客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨
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作者:刘嘉毅
[摘要]客户关系管理在企业市场营销工作中的有效落实，一方面能够为企业产品的推广提供更加忠诚的客户平台，使企业在经济市场中的份额得以持续提升;另一方面凭借沟通交流，营销人员也更便于察觉客户的诉求，通过交流内容改善产品，并拟定更长远的服务管理机制，无疑能够增强企业产品的受众范围。文章基于客户关系管理应用的必要性开展分析，期望为后续市场营销工作提供良好参照。
[关键词]客户关系管理;市场营销;营销机制;企业
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.25.122
随着我国经济体制的不断完善与网络信息化平台的构建，我国经济市场的竞争也呈现出日益激烈的情形。其中，客户关系管理作为一门新型营销理念，在维护企业与客户关系方面能够提供更好的引导，使企业与客户之间的关系更加和谐，同时也为企业打开了潜在消费群体渠道，为产品的后续推广与营销提供了帮助。因此，客户关系管理理应得到营销人员重视。
1客户关系管理工作概述
客户关系管理是基于企业提高市场营销竞争力需求所衍生出来的管理模式。在关系管理过程中，它既能够为企业与客户之间提供有效的信息沟通渠道，使企业更了解客户的诉求与意见，以便使产品适用性得以显著增强，同时在追求企业与客户供应的过程中，凭借管理目标也更便于开发潜在客户群体，以便为企业奠定更扎实的市场营销基础。期间，客户关系管理机制主要遵循客户价值与市场驱动两方面要素。
其中，客户价值既指企业为客户创造并提供的价值，通过此类价值的高度可衡量客户对企业的黏度，而且也指客户为企业创造的价值，是企业市场份额的重要构成元素。两者存在必然的联系，也是维持企业与客户关系的重点。
2客户关系管理在企业市场营销中的价值
2.1提高企业市场营销能力
借助客户关系管理平台，营销人员能够更全面地掌握客户的基本资料，以此分辨客户的消费能力与生活需求，同时根据客户反馈意见与消费偏好资料，也更便于后续产品的改善，使产品的市场受众得以拓宽，使企业产品更富有市场竞争优势。良好的客户关系也是企业推广产品的重要渠道，在黏性较高的老客户群体中，市场营销人员借助长期沟通，可以将产品信息提供给客户群体，当客户使用感良好时，便能够开拓潜在的市场，以此持续壮大企业的客户群体。由此可见，老客户群是非常重要的资源，因此客户关系管理工作理应得到重视，以便企业经济体系的构建得以更全面的保障。
2.2巩固企业市场营销地位
经济市场份额的竞争说到底便是潜在消费客户的争夺，因为经济市场资源有限，且潜在消费客户有限，所以哪一方企业能够占有更充足的消费受众，并且具备良好管理措施持续发掘潜在的市场份额，便能够更好地巩固企业在经济市场环境中的地位。在此期间，凭借客户关系管理措施，既能够通过持续的沟通交流，维持营销人员与客户之间的良好关系，以便刺激客户的消费欲望，并营造更好的社会口碑，同时凭借网络信息化技术的落实，目前企业产品销售范围也得到了极大地拓展，如何抢占市场先机，使消费者群体更好地认识企业品牌与文化，便更需要提供完善的客户服务窗口，而客户服务窗口的构建基础正是客户关系管理机制，只有确保管理机制与模式运用完善，才能使企业在经济市场中的地位得以巩固。
3目前客户关系管理工作面临的问题
3.1客户关系管理模式较单一
从历史角度来看，客户关系管理的意识自古便有，例如“以和为贵”“顾客至上”的理念都是维持客户关系最基本的要求。随着我国经济体系的不断完善，传统的客户关系管理举措虽然在形式上有了较大拓展，但是因为具体的管理机制不完善，企业在客户管理模式方面便很难走出具有创设性的一步，如此既会造成企业大量的客户资源流失，使企业经济体系的构建质量难以保持，同时也会极大影响企业在经济市场中的主导地位，很难营造更好的经济可持续发展优势。因此，若想牢牢占据经济市场的主导地位，便必须站在更加客观与长远的角度提出营销改革策略。如此，现代企业经济体系的构建对营销工作的要求便会无限拔高，若是营销人员专业水准有限，则很难得以显著的营销效果。
由此可见，营销工作受制的重要因素还是客户关系管理模式较单一，此种问题不但难以适应经济时代发展的要求，为消费者提供更好的服务，使企业客户黏性得以增强，同时在网络信息化平台广泛普及的今天，也很难营造更全面的企业竞争优势，面对外界错综复杂的市场环境，客戶也极易受到诱惑，使企业客户关系管理基础动摇，难以为后续企业经济圈的营造提供更有效的维护措施。而在部分企业丰富客户关系管理模式期间，经常会参照其他先进企业拟定自身的管理机制，但是在拟定编纂过程中，通常也会因为过于依赖原有资料，使得此类客户关系管理模式适用性不足，难以得到预期的营销效果。
3.2企业市场营销的经验欠缺
企业市场营销经验不足是因为历来市场营销在我国不受重视的缘故。高校的市场营销学课程几乎都是使用国外教材，学习的都是国外市场营销理论，我国不仅不具备系统的市场营销理论，就连近年来企业的市场营销实践都属于野蛮生长。市场营销其实是一门很庞杂的学科，在企业的营销实践中需要灵活运用市场营销策略，但是由于缺乏本土化的市场营销理论和完备的市场营销经验，新时期下我国企业的市场营销工作举步维艰。客户关系管理只是企业市场营销的一个组成部分，企业市场营销还包括公共关系管理、关系营销、体验营销、网络营销等。要想做好企业的市场营销工作，并不是单单做好某一市场营销的分支工作就好，它需要综合企业的各方面资源，多头并进。
4客户关系管理工作问题的解决对策
4.1客户关系管理融入情感因素
客户关系管理的核心是客户，客户是人，所以会受情感的支配，所以企业在开展客户关系管理时，需要充分重视情感因素。真诚地和客户进行沟通，满足客户内心情感的诉求，是客户关系管理的重中之重。另外，在维护客户关系期间，营销人员需根据交流细节，判断目前客户面临的情感问题，以交朋友的平等心态与客户交流沟通，使客户产生亲近感，才能更积极的响应企业后续市场营销的战略，增强企业消费的粘度。
4.2重视客户关系管理的全面性
为确保客户关系管理工作质量得以保障，且不会在关系维护过程中产生意外因素。首先，营销人员需要在获得客户允许的情况下将其信息资料单独存储于数据平台，并提供完善的客户隐私保护方案，加强信息系统的整体建设，增强数据内容的权限管控力度，才能使营销人员更了解客户的实际状况，以便提供更完善且富有针对性的方案。其次，在客户关系维护期间，需注意与客户沟通交流的言辞，并选择适合的地方以适合的方式将产品介绍给客户，避免使客户出现反感情绪，才能避免对客户关系管理质量造成影响。最后，在客户投诉与意见处理方面，不论反馈内容如何，相关营销人员都必须做出迅速的反馈，并拟定更好的应对方案，以便客户的诉求得以满足。
5结论
客户关系管理在企业市场营销工作中的有效利用，不但能够为企业产品提供更详细的客户意见与需求资料，以便企业产品能够得以持续优化，使产品潜在的市场份额得以显著增加，同时凭借交流沟通平台，更便于把控企业与客户之间的关联性，在产品推出过程中，忠实客户也能够协助开发市场潜在客户。故而，在论述客户关系管理在企业市场营销中的价值期间，营销人员便必须明确客户关系管理的要素与难点，以便为后续企业营销工作的开展提供保障。
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