大学生公寓服务中的“蝴蝶效应”与对策探讨

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　　摘 要 “蝴蝶效应”给大学生公寓服务带来启示：初始出现极小的服务失误和偏差，都可能导致后来服务效果的巨大差异。本文分析大学生公寓服务中“蝴蝶效应”产生的原因，探讨相应的对策。
　　关键词 大学生公寓服务 蝴蝶效应 目标职责
　　一、引言
　　2019年10月31日，党的十九届四中全会在《决定》中提出，要“全面贯彻党的教育方针，坚持教育优先发展……培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人”。大学生的成才牵动着千家万户的心，大学生公寓不仅是大学生休息的港湾，而且是学术交流和人际沟通的场所，还是人格养成和成长的地方，大学生每天约有一半的时光在大学生公寓里度过，这里是大学生的“第二个家”。怎样使大学生感到“家”的温暖，关乎生活中方方面面的大学生公寓服务，都举足轻重。一个微小的失误，随着时间的推移、失误效果的叠加，最后都有可能形成影响大学生生活的严重事件，产生“蝴蝶效应”。因此，为避免这一现象的发生，本文根据高校大学生公寓中普遍存在的现实情况，解析有可能产生“蝴蝶效应”的原因，继而从员工队伍建设、文化理念、控制系统3个方面探讨相应的对策，使大学生公寓员工爱岗敬业，规避“蝴蝶效应”，使大学生回到公寓里有“归家”的感觉。
　　二、大学生公寓服务与“蝴蝶效应”
　　大学生公寓指高校提供给大学生居住求学的房屋，具有休息空间、学习空间、储藏空间、卫生空间及交通空间等功能。服务则指为集体的（或别人的）利益或某种事业而工作。本文的服务专门指为在高校公寓居住的大学生的利益而工作。因此，大学生公寓服务是指担任大学生公寓服务中心的职务，并且为在高校公寓居住生活的大学生的利益而工作。
　　关于“蝴蝶效应”，美国气象学家爱德华·罗伦兹于1963年在一篇提交纽约科学院的论文中分析了这个效应：“一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。”即初始条件十分微小的变化经过不断放大，对未来状态会造成极其巨大的影响，事物发展的结果对初始条件具有极为敏感的依赖性。于是他认定这是“初始值的极端不稳定性”，即“混沌”，又称“蝴蝶效应”。
　　大学生公寓服务与“蝴蝶效应”的关系就像船与灯塔，是航行与照耀的关系。灯塔警示航船附近有暗礁险滩，需把握方向，避免触礁。“蝴蝶效应”则启示大学生公寓服务需倾注爱心、注重细节、使大学生满意，避免出现“蝴蝶效应”。“蝴蝶效应”是大学生公寓服务中不可或缺的存在，大学生公寓服务体现着“蝴蝶效应”的客观价值，两者相互依存，是警醒与被警醒的关系。
　　三、大学生公寓服务中“蝴蝶效应”产生的原因
　　大学生公寓服务，具体来说，包括安全、保洁、维修、住宿安排等，涉及大学生生活的方方面面，领域宽、范围广、参与服务的员工多，而提供服务的异质性和大学生在感官体验上的差异化，增加了各种因素的不确定性，于混沌中，一个微小的服务偏差，极易对大学生造成伤害，如果没有及时疏导、管控，经过传导，伤害会被不断叠加放大，就有可能产生“蝴蝶效应”。本文从大学生公寓服务环境的不确定性、服务的复杂性和实现授权的风险3个方面，探讨大学生公寓服务中“蝴蝶效应”产生的原因。
　　（一）服务环境的不确定性
　　大学生公寓服务环境亦称大学生公寓服务场景，指大学生公寓员工为住寓的大学生提供值班、保洁等服务的场所。不仅包括影响服务过程的大学生公寓里的各种设施，还包括许多无形的要素，如岗位目标职责等。大学生公寓服务中心各个服务岗位的岗位目标职责，是在特定的时间和环境条件下制定的，但在员工为大学生服务的过程中，大学生公寓内外的相关因素随时都可能发生变化，甚至会发生巨大变化，使得岗位目标职责在实际执行过程中容易出现偏差。
　　（二）服务的复杂性
　　大学生公寓服务中心作为服务大学生的组织，关系错综复杂，随机因素很多，在这样一个复杂的组织系统中，要想顺利实施拟定的目标，就必须对值班、保洁、维修等各岗位及其服务开展大量的控制工作，这样才能使各岗位的服务紧紧围绕大学生公寓服务中心的总目标而展开，同时需保证各岗位具体目标职责的顺利实现。而服务本身的无形性、异质性、同步性和易逝性，使得各岗位员工的服务效果与大学生的感知体验相比，充满不可控的因素，进一步增加了大学生公寓服务的复杂性、出现失误的可能性。
　　（三）实现授权的风险
　　授权是将完成某项工作所必需的权力授给下属，但又不可托付完成该项工作的必要责任，这是授权的绝对原则。因此，由于受到时间、精力和能力的限制，大学生公寓服务中心管理者往往需要将部分工作任务委派给下属，并授予下属相应的权力以保证其能顺利完成相应的任务，但责任并不能同时下授，若下属与管理者之间信息和知识不能共享，下属未得到必要的技术培训，就会增加权力滥用和犯错误的风险。
　　四、大学生公寓服务中“蝴蝶效应”的对策
　　本文从客观存在的3个方面，探讨了大学生公寓服务中“蝴蝶效应”产生的原因，为避免“蝴蝶效应”产生，需要发挥大学生公寓员工的智慧与才干。《管理学原理》中有一句话：“人既是管理的主体，又是管理的客体，人的积极性和创造性的充分发挥，是管理活动成功的关键。”本文从大学生公寓员工队伍建设、文化理念及控制系统3个方面，探讨大学生公寓服务预防“蝴蝶效应”的对策。
　　（一）员工队伍建设方面
　　大学生公寓员工队伍建设，就是培养一支在服务场所充满不确定、复杂性及授权风险的情况下，依然能够机智灵活、精准高效地做好大学生公寓服务，使住寓大学生满意的高素质队伍。
　　然而，当前高校大学生公寓员工队伍普遍存在薪酬偏低、年龄偏大、学识水平较低的现象。其中，薪酬是个人经济行为的最基本的动力源，起着吸纳、维系、激励优秀员工的作用。目前高校的资源配置有限，为适应这一情况，首先，可适当提高少数骨干员工岗位的薪酬，在服务中发挥“以点带面”的作用。其次，退休返聘員工的入职，使大学生公寓的服务充满了对学生的温馨关爱，而且退休返聘的员工已有退休金，同样薪酬录用下的素质颇高。某高校老校区大学生公寓服务中心，约有47.4%的退休返聘员工，担任楼长、值班员及保洁员的职务，成为各岗位承担责任、实现目标的中坚力量。最后，可根据大学生公寓的实际情况，结合员工职业生涯，制定一套能激励大学生公寓员工的薪酬体系。 　　同时，为住寓大学生提供精准高效的服务，还需不断努力掌握服务住寓大学生的关键知识和技能。员工培训能够有效地提升员工自身的能力和素质，使其在服务中感受到个人的成长和发展，从而激发对大学生公寓的忠诚和献身精神，通过培训还能对服务进行纠偏。
　　“要让马儿跑得好，得给马儿先吃草。”大学生公寓服务中心可根据本身的实际情况，适当增加员工的薪酬预算、培训预算，进一步提高员工素质，从根本上预防“蝴蝶效应”的产生。
　　（二）文化理念方面
　　大学生公寓服务中心的文化理念，是在高校的发展背景下，长期逐步形成的具有自身特点的服务宗旨、价值观念和道德行为准则的综合，是渗透融入每一名员工的灵魂深处后外化出来的日常习惯，是员工在思想精神方面不可缺少的个人行为推动力。某高校大学生公寓服务中心从尊重爱护大学生的角度，提出了“一切为了学生”的文化理念，以激发员工真诚服务的热情，同时推出了“第一责任人负首责”的管理办法，即第一位被大学生询问的员工，负责把事情办妥，并保证大学生满意。突出强化了经办人的责任意识和危机意识，调动和挖掘了员工的积极性和潜力，并提升了员工之间互相协作解决问题的能力，提升了大学生对公寓服务的满意度。因此，大学生公寓的文化理念可以凝聚员工的力量，使人人尽心尽责，有效地防止出现“蝴蝶效应”，为大学生的健康成长助力。
　　（三）控制系统方面
　　预防出现“蝴蝶效应”，离不开控制系统。由于各种因素的变化，即使制定完美的目标责任，在执行过程中也可能出现偏离，即微小的服务失误，此时控制系统就会发挥及时发现与纠偏的作用，保证大学生公寓各服务岗位目标职责的顺利实现。大学生公寓楼长通过现场控制的方法，及时衡量和纠正自己负责的公寓楼的值班员、保洁员、维修员的服务效果，确保使大学生满意。主任等管理者通过微信群、意见箱、调查问卷、座谈会等形式，来实现反馈控制。随着现代信息技术、通信技术和互联网的发展，管理信息控制成为了重要的控制方式之一。
　　五、结语
　　大学生公寓服务是高校重要的基础工作，关系着高校高质量的发展和高素质人才的培养，可以充分调动大学生公寓员工服务的积极性和创造性，是抓好大学生公寓服务的关键，也是防止出现“蝴蝶效应”的有效对策。
　　（作者单位为山东师范大学）
　　[作者简介：白玉洁（1965—），女，会计师，主要从事高校学生公寓管理会计研究。]
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