以人文管理理念助推医院高质量发展

来源:用户上传      作者:

　　摘要：南京市妇幼保健院始终贯彻以人为本思想，倡导践行人文管理理念，大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，致力于人文医院的建设，把人文理念看作是医学精神的核心价值所在，医院引导广大医务人员牢固树立“厚德、爱生、精进、释悦”的医院精神，把临床医疗、医学教育、科研创造作为发展的硬实力，把医院文化建设作为推动持久进步的软实力，并始终贯穿于医疗质量、人才培养、医院管理、文化建设等工作中，将人文与科学精神有机结合，打造一流的人文医院，助推医院高质量发展。
　　关键词：人文管理;医院;文化;高质量发展
　　中图分类号：R197 文献标识码：A
　　1 树立以人为本理念
　　1.1从理念和战略抓起，彰显人文爱心
　　医院领导班子成员注重自身人文素质的提升，坚持“以人为本”管理理念，提倡践行人文管理。作为以妇女儿童为服务对象的公立医院，医院领导认真思考如何更好地建设好“家”文化，探索人本文化管理模式，深入挖掘多年来的历史积淀，凝练出“厚德、爱生、精进、释悦”的医院院训，确立了“关爱女性，呵护新生”的使命，坚持以“团结、奉献、严谨、创新”的医院精神，树立了“全面创建国内一流、省内龙头的妇幼保健院”愿景。院领导班子不断探索“家”文化引导的人文服务，倡导以“家”感人、以“家”留人、以“家”容人，使医院逐渐具有“家”的特质，顺应妇女儿童对美好生活的向往。
　　1.2从基础和设施抓起，构建温馨环境
　　人性化服务设计是转变服务观念，提高服务质量的第一步。南京市妇幼保健院院区整体设计规划生动活泼，装饰色彩丰富，诊疗空间美观舒适，私密性好，符合妇女儿童的视觉和心理要求。家庭化单间、一体化病房、爱心输液室、哺乳室、儿童游乐区等，满足妇女儿童就诊需求的同时营造出温馨似家的宽松氛围。外围环境坚持每天以五星级酒店的标准进行维保。
　　1.3从制度和细节抓起，提供安全保障
　　2018年10月正式通过三级甲等妇幼保健院等级复审。以等级医院复核评审为抓手，修订工作制度694条、岗位职责556条。医院建立完善相关值班制度，及时汇总整理行政后勤、医疗、护理、门诊等各类值班表，并院内OA予以公示。院领导高度重视值班工作，严格按照值班带班分类要求，至少提前一周报送行政总值班安排表，做好值班工作衔接。切实执行好领导干部在岗带班、24小时值班工作要求，专门建立《各类值班表台账》。医院党政领导每周值班的星期一（遇国家法定节假日顺延）为接待群众来访日，每日行风办有专人负责定点接访，确保院领导在岗在位，及时处理日常人民群众来信来访工作。同时医院设有院长信箱，院领导可及时接收到病人反映的问题;医院OA设置寻呼发布功能，方便员工与院领导沟通交流。
　　1.4从培训和管理抓起，培育人文精神
　　医院将中层干部管理培训和职工学校、道德讲堂合为妇幼讲堂，定期邀请专家授课，结合“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，安排了医院文化、廉政教育、医术仁心等内容，妇幼讲堂已举办19期。各科室结合自身特色，创建一系列人文爱心服务品牌，如舒适化口腔中心已投入临床使用，中心整合了儿童口服/肌肉注射镇静，笑气吸入镇静，全麻等舒适化看牙方法。为所有害怕或不能合作的孩子提供舒适化口腔治疗方案，这也是全国妇幼保健院体系第一家舒适化口腔诊疗中心。失去胎儿对女性来说是一次不幸的身心创伤，三病区创建“思念的树洞”关怀服务，采用“舒缓疗护”“安宁疗护”的理念创新疗护方式，在最大尊重和最小伤害的前提下陪伴、引导患者度过这一特殊时期。这样的人文關怀，在国内尚属首创。每年医院举办管理创新奖，鼓励科室将人文精神融入各个环节和角落。
　　2 以患者为中心，形成多元服务文化
　　提升就医体验的服务，在发展的道路上，医院始终把“一切为了人民群众健康”贯穿到诊治工作的全过程，关心、理解、尊重患者，注重患者和家属的感受，让患者在就医中感受医院如家的关爱和温暖。
　　2.1打造床边服务文化
　　“床”是家的象征，床边服务便成为医院人性化服务关键立足点。分娩时，国内领先的分娩镇痛技术和专业助产士一对一的全程分娩指导，帮助产妇减少痛苦，增加分娩舒适度。分娩前后床旁责任制连续护理服务、剖宫产后照护、乳腺疏通，帮助产妇更快恢复身体;新生儿床旁沐浴宣教、母乳喂养指导，使得新妈妈更会照护宝宝;鸟巢式护理、袋鼠式护理让早产儿得到更多母亲的关爱;华东地区首家母乳库的建立，让体重低于1500g的早产儿和低出生体重儿均享有母乳喂养，提高高危儿存活率;出生22+3周、体重仅550g婴儿在医院成功救治存活，反映了医院综合救治能力与水平。此外，为患者提供家人般的全程式服务也是医院不断努力的方向。通过病员服务中心和健康管理中心的设立开启了全程服务文化，便民角的免费轮椅、婴儿车，空腹抽血后的“温暖一杯奶”，给每一位患者家人般的关爱;基层预约转诊绿色通道、复诊患者绿色通道、患者健康档案的建立，保障了院前、院中、院后全程病员服务。
　　2.2优化就诊服务流程
　　全面推进预约优先、分时段预约就诊、线上支付的预约挂号服务模式，目前已开展预约方式8种。升级产科建卡号预约系统，简化预约流程，完善建卡孕妇预约须知提醒，增加预约成功短信通知发送功能。开展复诊患者通道服务模式，实行闭环式管理，让患者体验便利的出院后延伸服务。开通微信点餐，针对产妇及妇科手术人群，推出特色月子汤、术后汤服务。官方微信平台服务号实现微信平台停车缴费、职工点餐、患者点餐功能。
　　2.3建立双向沟通服务
　　增进医患互动。通过医院开放日接待社会人员参访，招募社会人士、院校学生进行职业体验;特聘行风监督员、院志愿者形成三级行风监督网，坚持执行行风评议制度，每年召开评议大会，不断优化服务质量。重视患者反馈。建立出院患者电话访视系统，及时反馈建议与意见，进行满意率排名，监测不满意项目的发生频率，不断提升服务满意率。搭建交流平台。成立不同主题的病友团体，儿科“早产儿沙龙”，乳腺科“癌友俱乐部”，肿瘤患者“璀璨人生”服务团队，指导病患康复拉近医患距离。2018年市卫健委组织病人总体满意度得分96.21%，省卫健委组织病人满意度测评综合满意度97.26%，较2017年、2016年呈上升趋势。 　　2.4拓展医疗救助项目
　　2017年底携手江苏省瑞华慈善基金会共同设立“瑞华慈善基金会—南京市妇幼保健院医疗救助项目”，对于涉及早产儿、妇科恶性肿瘤等病种的贫困人群开展医疗救助，已累计救助43人次，救助总金额75.96万元。打造志愿服务品牌。2009年以开展党员志愿者远程服务入手，积极探索志愿服务的新形式、新内容，提供细致入微的医院志愿服务。为了拓展医院服务领域，满足患者多元服务需求，医院广泛招募院内、院外及高校志愿者，夯实志愿服务队伍，按照“建制度”“搭平台”“树品牌”“育文化”的工作思路开展志愿服务工作，结合各党支部所辖科室业务特点，推进各支部建立特色志愿服务队，为患者和群众提供更贴心周到的人文服务。截至2018年12月，医院已有志愿者918名，开展的服务项目有门诊导诊、咨询、自助挂号机的使用，维持秩序，协助患者打印化验报告，预约检查等服务项目;组织医疗队为社区、乡村、高校、企业群众义诊、健康宣教等，开展各类志愿服务累计15251小时，为近4万余人次提供服务。
　　3 打造凝聚力的医院文化
　　为员工搭建成长平台，促使人文关怀渗透到日常工作中，让员工切实感受到医院如家般的温暖，是医院领导班子一直以来的坚守。
　　3.1打造共荣文化
　　搭建职业发展平台，培育共同愿景。建立高、中、初各档次医学人才互补、合理、稳定的能级结构;引进、培养高层次复合型学科带头人，建立中长期青年医学人才培养规划和激励机制，创造更多的进修、深造和学习机会。建立三层次人才选拔体系。滚动式培养和退出机制，选拔院内名医培养对象、学科带头人培养对象、后备学科带头人培养对象，以及院内护理学科带头人培养对象和护理后备学科带头人培养对象，按评分高低实现动态选拔淘汰和持续培养，评价指标涵盖医、教、研。开展职业化培训，供给成长营养。中层及护士长以上管理干部有“妇幼讲堂”，青年医务人员有“赤岸青年学校”，职工有“职工学校”。营造职业认同感，树立职业使命信念。通过感动妇幼人物的评选和颁奖、科技兴院表彰等活动传播医院文化，使员工对医院产生巨大的使命感、归属感和自豪感。正面宣传引导，激发全员荣誉感。以院报、网站、微信平台作为载体，多渠道宣传展示员工风采以及最新的学术成果。以建院80周年为契机，开展一面院史文化墙、一册读本、一部宣传片、一场学术论坛等“四个一”医院文化建设工程。坚持特色文化展示，凝心聚力促发展。医院利用“80周年院庆”“家节盛会”、文体活动和比赛等机会，积极展现妇幼人的爱生情怀和人文风貌，增强了职工的自豪感和幸福感。
　　3.2打造爱院文化
　　以两会和巡视、提案制度推进民主管理。每年召开一至两次职工代表大会，广泛听取职工代表对医院建设与改革的意见建议。满足“家”人需求。做好“班中餐”，医院全面提档升级“智慧化食堂”，为夜班同事免费提供早餐和夜宵，通过微信进行网络订餐、逐步实现送餐到科，满足一线员工餐饮需求;为“问题”职工解决实际困难;做好“暖心工程”。为职工送生日蛋糕，为职工高考子女金榜题名开庆祝会;保障职工带薪休年假制度执行;成立员工心理健康疏导志愿者服务队，建立“知心聊吧”工作室、“妇幼知家”网络咨询室，缓解职工心理压力，使广大职工真正感到“家”的温暖。注重幸福感提升，组建羽毛球、乒乓球队、合唱团等社团促进交流，增进友谊。
　　4 为健康守好门，体现人文精神
　　4.1打造舒心就诊环境
　　2013年9月南京市妇幼保健院病员服务中心成立，以“2+1”的构架模式，即2个中心1个站点，来实现患者的就医全程服务。服务涵盖诊前的预约挂号、出停诊信息发布、线上线下咨询导诊、检查报告单打印发放、便民服务;诊中的科室对接、就诊协助、绿色通道无障碍服务;诊后的出院患者跟蹤式电话访问、患者档案追踪记录、愈后健康宣教、满意度评价、投诉建议的受理、母乳喂养咨询服务热线等30多项。
　　4.2细节体现人文理念
　　中心通过调整服务窗口布局，增加窗口标识指引，增设“便民服务角”“报告自取区”“行李寄存区”“优先窗口”，配备咨询服务热线、投诉快速处理机制等举措，有效提高广大患者的就诊满意度。开辟院内通道服务，设立独立接待窗口、专职接待人员、专用服务电话，为部分出院后复诊的特殊患者提供延伸服务，目前“妇科特殊患者复诊通道”“产后母婴体检通道”“微信平台基层转诊通道”“高危妊娠孕妇院内转诊通道”“宫颈癌患者绿色通道”，为近1.7万患者提供了无缝对接就诊服务，受到通道人群的认可。
　　4.3充分尊重病人权益
　　充分尊重病人权利，患者入院后的诊疗计划、应用特殊诊疗措施、可能出现的并发症及其风险、使用贵重药械治疗，以及出院后的注意事项等情况均及时与患方沟通;手术前由手术医师在患者进入手术室前，在手术部位做明显标识;入临床路径的患者均需签署临床路径入组知情同意书;特殊检查、特殊治疗、特殊用药、输血治疗、高值耗材等相关事项均事先与患者沟通，取得患方同意签署知情同意书。
　　4.4注重健康理念宣教
　　建立媒体矩阵，坚持立足传统媒体平台（以院报、网站等），积极打造新媒体平台（包括官微、微博、APP、今日头条、搜狐号、企鹅号、网易直播、交汇点、紫金山、牛咔视频、龙虎网直播平台等新媒体工具），利用各种渠道、多种形式开展科普宣传教育。积极策划医院人文新闻报道，推出人文精品宣传。筹备制作体现南京市妇幼保健院“家”文化的各种宣传作品，结合医疗卫生主题节日推出图文宣传及自制视频、微电影。参与组织文艺演出及宣传。各新媒体平台更新及时，微信订阅号保持每个工作日推2条以上的更新频率。微信服务号上线患者膳食点餐及停车收费等人文性服务举措。
　　医院人文管理理念获得各级领导高度认可和社会各届一致赞誉，先后获得全国三八红旗集体、全国百家优秀爱婴医院、全国妇幼卫生文化先进集体、全国人文爱心医院等荣誉。医院将继续秉承“厚德、爱生、精进、释悦”之院训，以人文管理助推妇幼健康事业发展、护佑妇女儿童健康为己任，努力创建“国内一流、省内龙头”的妇幼保健院。
　　参考文献：
　　[1]  李芳晨.建设人文医院兼顾传承与发展[J].中国医院院长，2015，11（2）：75-77.
　　[2]  陈炳锡.人文医院核心价值观的培育和实践[J].中国医院管理，2014，34（5）：68-69.
　　[3]  刘宁春.以人文医院建设为抓手 促进医院全面持续发展[J].现代医院，2012，12（12）：96-98.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/3/view-15344981.htm