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加强医院投诉管理提升医疗服务质量的实践探索

作者:未知

  摘要:目前,医患矛盾已经成为医院最为重视的问题之一,不仅影响医院的发展,还影响着患者的情绪、医疗效果等。对此,本文将简单分析当前医院中投诉管理、医疗服务质量的现状,然后从不同的角度入手,深入探究加强医院投诉管理、提升医疗服务质量的主要措施,以期合理解决医患矛盾,并为相关人员提供参考。
  关键词:医院;投诉管理;医疗服务;医患关系
  中图分类号:R197.3 文献标识码:A
  医院,是社会中满足人们健康需求、呵护人们身心健康的服务机构,所以需要向患者提供高质量的医疗服务,发挥医院的主要功能、价值。但是,由于多种因素的影响,患者常常对医院所提供的服务感到不满,从而形成医患矛盾。针对这样的问题,医院必须重视投诉管理工作,不断提升医疗服务质量,提高医患关系的和谐程度,在营造良好医疗环境的同时,促进医院稳定发展。
  1医院中投诉管理与医疗服务质量的现状分析
  1.1医院中投诉管理的现状
  在医院的经营发展中,需要最大程度满足患者的需求,为患者营造良好的就医环境。但是,当前的很多医院中,由于其所提供的医疗服务不能满足患者的需求,使得医患关系处于恶化的状态之中,因此很多患者都会采用投诉的方式,维护自身的基本权益。目前,医院中的投诉管理工作并没有得到重视、优化,基本上依然采用传统的模式,对患者的投诉内容进行处理,不仅无法及时对患者进行反馈,还会导致投诉问题积压,影响管理工作的质量与效果。具体来说,医院中的投诉渠道并不畅通,投诉电话经常处于无人接听的状态,而投诉信箱的位置较为隐蔽,很多患者都很难通过信箱实现投诉的目的。除此之外,医院对于患者投诉的内容通常都是进行一对一的解决,并未对内容进行分类、整理,所以不能对服务问题进行总结,导致医院未能对问题进行预防、治理,不能在根本上解决医疗服务中存在的问题。同时,医院相关人员的投诉管理理念较为滞后,忽视患者的重要地位,进而影响最终投诉管理的有效性。
  1.2医院中医疗服务质量的现状
  医院是社会中的医疗服务机构,因此需要履行自身的職责,充分发挥医院的作用,为患者提供恰当的、高质量的医疗服务,进而满足患者的需求,并增强医患关系的和谐性。但是,就目前的现状来说,医院的管理人员缺乏对内部综合管理的重视,导致很多医护人员常常根据自身的经验,或者为了销售更多的医疗药品,而将医疗服务的质量置之不理。虽然这样的方式可以实现医院的增收,但是会增加患者的医疗负担,从而导致患者出现不满的情绪,降低医院中的医疗服务质量。同时,受这种因素的影响,使得更多的医护人员忽视对自身医疗服务行为的重视,不仅会影响医院在患者心目中的形象,也会因此而出现失误等不良问题,致使医疗服务质量严重下降,成为影响医患关系的重要原因之一。受管理理念与服务理念滞后等因素的综合影响,医院中的管理人员并没有对医疗服务的全过程,进行针对性的、系统性的监督检查,即管理人员无法第一时间发现医疗服务中存在的问题,所以也不能制定针对性的解决措施,严重阻碍了医疗服务质量的提升。
  2加强医院投诉管理并提升医疗服务质量的主要措施
  2.1加强医院投诉管理的措施
  2.1.1提高投诉渠道的畅通性
  第一,医院应该设立投诉接待中心。医院可以将投诉接待中心,设置在监察室中,同时开通投诉热线电话,由专门的工作人员进行接听、记录、分析与反馈。例如:患者A在就医的过程中,对其主治医生的言行产生不满,便可以拨打医院的投诉热线电话进行投诉。此时,投诉接待中心的工作人员,就应该耐心听取患者的意见,同时对医生言行中存在的问题进行详细记录,以此为依据进行调查取证,最终对医生进行合理的教育(处理)。在完成问题的处理以后,工作人员则应该与投诉的患者进行联系,及时反馈最终的结果,从而维护好与患者之间的关系,进而提高投诉渠道的通畅性。
  第二,医院应该创新投诉管理方式。在科技不断发展的时代中,医院的投诉管理也应该与时俱进。例如:医院可以推出微信公众号,除了推送医院的相关信息之外,还可以通过“菜单”功能设置“投诉”选项,患者只需要进入官方公众号,点击下方的“投诉”按钮,就可以输入投诉的问题、内容,最后点击页面中的提交即可。通过这样的方式实现对投诉管理的创新,可以为患者提供更多的便利条件,同时减轻了医院中投诉管理的工作强度,但是同样需要由专门的人员进行负责管理,及时获取患者投诉的问题,并第一时间进行解决,做好医院投诉管理的工作。
  2.1.2及时整理反馈投诉内容
  在整理患者投诉内容的过程中,不能仅仅对问题进行单一处理,还应该进行合理的分类、归档,为日后的管理工作提供参考。例如:在一段时间内,有大部分的患者对相同或者相似的问题进行投诉,说明当前医院缺乏对该方面的管理。对此,投诉管理人员在安抚患者、调查具体问题的同时,还应该对相同或者相似的问题进行归类,然后将其提交给上级部门,确定日常管理中存在的不足,从而针对性地优化管理方式,弥补其中存在的不足。同时,管理人员还应该对问题进行存档,即利用计算机、云技术与网络等,设置云端“档案室”,将不同的投诉问题进行管理,而在日后的工作中如果需要相关内容,只需要进行简单的检索、提取即可,提高档案管理工作的科学性、先进性与有效性。
  2.1.3创新医院投诉管理理念
  对于医院而言,以患者为中心是其核心价值观,只有这样才能够履行自身的职责、发挥自身的社会价值。因此,为了能够加强投诉管理的工作力度,医院应该积极创新投诉管理理念,摒弃以往医院为主的思想,高度重视患者在投诉管理中的地位,最大程度满足患者的需求,进而实现投诉管理的作用。具体而言,在投诉管理的工作中,工作人员应该站在患者的角度上思考问题,尽可能理解患者投诉的原因、承担的痛苦,同时对患者的经济压力等进行调查与了解,做到收费经济、治疗及时、用药准确、检查合理。通过这样的方式,患者就可以感受到医院的关爱,而医护人员也会从多方面为患者考虑,践行“为人民健康服务”的发展宗旨,实现对投诉管理的创新,实现医患关系的和谐发展。   2.2提升医疗服务质量的措施
  2.2.1重视医院内部的综合管理
  为了能够不断提升医疗服务的质量,医院应该积极加强内部综合管理。具体来说,医院应该优化业务管理、行政管理的方式,并通过恰当的方式增强医护人员的责任性、积极性,使其能够主动丰富自身的学识,提高医疗专业能力与水平,进而为提升医疗服务质量奠定基础。例如:医院的管理部门可以设置“竞争岗位”的制度,根据医护人员的专业能力、医疗服务质量等多项因素,选择岗位晋升的合适人选,以此来加强医护人员对医疗服务质量的重视。不仅如此,医院还可以定期对患者进行访问,根据患者的反馈为医护人员进行打分评价,对于分数较低的人员进行针对性的教育、培训,为医院提升医疗服务质量提供重要的保障。
  同时,医院也应该积极引进更多的新设备、新技术,积极提高诊断的正确率、治愈率,最大程度规避医疗事故的发生,从而不断提高医疗服务的水平,为患者提供安全的诊疗环境。在这一基础上,医院需要不断引进高层次的实用型医疗人才,对医疗服务中具有卓越贡献、表现优异的医护人员进行奖励,深化内部综合管理工作的改革工作。除此之外,医院应该将医疗服务质量纳入具体的制度之中,基于详细的、科学的制度对工作进行针对性的控制,明确医疗技术的操作规范、岗位职责内容、相关规章制度等,进而为提高医疗服务质量奠定坚实的制度基础。
  2.2.2规范医护人员的服务行为
  为了能够规范医院中医护人员的服务行为,就应该增强其廉洁诚信、遵纪守法的行医意识,同时对“以患者为中心”的理念进行强化,积极丰富职业道德教育的内容。通过这样的方式,引导医护人员将患者的权益置于最高的位置,积极与患者进行交流、沟通,根据患者的需求提供个性化的医疗服务。在这一基础上,医院应该对医疗服务的程序等,进行有效的简化,并对当前的就医环境进行优化,适当增加医院的服务人员、服务窗口,从而使得每一位患者都能够得到针对性的服务,满足患者的相关需求。在为患者提供医疗服务的过程中,医护人员应该对不同的患者、不同的病情,进行合理的医疗检查,确定诊疗的基本用药,避免出现因检查、用药不合理而增加患者经济负担等问题,实现提高医疗服务质量的目的。
  2.2.3对医疗服务全过程的监督
  医院要想对医疗服务的全过程进行监督,就应该建立健全科学的反馈机制,为患者的生理、心理安全提供保障。为了可以切实实现这一目标,则需要将“严格要求、严谨作风、严密组织”的原则贯彻在工作中,积极进行医疗服务质量的评价、监督、改进工作,在根本上避免医疗安全问题的发生。例如:在患者即将出院时,医院可以提供相关的就诊清单,保证患者能够清楚地掌握各项检查费用、用药费用、诊疗费用等。同时,患者如果对清单中费用存在疑问,可以第一时间向相关人员咨询、提问等,此时由专业人员进行详细的解答,从而提高医疗服务的质量,并实现患者对全过程的监督。基于这一前提,可以充分发挥患者在医疗服务中的核心作用,实现提升医疗服务质量的目的。
  3结束语
  综上所述,目前医院中的投诉管理、医疗服务质量等,存在很多需要优化、提升的问题,应该采用针对性的措施进行处理。在这一基础上,医院创新了投诉管理的方式与理念,并积极提升了医疗服务的质量,加强了对各项服务内容的监督力度,为患者提供了一个和谐的就医环境。结合本文的分析发现,文中所提及的主要措施内容,具有较强的可行性,可以应用在醫院的相关工作之中。
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