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做好单位接待室工作的思考

作者:未知

  摘要:接待室是单位的“窗口”“门面”,又是与外界交流的“桥梁”,接待工作是否到位,映射出单位文化品位、管理质量、员工精神面貌。在接待工作日益频繁的背景下,如何做好接待室工作对树立单位良好形象至关重要。文章对接待工作原则、接待工作实施路径进行了探讨。
  关键词:接待工作;接待原则;文化品位;管理质量
  中图分类号:c931.4 文献标识码:A
  接待工作是单位在公务活动中对来访者展开的迎接、接谈、招待、洽谈等一系列辅助管理活动。接待工作是单位的“门面”,关乎单位整体形象,同时也是单位对外交流的“桥梁”,体现单位管理质量。新时代背景下,上级视察、同级学习、业务洽谈等活动频次日益增多,接待工作需求也更为复杂化,由此就需要进一步规范接待工作。本文就如何做好接待室工作展开探讨。
  1接待工作的原则
  来者是客,作为接待单位,既要让客人感到身心愉悦,又要保障客人顺利完成访问目的的需求。在接待工作中,应遵从以下五大原则:
  确保安全。安全是最基本要求,接待中要秉承安全第一的理念,尤其是在重要会议与大型活动中,必须保障来访者各方面的安全,包括交通、人身安全等。接待人员需悉心审核来访人员证件真伪,避免不良人员入院。
  尊重对方。尊重是建立良好关系的基础,来访者所代表的是地区、单位,对来访者尊重即是对其所处地区和单位的重视。在接待访客时,既要热情周到,又要不卑不亢,此外,还要注重来访者的风俗习惯,尤其是涉及民族、宗教等方面。
  把握目的。来访者均是有目的而来,在接待过程中,必须紧扣来访者的目的,为其安排相应活动。
  注重服务。在接待访客时,接待人员应会保持礼貌,以礼貌用语与合规礼仪接待访客,彰显单位的良好形象。
  厉行节俭。中央八项规定对接待工作进行了明确要求,单位应严格遵守,在接待中规格不超标、赠礼不违规,确保每个方面都符合国家规定。
  2做好接待工作的有效路线
  细节决定成败,接待工作体现着单位形象与管理质量,必须认真考虑与做好每一个细节,用心服务,实现接待工作的规范化、合理化,使访客高兴而来、满意而归,接待工作具体实施路径,见图1。
  2.1做好接待前准备工作,力求细致
  周密的接待前准备工作是保障接待质量与接待工作顺利完成的基础。在日常工作中,接待室应当制定完备的接待规则与流程,不管是前期沟通、制定方案还是后期执行,都要有严格的程序。
  第一,沟通情况,了解意图。在接到来访通知时,应及时向领導汇报,与来访单位负责人及时联系,了解来访对象的相关情况,包括人数、身份、性别、日程安排等,同时,还要掌握来访者的主要目的、要求、活动形式等,结合实际情况,合理安排餐饮、车辆等,因涉及因素较多,应制作接待工作清单,避免遗漏与出错。
  第二,制订接待计划。根据来访人员身份或单位,确定接待规格,安排日程,并做好经费预算等,拟定出详细的接待计划,考虑每个来访人员的情况。接待计划拟定完成后,交由领导审核,征求领导意见,并根据领导提出的意见进一步优化接待方案,直至完善无误。
  第三,明确职责,细致安排。在拟定完接待计划后,为每位接待人员分配工作,开始接待准备工作,准备内容包括:物料准备、会务地点、送行礼节等。在接待前准备工作中,应持多备无患的心态,尽可能多准备、多了解、多思考,只有考虑周全,才能应对接待活动中的众多不可控因素。
  第四,若来访较为紧急,如突发的临检活动等,刚接到通知客人马上就到达,对待此种情况,应遵循两大原则,一是以变应变,二是以不变应万变,第一条原则是要求接待方法要灵活、要具体,接待人员的反映应敏捷;第二条原则是要求不管接待任务再紧急复杂,都必须遵从接待运行流程与接待原则,避免出现重大失误。
  2.2热情周到做好接待工作
  当来客到达时,应热情周到做好迎客、待客、送客等工作,注意各个环节的礼仪。首先,热情迎客,积极接待。来者是客,要考虑每位来访者的需求,换位思考,用心服务,合理安排一切事宜。在迎客时,应根据来访人数安排好车辆,迎接人员应当与访客身份对等或稍低,在访客尚未到达前到达约定好的地点等待,以示礼貌。访客到达后,应热情迎接,并简单将其介绍活动安排,让访客对待活动有一定的了解。在整个过程中,应做好礼节,如握手动作、介绍领导顺序等。其次,合理妥善安排接待活动。若接待需要开展座谈会,应前提定好座谈地点,根据与会人数选择合适空间的房间,在房内还要布置横标、座位摆放、材料等,为访客创造一个舒适的座谈环境。每到达一个参观地点,都要提前安排好专人介绍相关情况。最后,精心准备送客仪式。送客是决定来访者满意与否的最后环节,在送客时,要从言行体现出礼仪,语言上,应当说“招待不周”“下次再来,慢走”等,行为上,应与访客握手话别,亲自送客到单位门口,在客人乘车时还应主动打开车门,请客上车。在整个接待过程中,接待人员除了保持社交与接待礼仪外,还应时刻注意来访人员的安全,避免出现安全事故,若有必要,还应做好保密工作。
  2.3全面做好接待后总结工作
  接待活动完成后,还需复盘本次活动流程,对其进行总结,反思整个过程中哪些流程存在不足,哪些流程让访客满意,对待好的地方,应继续执行,对待不足的地方,应当进行整改,避免下次接待中出现同类事件。接待室还应建立日常汇报机制,通过员工每日总结与反思,鼓励大家说出工作中的不足,由集体分析原因,共同制定出预防措施。通过反复优化,提高接待质量与访客满意度。
  除做好总结工作外,在日常工作中还注重打造与培养一批高素质接待人员,要求其应熟悉接待礼仪、流程和惯例,同时还需具备一定的文化品味与表达能力,通过开展一系列的培训活动,提高接待人员“说、干、思、写”的能力。另外,树立接待室良好工作作风,形成及时反映、严谨细致、认真负责的作风,实现提前思考、超前谋划,急事急办、特事特办,高效完成每一次接待任务,塑造单位良好形象。
  3接待工作的实践与效果
  某兄弟单位希望前往本单位学习无纸化办公经验,在本次接待中,考虑的主要内容在于如何将本单位经验传授给兄弟单位。通过思考,决定以实际参观加座谈会的方式让兄弟单位学习无纸办公相关经验。
  一是与来访负责人联系,确定人数、时间、性别、民族以及参观内容等,拟定出接待方案,随后,依据领导意见,将接待工作分配到位,并通知各部门做好准备工作;二是兄弟单位到达后,先是带领实地参观,后召开座谈会,安排单位相关领导讲解相关经验,在整个过程中,都安排有随从讲解与引导人员,院方负责人随时和对方交流,了解对方诉求以及不解之处,及时解惑;三是参观结束后,赠送对方一些小纪念品,并做好返程安排工作,包括车辆安排、送站、通知接站等。对活动进行总结与反思,以书面形式呈送领导,作为后期开展类似活动的参考材料。
  4结束语
  本次活动中,安排合理,接待人员热情、礼貌,根据到访人员的目的展开接待工作,做到安全第一、热情周到、规范有序、客人满意,充分发挥接待工作职能作用,给兄弟单位留下深刻印象,得到一致赞誉。随后,又有更多单位前往单位学习参观,使得单位建立了良好的外界形象。
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