冲突管理：一般理论命题的理性思考

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　　进入21世纪以来，冲突和危机问题已经成为世界范围的一个重要的社会和组织现象。冲突管理与危机应对是一个跨学科的研究领域，内容相当广泛，危机应对也被作为冲突管理的一个组成部分和特殊阶段而加以统一研究。尽管目前冲突管理的一些难题尚未破解，确认和减少组织危机的机理尚待完善，但是作为一种能够有效调整矛盾冲突、减少风险、处理意外事故的科学，冲突管理的理论和方法受到了时代的召唤和管理实践的热切企盼，正在逐步发展、形成一门新的学科。然而，我国在冲突管理和危机应对方面的研究一直较为薄弱，2003年出现SARS危机后，这方面的研究工作才受到重视。但一切仍在起步阶段，多数研究者还仅仅把眼光聚焦在冲突处理和危机应对上，对于现代冲突管理的基本概念、基础理论和基本方法研究甚少，这种现状导致我国冲突管理理论知识教育普及的裹足不前。相当多的管理者在冲突管理的理论方法上准备不足，以致常常有组织因冲突处理不当，酿成危机事件的事例见诸报端。本文对冲突的内涵、性质、形态、结构以及冲突管理的理念、过程、策略方法等一般性命题作研究，即顺应这一潮流，着重于对冲突管理理论体系的最一般概念、原理和规律进行理性梳理，希望为尽快改善这方面的薄弱状况有所贡献。
　　
　　一、冲突是什么――关于冲突内涵与属性的思考
　　
　　冲突即国人习称的矛盾冲突，它是一种广泛存在于人类社会活动的各个领域、各个层面和所有主体之中的社会现象，它以复杂多变的形式在组织之间、群体之间、人与人之间甚至人们的内心发挥着重要作用。人们在社会交往、工作活动和自身生活中时时处处都能感受到冲突的存在和影响。然而，要说清冲突是什么，什么是冲突的本质属性就非常困难了。实际上，这些问题也正是冲突管理领域长期研究、争论，至今尚未统一的基本命题之一。如果这一命题能够得到科学合理的解答，则对于冲突管理的理论方法体系的完善，无疑将奠定良好的概念基础。
　　基于人们的不同视野、角度和立场，基于人们研究的不同侧重点、对象与方法体系，有关冲突内涵的认知和定义有着诸多的不同。关于冲突内涵的一些重要定义可以列举。
　　社会学：冲突是“两个或两个以上的人或团体之间直接的或公开的斗争，彼此表示敌对的态度和行为”。现代冲突理论曾于1960年代在西方社会学界盛行，至今仍是社会学理论的主流学派之一。政治学：冲突是“人类为了达到不同的目标和满足各自相对利益而发生的某种形式的斗争”。管理学：冲突是“两个或两个以上的行为主体，由于在管理问题上的目标、看法、处理办法或意见的不一致，存在的分岐，所产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势”。管理心理学：冲突是指“两个人或两个群体的目标互不相容或互相排斥，从而产生于人们心理上的矛盾”。
　　组织行为学中的冲突定义更为丰富多彩。斯蒂芬・P・罗宾斯(Stephen P．Robbins)把冲突定义为“一种过程，这种过程起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。”芬克(K．Fink)的冲突定义是：“在任何一个社会环境或过程中，两个以上的统一体被至少一种形式的敌对心理关系或敌对互动所连结的现象。”刘易斯・科塞(Lewis A．Coser)的观点是：“冲突就是为了价值和对一定地位、权力、资源的争夺以及对立双方为使对方受损或被消灭的斗争”。彼得・康代夫(P．Condlife)则认为冲突是“一种彼此相关或互动的形式，在这种形式中，我们发现我们自己(要么作为个体，要么作为群体)处于某种被觉察到的对我们个人或集体的目标威胁之下。这些目标通常要涉及人与人之间的需求关系。这些被觉察到的威胁可能是真实的，也可能是想像出来的。”。
　　可见，有关冲突的定义多种多样，内涵上各有侧重很难统一。但是，如果我们从系统而全面的冲突管理视野出发，以冲突的内在矛盾运动状态为导向，以辩证唯物主义观点认识和剖析冲突，仍然可以找出冲突定义所应包含的基本要素，归纳出具有共性的冲突本质内涵：(1)冲突是不同主体或主体的不同取向因为对特定客体的处置方式的分岐，而产生的行为、心理的对立和矛盾的相互作用状态。前者主要表现为行为主体之间的行为对立状态，后者主要表现为个体内部心理矛盾状态。(2)管理冲突是行为层面的人际冲突与心理层面的心理冲突的复合。客观存在的人际冲突必须经由人们去感知，内心去体验，当人们真正意识到对不同主体行为比较中的内在冲突、内心矛盾后，才能知觉到冲突。因此，冲突是否存在不仅是一个客观性问题，而且也是一个主观的知觉问题。(3)冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。(4)冲突是一个过程，它是从人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来，它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。(5)冲突的各方既存在相互对立的关系，又存在相互依赖的关系，任何冲突事件是这两种关系的对立统一状态。人们对于冲突管理，是以冲突各方的相互依赖关系为基础，相互对立关系状况的转化或诊治为重点，寻找矛盾冲突的正面效应并制约其负面效应，调整彼此的对立统一关系。
　　因此，在人类的社会活动中，人与人、人与群体、群体与群体之间必然会发生这样或那样的交往和互动关系，在这些错综复杂的交往与互动过程中，人们会因为各种各样的原因而产生意见分岐、争论、竞争和对抗，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。这种紧张状态为交往和互动双方所意识到时，就会发生称之为“冲突”的现象。冲突不仅存在于正式的组织活动之中，而且广泛存在于人们各种形式、各个层面、各个领域的所有主体的行为互动之中，是一种普遍的人类社会运动现象，是多个学科的重要研究对象。组织行为学主要研究的是，作为组织活动的基本内容和基本形式之一，影响和制约着组织成员与整体的行为倾向和行为方式的冲突与冲突管理问题。
　　人们对于冲突的属性或其性质和作用的认识，是一个随着社会实践的发展而逐步变迁和深化的过程。在1940年代以前，主流的传统观念认为：组织中的冲突是群体功能失调的结果，冲突都是消极而有害的，出现冲突是一件坏事，主张尽量避免冲突。从1940年代末至1970年代，冲突的人际关系观念风行一时。这种观点认为：对于任何主体而言，冲突既无法避免又不能彻底消除，应当接纳冲突，使冲突的存在合理化，通过调节人际关系来适当地控制和利用冲突的作用。1980年代以后，冲突的相互作用观念占据冲突理论的主流地位。这种观点认为：冲突对于组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。没有冲突的组织容易缺乏活力、创新和对变革的需要，适当 的冲突能够刺激组织生机与活力，促进组织变革，保持创新的动力，从而提高组织绩效。所以，组织管理者的任务不再是防止和消除冲突，而是要管理好冲突――限制破坏性冲突，促进建设性冲突，在控制冲突消极影响的同时充分利用其积极效用。
　　对于冲突属性的诠释仅止于此还远远不够，因为还未能说明冲突在什么条件下对组织具有积极或消极的效用，冲突的不同属性应根据什么特征判断，冲突具有那些功能，将会对组织行为产生什么影响这些重要问题。根据对冲突相关研究成果的归纳分析，笔者认为可以从冲突的感知、形式、强度、后果等多种角度来具体认知和判定冲突的属性。
　　就冲突的感知而言，冲突具有客观存在性和主观知觉性。冲突的客观存在性是指冲突是一种不以人们意志为转移的社会现象，是群体或组织管理的本质内容之一，社会主体在与冲突的际遇互动中的惟一的区别，只是冲突的类型、程度和性质的差异。冲突的主观性是指客观存在的冲突必须经由人们自身去感知，内心去体验，导致人们进入紧张状态时，人们才能意识到冲突，知觉到冲突。
　　就冲突呈现形式而言，冲突具有认识性、情感性、程序性、目标性等四种属性。冲突的认识性差异是指冲突主体对冲突客体在思想、看法、观点上的不一致所引发的冲突表现形式。冲突的情感性差异主要是指，因冲突主体内部或冲突各方之间存在着不一致或不相容的情感引发的冲突表现形式。冲突的程序性差异主要是指，冲突主体之间或冲突主体内部存在着不一致或不相容的优先事件选择――过程顺序安排而引发的冲突表现形式。冲突的目标性差异主要是指，冲突主体内部或冲突主体之间存在着不一致或不相容的结果追求、价值取向引发的冲突表现形式。
　　就冲突的强烈程度而言，冲突具有论辩性、战斗性和竞争性等属性。冲突的论辩性差异是指冲突主体在一种有理性、有控制的状况下的分歧和对抗，主要通过摆事实、讲道理，批驳对方等文明论辩方式来影响对方的情形。冲突的战斗性差异是指冲突主体自控能力急剧下降，站在一种“不是东风压倒西风，就是西风压倒东风”的绝对立场上看待和处理冲突，任何一方的行为都可能成为对方类似行为的起点，都可能导致对抗行为升级的冲突情形。冲突的竞争性差异是指冲突的对抗性水平介于上两者之间，冲突各方对自己的言行都有一定的理性控制，尽力避免两败俱伤、一损俱损的冲突结局，努力在共同遵守的“游戏规则”下，追求有利于自身的差别均衡状态，使自己在竞争中取得优势，在优势中解决冲突的情形。一般情况下，对组织活动具有建设性的冲突往往在冲突的分歧或对抗程度上处于适当水平，而破坏性冲突则往往在冲突水平程度上过于激烈、频繁或者过于稀少。
　　就冲突的影响和作用后果而言，冲突对于组织、群体或个人既可能具有建设性、有益性等积极影响一面，又可能具有破坏性、有害性等消极影响一面这样两重属性。有关冲突的积极影响属性，社会学家刘易斯・科塞在他的《社会冲突的功能》一书中，总结概括为：冲突对社会和群体具有内部整合功能和稳定功能，冲突对新群体与社会的形成具有促进功能，冲突对新规范和制度的建立具有激发功能，冲突是一个社会中重要的平衡机制等五大功能。在实践中冲突的积极效用主要体现在：它能够充分暴露出往常被人们忽视的问题和矛盾；可以使冲突各方发泄内在的不满和情绪，促进各方的了解与沟通，降低各方由于长期压抑和怨气积蓄而酿成极端反应状态的概率；能促使组织内各部分相互约束、相互制衡的体系和机制不断完善；促进人们的新思想、新视野、新建议的产生，促进组织变革；与外部发生的冲突能够降低组织内部矛盾的重要性，促进内部联合，共求生存；冲突水平控制在一定程度时，冲突能量的释放和力量制衡作用，可以使实力相近的冲突主体长期维持相对的稳定状态。在实践中冲突的消极效用主要体现在：冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力，阻碍或扭曲个人对于事物、矛盾的认知和判断，导致行为失常和不稳定，危害个人的身心健康；冲突(主要是失控或高水平的冲突、处理不当的冲突等)会冲击组织制度和规范，离间人际关系和组织关系，扰乱组织秩序，严重影响人们的工作责任感和组织忠诚度，降低工作满意度，从而导致组织整体绩效下滑；持续的冲突(主要是功能失调冲突)和难以解决的冲突，不仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整体实力。因为在这种情形中，冲突各方的最重要目标是千方百计地增强自身实力去战胜对手，组织的目标、组织的利益会被抛至脑后，人们的行为被扭曲，轻则大量浪费组织资源，重则导致各种混乱、分裂活动和难以弥补的损害。
　　上述冲突的各种特性反映其本身矛盾的对立统一性，冲突既可能给冲突主体带来正面价值，提高组织的工作绩效，促进组织发展，也可能给冲突主体带来负面价值，降低组织工作绩效，阻碍甚至破坏组织的生存与发展。因此，简单断言“冲突好”或“冲突坏”，未免武断，没有多少实际意义；相反，对于冲突问题应当熟其特性，具体问题具体认识、分析、处理，用其所“长”制其所“劣”，方为正道。
　　
　　二、冲突在哪里――关于冲突的形态与构成的思考
　　
　　人们一般对组织与组织、群体与群体、人与人之间的对抗行为、争辩论战和竞争态势比较关注，印象深刻，于是许多人认为冲突就存在于不同主体的公开分歧、争论或直接对抗的行为与活动状态之中。这种看法没有错，但不够全面。由于冲突在本质上是一个矛盾产生、发展和变化的动态过程，实际的冲突情形一般是从冲突的相关主体的潜在矛盾映射为彼此的冲突意识，再酝酿成彼此的冲突行为意向，然后表现出彼此显性的冲突行为，最终造成冲突的结果与影响，这样一个逐步产生、发展和变化的互动过程，所以，冲突具有不同的存在形态。由于组织冲突是由相互依赖、相互作用的不同冲突主体之间的差异性和矛盾性所引起的一种对抗情形的产生、发展与变化的过程，冲突的主体和客体具有多样性、复杂性和关联性，冲突的存在状态是从人、群体、组织之间的相互作用过程中发展而来，反映了不同主体之间交往的现状、背景和关联，所以，冲突又具有不同层次与结构状况的存在。这也就是说，我们需要从冲突的形态、构成和根源等多种角度来全面认知和解答“冲突在哪里”这一命题。
　　美国行为科学家(Louis R．Pondy)把冲突的产生和变化的历程划分为五个可以辨别的不同发展阶段：潜在的对立或不一致，认知和个性化，行为意向，行为和结果。借鉴其观点，冲突的形成过程可以看作循序渐进的五种不同冲突存在形态的升级、演变、反馈的闭环过程。
　　这也就是说，冲突实际上是由持续变化的五种存在形态所构成。就冲突的形成过程和存在形态而言，冲突的存在和冲突管理的研究对象应当包括潜在冲突、知觉冲突、意向冲突、行为冲突和结果冲突这样五个方面的冲突现象和冲突问题。 　　潜在冲突形态是指冲突的萌生阶段或潜伏期。其主要表现为发生互动关系的不同主体，彼此间存在和积累了能够引发冲突的一些前提条件，这些前提条件并非必然导致冲突，但却聚集了冲突产生的必要条件。一旦这类条件积聚到位，或者交互作用主体对潜在的对立或不一致处理不当时，冲突的过程就会开始，互动主体之间潜在的冲突(潜在的对立或不一致)就会逐渐转化成显在的冲突(显在的对立或不一致)。
　　知觉冲突形态是指冲突的认知期或对冲突的条件和根源――潜在冲突的认识和感觉阶段。也就是说客观存在的对立或不一致在这一阶段将被冲突主体所意识到，开始推测辨别是否会有冲突?是什么性质类型的冲突?等等。冲突的主体也已体验到紧张或焦虑，从而使冲突问题与矛盾明朗化，潜在冲突会向显在冲突发生变化。冲突的主体在此阶段，会在感知潜在冲突的基础上去分析和界定冲突，形成个性化的冲突认知与定性，极大地影响到后续的冲突行为意向和冲突的可能解决办法。
　　意向冲突形态又称为冲突的行为意向阶段。冲突主体在此阶段主要是在自身的主观认知、情感与外显的行为之间，要做出究竟应采取何种行为的决策或特定行为意图取向的选择；也就是说，冲突主体在知觉冲突的基础上，开始酝酿和谋求有利于自身的处理冲突中的行动策略和可能的冲突处理方式。显然，冲突主体的行为意向与实际行动并非一回事，两者虽关系密切，但由于主、客观多种因素的制约、影响和变化作用，两者之间并不存在必然的因果关系。然而，冲突主体恰当或不恰当的行为意向选择，往往是导致其采取正确或不正确的冲突行为和后果的基本起因。
　　行为冲突形态又称为冲突的公开表现阶段或行为阶段。进入该阶段后，不同的冲突主体会在自己行为意向和其它因素的导引下，正式作出一定的冲突行为，力图贯彻己方意志，阻止或影响对方的目标实现。也就是说，冲突的主体在此阶段自觉或不自觉地采取了公开的冲突处理行动，从而使潜在的冲突演变成为明显可见的公开冲突。此时的冲突发展状况往往带有刺激性、对立性和互动性，一方有所作为就会引起对方的反应行为，冲突的各主体处于一种公开可见的相互作用与施加影响的互动过程，从而形成了人们通常最容易认识、感受和强调的冲突表现形态。
　　结果冲突形态又称冲突的结果影响阶段。在此阶段，冲突主体的行动导致了冲突的最后结局。冲突的结果一般表现为作用性质不同的两种结局：一是功能正常的建设性冲突，促进了群体或组织绩效的提高；二是功能失调的破坏性冲突，降低或破坏了群体或组织绩效的提高。冲突的最后结果又会间接或直接地影响到冲突的主体，并反馈而形成新的冲突前提条件，酿造新一轮“潜在冲突”。单就冲突双方的关系来看，冲突的后果可以归结为胜一胜、负一负和胜一负这三种形式，冲突主体在冲突结果中会有不同的损益，冲突主体在一场冲突结束后由于面对的结局不同，从而会出现不同的反应或后续行为，所以冲突的结果并不一定意味着冲突的终结，而常常是埋下了“伏笔”。组织中的冲突由于冲突主体的多样性以及他们之间作用关系的错综复杂性，而具有不同层次与构成关系的冲突存在状态。冲突的结构层次关系可以用图2进行描述。
　　由图2可见，组织中的冲突表现为个体、群体和组织这样三大冲突层次。个体层次冲突是组织层次冲突和群体层次冲突的基础和构件，它包括个人内心、角色以及人与人之间的冲突。当因为不确定性或被推向行为意向的反方向，个人难以做出决定，或者个人行为将导致相互排斥的结果时，就会导致个人内心的紧张状况，从而引发个人的内心冲突。个人角色冲突是指当一个人被要求承担相互矛盾、排斥的职责和形象，或扮演两种或两种以上的不一致角色时，所引发的个人内在冲突。人际间冲突又叫人际关系冲突，主要是指两个或两个以上个人在其认识、态度、价值观、行为或所追求目标的矛盾、分歧和不一致时，所发生的对抗或对抗性行为状态。人际间冲突既可能发生在同一群体成员之间，也可能发生在不同群体的成员之间，是一种普遍存在的冲突类型，也是其它各种冲突的基础和诱因。组织或群体内的形形色色的矛盾和问题常常直接或间接地表现为形式各异的人际冲突。
　　群体层次的冲突包容着群体内人与人之间、人与群体之间、组织内群体与群体之间等的冲突，处于一种“承上启下，基础上”的中位层级，是组织行为学重点研究的一类冲突问题。其中，群体内部成员之间的冲突即群体范围内的人际冲突常常会影响群体活动的进程和有效性。任何群体都有其特定目标，都要维护其运行秩序，都会对其成员提出一些要求和限制，主张和提倡符合群体目标的“非人格化”个人行为；然而每个人会有其个人目标、利益、愿望和“人格化”的行为，当两者之间不能协调一致，产生分歧、摩擦乃至对抗时，就会发生个人与群体间的冲突。从经济学角度来看，当个人与群体结成的关系，能使双方的共同努力实现产出大于投入，双方都能从中获利(获益)时，双方能够维持一种积极健康的关系，彼此之间较少冲突，或者主要存在建设性冲突；当两者结成的关系，不能使双方的共同努力实现产出大于投入，双方难以从中获利(获益)，一方的行为很难满足另一方的需要甚至有损于另一方的利益时，双方就会趋向发生功能失调的破坏性冲突，从而加剧对群体的破坏。群体间的冲突一般指的是组织内部群体或团队之间在相互交往中，由于诸如强调自身的立场观点、利益，忽略对方或共同的利益等原因，而在彼此间发生的分歧、争论、对抗等紧张行为状态。群体之间发生冲突后，会对群体成员、群体整体以及外部交往对象产生行为上的影响，从而直接或间接影响到群体绩效和整个组织的绩效。
　　组织层次的冲突可以分为组织内部冲突与组织之间的冲突两种类型。组织内的冲突实际包括了个人层次冲突和群体层次冲突的所有类型，再加上个人与整个组织之间的冲突。组织之间冲突比起组织内的冲突更为复杂，涉及因素更多，但前者的原理、形成机制及解决方法与后者大致相同。当不同组织为了自身的生存与发展，在与外界环境之间进行各种要素的交换过程中，必须与其生存环境中的其它一些组织发生关系，当发生关系的组织之间由于目标、利益的不一致，由于市场、资源、人才等的竞争而形成矛盾、对立、对抗时，就会发生组织之间的冲突。任何组织都属于更广大系统中的子系统，任何组织都难以避免与其它组织之间的冲突，任何成功的组织都是在正确地处理与其它组织的冲突中发展壮大的。现代企业有关满足“利益相关者”、建立“战略联盟”、企业“竞争发展战略”等理论与实践，就包含了处理组织间冲突的宝贵思想与方法。
　　需要特别指出的是，现实中的冲突往往并非传统理论所描述的由两方主体所构成的单纯类型，冲突的主体常常会有三方或多方，但如果就此去划分冲突类型，冲突管理的研究对象就会十分庞杂；因此在简化冲突分类的同时，必须始终明确：不同类型不 同层次的冲突具有相互交织、相互作用的互动与反作用关系，并且能在一定的条件下实现彼此的互为转化。现代冲突管理的研究对象确实错综复杂，角色众多，“你中有我，我中有你”，需要我们全面系统地把握其特性和内在关系，切不可孤立、片面、绝对地看待和研究冲突的存在以及组织存在的冲突问题。
　　
　　三、冲突管理管什么――关于冲突管理理念与过程的思考
　　
　　组织冲突管理应当管什么呢?广义的冲突管理理念认为，应当包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作，也就是对于潜在冲突(潜在的对立或不一致)一知觉冲突(冲突的认识和个性化阶段)一意向冲突(冲突的行为意向阶段)一行为冲突(冲突主体采取行动阶段)一结果冲突(冲突形成结果及其结果的影响阶段)的全过程进行研究管理；狭义的冲突管理理念则着重把冲突的行为意向、冲突中的实际行为以及反应行为作为管理对象，研究在这两个阶段有效管理冲突的内在规律、应对策略和方法技巧。迄今所见的冲突管理的文献多数立足于后者，常常把研究对象圈定在行为冲突和结果冲突两种冲突存在形态的研究与管理上，自然局限于冲突的事中和事后管理。现代冲突管理理论立足于前者，认为冲突管理的研究对象应当包括上述五种存在形态的冲突问题及其演变规律，应当实行全过程、全系统、全要素的全面冲突管理，唯有如此才能把较低层级的冲突现况处理提升到冲突的事前、事中和事后管理相统一的科学管理层面。
　　传统冲突管理理念重视破坏性冲突(或危机状态冲突)的研究与管理；忽视建设性冲突的激发与保持的研究与管理；重视公开冲突和冲突结果影响的研究与管理；忽视潜在冲突、知觉冲突和意向冲突的研究与管理；重视组织与组织、组织与环境、群体与群体等较大主体冲突的研究与管理，忽视个人角色、个人心理、个人与群体等较小主体冲突的研究与管理；重视单一类型冲突的研究与管理，忽视不同类型与层次冲突之间的内在联系与互动关系研究，轻视整体性、系统性、综合性冲突管理研究等。所以在研究对象上有明显的局限，把冲突管理往往等同于“消除冲突”、“解决冲突”或“处理危机”。现代冲突管理理念力求弥补这些缺陷，把研究的触角伸展到特点各异、变化多端的冲突现象及其相互影响、相互转化的复杂内在关系之中，极大地丰富了冲突管理的研究对象和研究基础。现代冲突管理理论健全了激发冲突、预防冲突、转化冲突、解决冲突等功能，其研究对象涵盖了避免不必要的冲突(如过于激烈的情绪，沟通不畅，以偏概全等)，减少破坏性冲突的影响，界定和分析冲突的实质内容(目标、利益、价值、程序等)，寻找解决问题的对策，利用一定的策略方式达成冲突各方可接受的协议，采用适当的方法技巧控制或转化冲突的方向、水平或属性等广阔的领域。
　　传统的冲突管理过程带有明显的相对孤立、分散、就事论事的思维痕迹，易使人误入方向不明、策略失当、近而远患的岐途。现代冲突管理则突出了系统、整合、连续不断的思维轨迹，着眼于预防潜在冲突，克服不必要冲突，把真正的冲突差异导入建设性管理轨道的基本目标。借鉴人本管理的一些思想原理，可以把散见于不同文献不同提法的冲突管理整体过程描述为：在外界环境因素作用下，由冲突的认知环节、诊断环节、处理环节、效果环节和反馈环节所构成的一个开放性的闭环系统过程。箭头和连线把冲突管理过程联结成一个牵一发而动全身，各种因素有机联系，各个环节唇齿相依，具有整体功能的系统过程。冲突管理过程的认知、效果和反馈三个环节暴露在客观环境之中，受制于多种管理者无法控制的因素影响，只有诊断和处理环节为代表的有限空间未直接暴露在客观环境之中，受到管理者的直接操纵或主观影响。因此任何组织冲突管理的真实世界是一个循环不止的开放性系统过程。这种开放性系统过程一方面限制了人们在冲突管理中的意愿和行动的自由，另一方面也为人们管理冲突的策略与行动提供了其它路径和额外资源的机会。
　　在上述冲突管理的系统过程中，认知环节的任务重在客观地认知冲突的本来面貌，弄清问题是什么，问题在哪里，原原本本、客观真实地弄清问题，认知冲突各方潜在的对立、差异和相互依赖性，认知冲突的外在表象、起因、走向和环境条件等，为后续工作打实基础。诊断环节的任务重在辨别、分析、判断冲突问题，正确衡量和分析冲突是什么类型，冲突发生在哪个层面，冲突主体的角色、态势如何，冲突各方期望的理想结构是什么，冲突的强度、频度、方向如何，等等问题。处理环节的任务重在根据诊断环节的结论，开具冲突解决的“药方”，选取恰当的方法，来实际处理冲突，争取理想的冲突管理结果。效果环节的任务则主要是对冲突的结果、影响以及冲突管理的成效进行评价、衡量，并反馈到冲突管理的认知等环节。
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