫饭店一期具有1000余人的接待能力，是一家集客房、餐饮、商务、会议、休闲于一体的综合饭店。美泉宫饭店在奥运前夕开业，在一定程度上提高了京城西部的高规格接待能力。日前，人民论坛记者专访了美泉宫饭店副总经理倪红女士。
　　
　　欧式宫殿与天然温泉的完美结合
　　
　　人民论坛记者：好像在奥地利也有一个美泉宫，咱们的美泉宫饭店和奥地利的美泉宫有什么联系吗？
　　倪红：奥地利的美泉宫，又叫夏宫，位于首都维也纳西南部。
　　美泉宫得名于一眼泉水。那里原是一片开阔的绿地。有一次，马蒂亚斯皇帝狩猎至此，饮一泉水，心神清爽，就称此泉为“美丽泉”。70多年后，即1743年，玛丽娅・特蕾西亚女王下令在此建宫，这里便出现了气势磅礴的宫殿和巴洛克式花园，仅次于法国凡尔赛宫。我们美泉宫饭店的建筑和奥地利的美泉宫几乎是以一比一的比例建造起来的，拥有浓郁的异国风情，是高档次、高规格的皇室宫殿建筑，希望客人亲临之后，能够获得奢华的体验和享受。
　　而且与奥地利美泉宫一样，我们美泉宫饭店也有天然的温泉。我们的主体建筑是分两步做的，现在的规格只是一半，全部完成后建筑面积将达到10万平米。二期工程春节后将动工。二期工程结束后，大型的温泉SPA就会开辟出来。以后会把天然的温泉引到比较高档的客房里面。在城区里，温泉是非常稀有的，对客人有着极大的诱惑力。
　　立足京城西部，打造高规格商务酒店
　　人民论坛记者：在北京，高规格的酒店数量已经比较多了，美泉宫饭店的市场定位是什么？
　　倪红：美泉宫是具有现代欧式风格的高规格商务饭店。现在我们有344间客房，容纳15至400人的多功能会议厅12个，中餐厅、宴会厅、咖啡厅、阳光花园和大堂酒吧，以及精品店、超市等臻于完美的服务设施，是商旅、会议的理想选择。我们主要针对一些中高端客户。美泉宫饭店地理位置优越，位于海淀区西四环北路四季青桥南，紧临西四环城市主干道，饭店距离机场仅需30分钟车程。饭店周边文教体育、科技商务和旅游景区众多，有巨大的市场潜力。比如附近的高等院校、IT公司、学术研究团体等召开一些高端的会议，我们都可以承接。金秋时节，美泉宫饭店迎来会议高峰。在短短两个月的时间里，共计接待了30余场会议和11场婚宴，凭借优质的服务、配套齐全的设施，得到了客人的多方肯定。
　　海外的客源渠道我们也正在铺设，希望为外国宾客营造一个既有欧洲风格，又能体验到中国文化的氛围，在中国境内享受到奥地利美泉宫的奢华体验和个性化的欧式服务。
　　美泉宫饭店开业的时候，已经无法申请奥运签约接待酒店了。不过我们还是接待了一些与奥运有关的客人。8月份，来自世界60多个国家和地区的近300位艺术家入住美泉宫，亲身感受了酒店的服务，对我们的服务评价非常之高。12月份我们饭店将和全国工商联协会举办一个改革开放30年饭店行业的论坛，国内酒店业的资深人士将齐聚一堂，共同总结30年来国内酒店业的经验。这对酒店行业是一个总结，对自身形象也是一个很好的推广，可以让大家更好地认识美泉宫饭店。
　　
　　欧化的个性服务，想客人之所想
　　
　　人民论坛记者：美泉宫饭店的建筑风格是欧化的，这是大家可以用眼睛看到的。可是饭店个性化的欧式服务是无法一眼看到的，您能详细介绍一下吗？
　　倪红：美泉宫饭店开业时间不长，我们是在按照提供个性化的欧式服务的目标来努力，要让宾客体验到个性化、高规格的服务。二期结束之后我们会有行政管家，提供贴心的欧式管家服务。现在我们正在朝着这个方向努力。
　　我们饭店的工作人员每天会通过电话拜访征求客人的感觉、看法、意见，每天晨会进行通报，对优点继续保持，对不足进行分析改进。我们每个月会对满意率进行统计，还会根据客人留下的联系方式进行回访，与客人保持良好互动，每封信都会回复，从点点滴滴加深良好形象，让客人感觉到即使已经离开了美泉宫饭店，我们的服务依然存在，依然能够回忆起在美泉宫饭店的美好享受。
　　今天客房里多了一件什么东西，这件物品如何摆放，都是充分考虑到宾客的需求，都是为了让顾客满意。任何酒店都是围绕客人的满意度来经营的。
　　我们前厅礼宾部有个国际金钥匙组织，为客人提供各种贴心服务。有一次，一个客人坐飞机来开会，把提包忘在机场，非常着急。礼宾部问清楚航班后，立刻与机场联系，帮助客人取回物品。还有一次，客人钱包忘在出租车里，礼宾部帮助找回。我们会把每位客人的出租车牌号记在酒店名片上，一旦把物品忘在出租车上，可以迅速查到出租车找回物品。有时，客人开会时把衬衣忘在酒店，我们就会洗干净，包装好，寄回去。这些小事情都很让客人感动。
　　我们的目标是提供个性化、人性化的服务，有时候有些服务在客人提出来之前我们就事先为客人想到了。承接会议时，会议的场地可以根据客人的不同需求来调配。我们也准备成立一个专门的会议接待小组，为了提供更好的服务，我们会专项接待。不同行业对会议有什么要求，我们都会尽最大努力去一一满足客人的需要。会议市场非常重要，现在“会带会”的现象非常常见，常常是一个会议开完后，客人非常满意，回去后口耳相传，带来更多的会议。
　　
　　有满意的员工，才会有满意的客人
　　
　　人民论坛记者：良好的服务背后必然有一个优秀的团队，您能介绍下美泉宫饭店的服务团队吗？
　　倪红：管理队伍都是我们自己招聘、培养的，目前沟通已经非常顺畅。因为我们饭店开业时间不长，可能还有很多不足，但是服务人员的真诚是最为宝贵的。在客人面前，我们是一个团队，代表整个酒店的形象。不管这是哪个部门的问题，我看到了，就要努力去弥补纠正，第一时间为客人解决问题，而不是互相推诿责任。问题解决后，我们关起门来再讨论研究以后采取什么措施来避免这些问题。这样，部门与部门之间、岗位与岗位之间的配合会更加默契，服务更加周到。服务越细越贴心，越能感动顾客
　　9月份，美泉宫饭店举办了第一届员工趣味运动会和第一届卡拉OK大奖赛，来培养员工的集体荣誉感，激发员工展现自我，更好地打磨这支队伍。
　　以后我们会继续培训员工，让员工感受到企业文化，感到上班的时候有东西可学，员工的凝聚力会更高。近期我们准备策划“开心工作每一天”的活动，让员工列出每天工作时开心的事例和不开心的事例以及原因。开心的我们大家分享，不开心的一起解决。有满意的员工，才会有满意的客人。员工也是我们酒店的内部客人。员工满意了，客人才会满意。（人民论坛记者 杜凤娇）

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