提高医患沟通技巧促进医患关系和谐
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作者: 李亚蕊等
【摘要】 医患关系是目前最为敏感的社会关系，由于医患关系的不和谐导致的医疗纠纷愈演愈烈，严重影响医疗环境。究其原因，绝大部分是由于医患沟通不到位而导致。提高医患沟通技巧，不仅是医疗卫生事业发展的需要，更是构建和谐医患关系的必然要求。
【关键词】 医患关系；沟通技巧；和谐
文章编号：1004-7484（2014）-02-1113-01
当前，医疗纠纷频繁发生，已成为社会各界关注的焦点，媒体炒作的热点，医患之间的痛点，造成医患关系愈发紧张，互不信任。据统计，80%的医患冲突直接原因是医患沟通不良所致[1]。因此，加强医患沟通，提高沟通技巧，可避免医患冲突，缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，不仅可以改善医疗环境，促进卫生事业发展，更是构建和谐医患关系的必然要求。
1 医患沟通不到位的原因
1.1 医疗体制的缺陷 医疗机构的运营体制和管理体制导致医患双方是对立的经济利益关系。就我国现状而言，各级政府对医院的投入平均只有医院支出的7%左右，有些大医院只占2%-3%，少数卫生行政管理部门对卫生事业专用款项“截流”挪用，甚至要求医院上缴部分收入[2]。因此，医院的生存与发展，必须靠收入来弥补资金不足。双方一旦涉及经济利益，矛盾就会产生，医患双方站在对立的角度，给沟通造成障碍。
1.2 工作繁忙，疏于沟通 医务人员由于工作性质的原因，每天都要为病人的健康着想，忙于看病，重点放在疾病的发展与治疗上，疏于沟通。
1.3 认知差异，难于沟通 由于医务人员每天面对形形色色的病人，不同的病人对疾病的认识反应不同，造成有些病人较容易沟通，而有些病人则很难沟通。
1.4 态度生硬，妨碍沟通 个别医护人员由于医德感降低，对病人态度恶劣，语言生硬，妨碍了与患者的沟通。或者医护人员因忙碌导致失去耐心，不愿与患者用心沟通。
1.5 技巧缺乏，影响沟通 语言魅力无限，好的语言能抚慰人心，治愈伤痛，而不好的语言则如寒风，凛冽刺骨，如利刀，痛剜人心。而沟通关键在于语言，因此掌握好技巧，对于沟通至关重要。但有的医护人员缺乏沟通技巧，忽略患者心理承受能力，对敏感话题直接交代，不做铺垫，造成患者心理压力大，影响沟通。
1.6 信任缺乏，阻碍沟通 医患关系目前日益紧张，造成医患双方彼此不信任，患者受社会风气影响，总以为医生就是牟利，不考虑病情。而医生则为保护自己，难免会出现过度医疗。医患双方都带着防御的心理进行交流，严重阻碍的沟通。
2 加强医患沟通的意义
2002年12月卫生部朱庆生副部长在全国医患沟通现场经验交流会上指出“：医患沟通是一门艺术，是医务人员的必修课程，是解决医患争议的重要途径[3]。”世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”分别是语言、药物、手术刀。美国特鲁多医生的墓志铭镌刻着：有时，是治愈；常常，是帮助；总是，去安慰。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”因此，加强医患沟通是医务人员的必须课，医患人员一句适当得体的话，有时胜过药物与手术刀。
2.1 良好的医患沟通，降低医疗纠纷 随着社会的进步发展，患者的认知意识越来越强烈，对医疗知识掌握的越来越全面，这就要求医护人员必须履行告知义务，很好的与患者沟通。目前多数纠纷并不是医疗技术引起，而是沟通欠缺，导致患者不满意。好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处，同时大大降低医疗纠纷。
2.2 医疗行为的高风险性及不可预知性，需要医患沟通 医疗行业之所以特殊，关键在于它与人的身心健康及生命紧密相连，这就导致公众对它的要求特别挑剔严格。但医疗行为是特殊的行为，具有高风险性及不可预知性，疾病的发展并非医护人员所能控制，这就要求医护人员更好的与患者沟通，了解医疗的局限性及风险。
2.3 优质的沟通，有利于疾病的诊治 优质的沟通，医生可以更准确的判断病人的问题所在；病人对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解；病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议；病人担忧、焦虑和消沉的压力就会减轻。
2.4 加强医患沟通，是提高医护人员素质，树立医院品牌的需要 依据马斯洛“需要层次论”，认为获得尊重、实现自我和良好的人际交往等需求，是医务人员终身追求的目标和高层次需求[3]，如对医务人员培训引导，可使他们在救治病人中实现这些需要并得到社会认同，可以调动他们对工作的热情，主动提高自已的业务水平与素质修养，从而整体提高医院的业务与服务水平。引导他们认识到加强医患沟通，为病人提供良好服务，使病人得到救治和康复，得到病人的赞许和认同是实现自我价值的重要途径。医院品牌的树立与患者对服务质量的评价有关，而此评价与沟通密不可分。因此，加强医患沟通，势在必行。
3 提高医患沟通的技巧
医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，细心观察、耐心倾听、机敏地交谈、热情鼓励、认真解释等。
3.1 尊重患者 正确处理人际空间关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。尊重与开放就成为人际沟通的要素。沟通之前，首先必须尊重对方，可创造沟通的良好开端。
3.2 学会倾听 与患者沟通，必须学会倾听，掌握所需信息。倾听也需要技巧：目光接触；适时地点头表示赞许，并配合恰当的面部表情；不做出分心的举动和手势；分析自己所听到的内容，并提出问题；有效重复；不在倾听中途打断说话者；顺利转换听者与说者的角色等均可提高倾听效果。
3.3 沟通过程中的技巧 开始交谈时，医护人员对患者要有合适的称呼，可缩进医患距离；交谈过程中态度要和蔼亲切，并适时的使用肢体语言，对于沟通可起到事半功倍的效果；沟通中需要耐心，烦躁不安与注意力不集中，易对患者造成不负责任的印象，影响沟通。在沟通过程中，要留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。并避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
3.4 沟通过程中需要同理心 同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。沟通过程中带着同理心，更容易使医护人员站在患者的角度思考问题，顾及患者的身心感受，促进患者对医护人员产生信任感，容易沟通。
总之，提高医患沟通技巧，无疑是双赢的手段。良好的医患沟通把医务人员的人性关爱传递给患者，使患者感受到医院充满情义，接受治疗的同时享受温情。医务人员也能从中获得丰富的临床经验，不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。良好的沟通可改善医患关系，有助于医患双方在医疗活动中和谐共处，互相信任，真诚合作，提高诊断和治疗，医患和平共处，改善医疗环境。
参考文献
[1] 赵平，王俊平.医患沟通的三层“修炼”[J].医学与哲学（人文社会医学版），2011，32（2）：41-42.
[2] 李斌，孙晓阳，等.医患沟通障碍因素研究综述[J].中国卫生事业管理，2009，5（251）：302-304.
[3] 王静，何中正.加强医患沟通协调医患关系的必要性及策略分析[J].中国医院，43-45.
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