中西文化差异下关系营销的特点比较

来源:用户上传      作者: 周凌霄

　　[摘 要] 关系营销产生于西方，对于中国而言是舶来品，但是，中国一直是一个重视人际关系的国家，这一点与西方有着很大区别。因此，关系营销理论在进入中国后，通过与中国人际关系文化的结合，发生了一些新变化。本文拟在阐释关系营销理论起源与中国人际关系文化含义的基础之上，通过与西方文化体系中关系营销特点的比较，对中国关系营销的本土化特点进行了分析。
　　[关键词] 中西文化；差异；关系营销；特点比较
　　[中图分类号] F713.3 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2007)06-0076-04
　　[作者简介] 周凌霄，广州大学公共管理学院讲师，武汉大学经济与管理学院博士生，研究方向为国际企业管理、企业战略管理。
　　(广东 广州 510006)
　　
　　关系营销产生于西方，它是针对传统营销理念的缺陷而出现的一种新的营销观，这些缺陷主要是传统营销过分关注于交易本身，视野局限于目标市场上的各种顾客群以及只能有限地满足顾客期望，而对建立交易双方良好的合作关系、保留顾客以及为顾客提供更高的满意度等方面关注不够。关系营销从20世纪80年代产生开始，逐渐成为营销学界研究的热点问题，甚至被西方舆论认为是对传统营销的一次革命。对于中国而言，关系营销只是一个舶来品，理论界对它的研究也主要是20世纪90年代以后的事，但中国一直以来就是一个讲究关系的国家，中国的文化从某种程度上说是一种人际关系文化。因此，在这样一种文化基础下所进行的关系营销也会具有与西方文化中的关系营销所不同的本土化特点。本文拟在分析关系营销和中国人际关系文化含义的基础之上，对中国的关系营销与西方关系营销的差别做一比较。
　　
　　一、关系营销的含义
　　
　　关系营销是1983年由贝里(Berry)最早提出的，从那时起就一直成为营销理论界研究的一个重要领域。目前，对关系营销所阐述得比较有代表性的概念有以下几种：
　　贝里(Berry)认为，关系营销是在多重服务组织中以吸引和维持来加强与顾客的关系。贝里是首先提出关系营销的学者，他对关系营销的理解有相当的认同性，虽然他并没有否认吸引新顾客的必要性，但认为主要是把现有顾客作为关系营销的核心。
　　格隆罗斯(Gronroos)认为，关系营销是建立、维持和加强与顾客及其他伙伴的关系，经由相互交换和实践承诺来达成满足双方的目标。
　　古麦森(Gummesson)则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，认为关系营销是一种讨论互动关系和通路管理的策略。这个定义把关系营销看作是网络的一部分，认为全球竞争日益在企业网络之间进行，而不再是单个企业之间的竞争。然而，全球经济的变化，导致了关系营销某种程度的矛盾性质，要成为全球经济有效的竞争者，企业就应在网络内成为值得信任的合作者。于是，竞争与合作就不再是对立的两个方面，为了竞争必须合作，有效的合作又可以增强竞争力。
　　摩根(Morgan)和汉特(Hunt)从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销，认为承诺与信任正是社会交换的本质所在。从经济交换转向社会交换，企业营销的本质也在于承诺与信任。他们从交换关系的角度来定义关系营销，认为关系营销是指所有旨在建立、发展和维持成功的关系交换所进行的一切活动。理解关系营销的核心是关系交换是否具有生产性与有效性，即是由什么导致关系营销的成功与失败?关系承诺与信任正是关系营销成功的核心。
　　帕维提亚(Parvatiyar)和塞斯(Sheth)则强调合作的重要性，提出关系营销是通过合作及合作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向。在这个定义中，合作是关系营销的手段，而价值创造是关系营销的目的。
　　尽管这些定义彼此之间有一定的差别，但有一点是共同的，即都关注交易过程中关系的培养。与以实物为基础的交易营销不同，关系营销注重以无形的东西(如感情、承诺、信任)等作为交换的基础，反映一个持续的过程，强调买卖双方长期的互惠互利。在这里，关系可以被看作是一份没有付诸文字但又早已被人们所默认的非正式契约。由于任何契约都是关于签约双方的权利和义务的安排，通过这份非正式的契约，关系双方可以建立起对彼此行为的稳定预期。由于社会舆论、道德等压力的存在，以及伴随而来的对违约行为的社会制裁，这些制裁包括名誉与信用的损失、失去合作伙伴，等等，从而使得关系契约具有了自我实施的基础。而且，关系营销中关系的外延本身也在不断扩展。摩根(Morgan)和汉特(Hunt)就认为，企业面对的关系可以划分为四大方面的十种类型：(1)供应者方面：与商品供应者的关系和服务供应者的关系。(2)横向关系方面：与竞争者、非营利组织和政府机构之间的关系。(3)购买者方面：与中间购买者的关系和最终购买者的关系。(4)企业内部关系方面：与下属单位、雇员和职能部门的关系。此外，Payne认为，关系营销有六大市场：顾客市场(customer markets)、供应商市场(supplier markets)、内部市场(internal markets)、推荐市场(referral markets)、影响者市场(influence markets)、就业市场(recruitment markets)。
　　由于在关系营销中，当涉及的是商品买卖时，关系营销者不但在交易中关心自己的利益，而且也关心购买者的利益，认为企业与顾客是一个利益共同体，在经济利益上是相互联系、共存共荣的，建立、维持并发展与各关系主体的长期合作关系是关系营销的核心理念和重要内容。因此，关系营销并不特别关注单次交易的利益得失，而是注重长期中整体最大价值的实现。可见，关系营销比交易营销多了一个时间维度，买卖双方互惠互利，但并不要求对方马上给予等价的回报。关系营销的这种非及时回报性决定了在关系营销中信任与承诺的重要性。信任是指在特定的条件下一方对另一方行为的期望；承诺是指在合作中保持双方都珍惜关系的一种长期愿望。摩根(Morgan)和汉特(Hunt)认为它们是关系营销中两个关键的中间变量，企业或组织通过改变这两个变量可以发展、维持和增进与某一个市场的关系。从营销的角度来说，信任和承诺的形成与稳定性取决于关系双方共同的价值观、沟通、关系带来的利益以及关系终结的成本，同时，还受到关系双方的认同与合作以及合作中的功能性摩擦和外部不确定性因素等的影响。
　　
　　二、中国人际关系文化的内涵
　　
　　中国长期以来就是一个非常重视关系的国家，有着悠久的人际关系文化传统。孟子说，使契为司徒，教以人伦：父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信。这概括了中国五种最基本的人际关系：父子、君臣、夫妇、长幼、朋友。儒家文化认为社会的基本关系就是夫妇、父子、兄弟、君臣、朋友这五伦，儒家伦理的基本假设便是人生存在各种关系之上，人与人之间的关系网相互交叉便构成一种和谐的社会秩序。梁漱溟曾说，中国之伦理只看见此一人与彼一人之相互关系――不把重点固定在任何一方，而从乎其关系，彼此交换，其重点放在关系上了。伦理本位者，关系本位也。这说明了中国文化反映出的关系取向――它不从社会本位或个人本位出发，而是从人与人的关系着眼。所以，中国的文化从某种程度上说是一种人际关系文化。而这种人际关系的格局，又是以血缘为基础、亲疏远近的顺序建立起来的。费孝通指出，中国社会关系是按照亲疏远近的差序原则来构建的。在差序格局中，社会关系是逐渐从一个人一个人推出去的，是私人联系的增加，社会范围则是一根根私人联系所构成的网络。在人际交往中，一般是关系越靠近亲缘的核心，越容易被人们接纳，也就越容易形成合作、亲密的人际关系；越是远离亲缘的核心，就越容易被人们排斥，就会形成疏淡的人际关系。杨国枢认为，中国人往往把人和人之间能形成某种或长或短关系的原因归结为宿命感很强的缘，认为这是人和人之间一种命中注定的联系，并且认为缘有两类，即机缘与缘分。机缘主要是指偶然或短暂性的社会联系。缘分则涉及父子、夫妻、师生、朋友等长期性的社会联系。林有成将缘分归纳为五种：亲缘(血姻亲情之缘)、地缘(邻里乡党之缘)、神缘(共同的宗教信仰之缘)、业缘(同行、同学之缘)、物缘(共同的喜好和兴趣之缘)。在五种缘分中，亲缘是最核心的，家人关系是其外在形式。事实上，儒家所主张的伦理关系其实都是家庭关系的推衍。中国传统“五伦”中的父子、夫妇、长幼显然是以家庭关系为基础的，而君臣和朋友关系也是从家庭关系中推衍出来的。古代称皇帝为天子，科举中的进士是天子门生，朋友之间称兄道弟，老师和学生之间是师父和徒弟，科举中的同榜称为同年，主考官称为座师。推而广之，还可以四海之内皆兄弟。这些无不打上家庭伦理关系的烙印。

　　由于亲缘是最核心的缘分，因此，中国人往往按照他人与自己亲缘关系的远近，将他人与自己的关系划分为家人关系、熟人关系和生人关系。其中，家人关系高于熟人关系，熟人关系高于生人关系，而要达到一定的关系水平所需要的交往成本也是不同的：熟人关系大于家人关系，生人关系大于熟人关系。同一种关系基础内关系水平的高低依据交往水平的高低而不同，随着交往的增加，熟人关系可能超越家人关系，生人关系可能超越熟人关系。此外，关系水平还可以通过亲戚、朋友、同事、上司等的介绍而迅速提高。
　　中国人际关系文化中另外一个重要特点就是重“人情”，重“面子”。一个人懂不懂得人情世故成了中国人衡量一个人会不会做人的重要依据，一个人处理人情关系的能力大小常常成为衡量其社会活动能量和人际交往水平的标准，并且也成了他人是否愿意与该人建立密切人际关系的评价尺度。“面子”则是人际交往中的另外一个重要因素，如果人际交往中一方不给对方面子，或没有给足对方面子，就会影响双方人际互动关系亲密的程度，甚至使双方关系破裂乃至于反目成仇。所以，中国人特别讲究“树要一张皮，人要一张脸”，“打人不打脸”乃至于有“打狗还要看主人”的说法，而在公开场合让别人下不了台，不给人面子也就成了中国人人际交往中的大忌。
　　如果从交易行为来看，人际关系文化还会影响消费者行为。一方面关系会影响消费者对交易对象的选择，在其他条件相同的情况下，选择交易对象的优先次序从家人到熟人再到生人。圈内交易优先于圈外交易，在同一圈子内，关系质量的高低影响消费者购买对象的选择。另一方面关系还影响消费者交易过程中的心理体验，消费者的交易活动往往不是单纯的经济利益算计，还有人情往来、互惠交换、面子问题等微妙复杂的方面。在这里，关系成为一种具有投资回报性的资本。在复杂的礼教、角色义务、责任等作用下，关系更可以储存、累计和转移。
　　
　　三、中西文化差异下关系营销的特点比较
　　
　　由于中国人际关系文化的特点，加之在当前中国转型期的市场经济体制中，关系是一个容易与寻租以及不平等竞争联系在一起的概念，因此，在中国普通人一提到关系营销，很容易将它与庸俗的走后门、送礼、受贿等行为等同，这当然是对关系营销的一种误解。不过，由于文化基础的差异，中国传统文化下的关系营销确实具有一些与西方营销学意义上的关系营销不同的特点。
　　1.中国传统文化下的关系营销与西方关系营销的文化基础不同
　　一定的理论总是产生在一定的经济、社会和文化环境之下，关系营销产生于西方，而我们知道，西方的文化基础和中国的文化基础有很大的不同。通常认为，西方文化具有普遍主义传统。帕森斯曾指出，基督教文化有两个来源：一是希伯来文化；一是希腊文明。它从希伯来文化得到了一个信仰的上帝，从而继承了在犹太教上帝面前人人平等的伦理普遍主义传统；它又从希腊文明中得到了一种理性逻辑的求知工具，从而继承了在真理面前人人平等的认知普遍主义。因此，西方的文化中普遍主义的特征更加明显，而中国文化具有特殊主义传统。中国人讲究人伦情谊关系，讲究“君臣、父子、夫妻、兄弟、师友”，“三纲五常”等等，把它世俗化可以理解为只要有关系，一切好办事，表现出来就是在经济或社会生活中往往不按固有的程序行为，而是依关系行事，不按常理出牌。西方重个人主义。日本学者滨口惠俊认为，西方社会是一种个人主义的属性，其特点为是自我中心主义和自我依赖主义，在社会生活中，终极取向目标是依据契约而行，坚持和尊重自我。自我能够自由决定自身行为，自身的生活需要靠自己的努力来满足，需要自我判断、自我决定、依靠自我的力量开创未来。同时，将人际关系视为一种手段，自立的个人之间结成的某种关系是对自身生存的有用手段而不是目的，对个人没有用途的人际关系，易被解除而不能持久。中国文化重集体主义，儒家思想讲究“长幼尊卑”，讲究先后有序，强调舍小家而为大家，舍小我而为大我，个人“正己，修身”的目的最终是为了“齐家、治国、平天下”。表现在日常生活中即是因血缘关系而形成的家庭、家族的利益高于个人利益，个人对家庭和家族的兴旺繁荣负有不可推卸的责任，进一步可以推广为对由亲缘关系衍生出的关系圈子中的个体也负有义不容辞的帮扶、提携的责任。反过来，当个人面临困难时，首先所想的也是依赖我所属的关系圈子的力量来解决问题，这也决定了中国文化意义上的关系在营销过程中承担了异乎寻常的重要作用。从这一角度而言，甚至可以认为中国的营销活动在本质上一直都是关系营销。
　　2.信任与承诺的重要性与适用范围不同
　　关系营销的关键中间变量是信任与承诺，不管是西方还是中国的关系营销活动都不要求交易双方在某一项交易中同时得利，它们要求的是在长期交往中二者都能得到利益，相互满足。如果在一次交易中一方得到了利益，而另一方没有得到利益，这意味着得利一方对未得利一方有所亏欠，他将来一定要想办法报答。在这里，时间是平衡交易双方利益的一个重要因素，也使得在交易中人们可以使用先予后取的策略。如果有人违背了游戏规则，往往意味着双方关系的终结。因此，不管是西方还是东方，信任与承诺都成为了关键的中间变量。但是，在这里，信任与承诺所起的重要性和适用范围是有很大差别的。如前所述，在西方人与人之间的联系更多是通过契约来维持，人与人之间是契约关系，只要契约达成，彼此不会轻易改变，因而人与人之间相对信任度比较高。在一定意义上，信任与承诺一旦达成，其约束力往往比较大。即使是初次交易的陌生人之间，也一样可以彼此信任对方所做出的承诺，在他们看来，只要遵守契约，那么一切人的亲疏远近关系对我都是一样的，都是可以信赖的对象。而在中国文化中，则存在着浓重的特殊主义色彩。孔子和孟子虽然也主张仁爱，但他们的仁爱是有差异的。他们明确表示：人们应该根据对方与自己的关系而对不同的人区别对待。所以，中国人对他人的信任呈现出一种“以已为中心的差序格局”，关系越密切的越容易达成互信，离自己关系越远的越难于达成互信。因此，中国人更愿意和自己有关系的人打交道，因为彼此之间可信度比较高。即使与陌生人发生往来，往往首先是想办法看能否通过人情、介绍等形成相互信任的关系，把对方纳入自己的圈子，为今后的生意往来铺平道路，然后再决定是否进行交易。所以，在中国的关系营销过程中，信任与承诺实际被局限在一个很小的“自己人”范围之内，而对于不信守承诺者的惩罚是他以后会被踢出这一关系圈并且名声扫地，而且会“好事不出门，坏事传千里”。
　　3.关系主体和作用不同
　　西方关系营销的主体是组织，主要涉及的是组织与组织之间的相互活动，组织间的人际关系交往，只是通过个体所体现的组织与组织之间的关系。西方的关系营销显得比较理性，在人情或感情与利益发生矛盾时，人情或感情要让位给利益。关系是为了共同的利益，当共同的利益没有了，关系也就结束了，组织间的关系一般不会随着一个人的离去而结束。中国的关系营销则不同，它虽然也是指组织与组织之间的互动营销活动，但更强调个人的作用――往往指的是利用个人与个人之间的关系建立与发展组织与组织之间的关系。个人与个人之间关系的好坏直接影响到组织和组织之间关系的好坏。因此，在中国营销界经常可以看到因企业中一个关键人物的“出走”或“另立山头”而带走一批客户的现象出现。西方的关系营销是通过信任、承诺与合作达到经济利益上的双赢以获取竞争优势，它所要建立与发展的是一种典型的工具性关系，关系是获取利益的手段，利用关系营销构筑起有效的脱离障碍，使顾客由于结束关系的成本太高而愿意继续维持以往交易中形成的关系。中国的关系营销虽然也是工具性的，经济利益第一，但它常常利用非工具性关系来建立与开发工具性关系。在中国的关系营销中，人际关系常常是组织间关系的基础。企业在从事营销活动时，会不遗余力地发掘、建立和利用各种社会关系，＂熟人好办事”就是关系起作用的一个最直白的描述或表达。因此，有时很难把关系营销与寻租式的灰色营销区分开来。

　　4.达成关系的手段不同
　　西方关系营销的实现一般是因为共同利益关系的形成可以为关系双方在现在或未来带来现实与潜在利益，在达成合作伙伴关系的过程中，虽然也利用经由人际关系而建立起来的联系作为一种重要手段，但是，他们对于这种联系的依赖程度要小得多，而且经常表现的是以组织的名义所进行的公开联系。所以，可以认为西方关系营销中关系的达成一般是在桌面上完成的。而中国传统文化下的关系营销主要是通过人情和面子来实现的，个人在处理问题时考虑最多的是感情因素，维系人际关系的主要纽带是人情，而且，人情可以作为一种资源进行交换和物化，“礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也”。人情交换的主要表现形式是回报，有时在交往中由于人情因素的存在，个人甚至可以在交易中做出牺牲组织利益的行为，这是因为他相信自己付出的人情今后会得到回报。另外一个重要手段就是利用人的“面子”问题。中国人往往把“面子”看做人际交往时反映他人对自己评价的依据，代表了自己在别人心目中的心理地位，潜意识中把它与个人的身份、地位、角色联系在一起，他人给不给面子，代表了个人获得的声望与社会地位以及一个人经社会认可的影响力。所以，在营销中可以利用亲戚、朋友、同学、同乡等一切关系的“面子”作为达成生意的“敲门砖”。正是由于顾及到“人情”与“面子”的需要，决定了在中国的买卖人之间有时可以“生意不成情义在”，双方不会因为某次交易的失败而撕破“面子”，放弃私人之间的人际交往，也为今后可能出现的合作机会预留了空间。
　　
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　　[责任编辑：陈 瑾]

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