围术期舒适护理在减少医患纠纷中的作用观察

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　　【摘要】 目的：探讨舒适护理在围术期的应用价值。方法：选取在笔者所在医院就医的354例手术患者，使用随机数字表法分为对照组与实验组，其中对照组171例，试验组183例。对照组给予常规手术室护理，试验组给予舒适护理干预，比较两组术后并发症发生率、患者满意度、医患投诉和医疗纠纷发生率等差别。结果：围术期舒适护理试验组患者术后并发症发生率为7.14%、医患投诉率为2.18%，均较对照组的13.77%、19.16%少，患者满意度为95.60%明显优于对照组的87.43%，两组比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：围术期舒适护理可降低术后并发症的发生率，显著提高患者满意度，降低不良投诉率，减少医患纠纷的发生，值得临床积极推广。
　　【关键词】 舒适护理； 围术期； 患者满意度； 术后并发症； 不良投诉发生率； 医患纠纷
　　中图分类号 R473.6 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）27-0092-03
　　【Abstract】 Objective：To discuss the value of comfort care during the perioperative peroid.Method：354 surgery patients in our hospital were randomly divided into the control group（n=171） and the observation group（n=183）.The control group received routine nursing care，while the observation group received comfort care.Compare the difference of two groups in the incidence of postoperative complications，the patients’ satisfaction degree，the rate of patients’ complaints and the incidence of medical disputes.Result：The comfort care nursing intervention group had less postoperative complications（7.14% vs 13.77%） and lower patients’complaints（2.18% vs 19.16%） while the control group had lower patients’ satisfaction degree（87.43% vs 95.60%）.The differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：Perioperative comfort care nursing can reduce the incidence of postoperative complications，improve patient satisfaction degree，reduce the adverse complaints，prevent the occurrence of medical disputes.It is worthy of clinical promotion positively.
　　【Key words】 Comfort care； Perioperative； Patients’ satisfaction degree； Postoperative complication； Adverse complaints； Medical disputes
　　First-author’s address：Nanjing Hospital of Traditional Chinese Medicine，Nanjing 210001，China
　　doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2015.27.044
　　近年来，医患关系紧张、医疗纠纷上升已成为不争的事实，手术室是一个相对陌生的环境，加上接受手术的患者多伴有恐惧、焦虑等应激心理，“手术室纠纷”逐渐成为医疗纠纷的主要力量[1]。人性化的护理服务是减少不良就医事件、构建现代医患关系的重要策略，为此我们推出了围术期舒适护理项目。舒适护理是以整体化和个性化以及创造性为主要特点的全新护理干预模式，其核心工作理念在于“以人为本”[2-3]，最主要目的是使患者在生理、心理、社会上达到最愉快的状态，或降低不愉快的程度。虽然舒适护理的理论研究发展很快，但在避免医患纠纷、缓解医患紧张方面尚未见有关报道，本研究对比观察围术期舒适护理方式在减少医患纠纷、提高患者满意度方面的作用，现报道如下。
　　1 资料与方法
　　1.1 一般资料
　　本实验经医院伦理委员会批准，选取笔者所在医院妇科病区2011年6月-2013年6月收治的354例择期手术患者，使用计算机生成随机数字表法将其分为对照组与试验组，其中对照组171例，试验组183例，两组患者年龄、麻醉分级和手术种类等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。详见表1。
　　1.2 方法
　　对照组患者按照常规手术护理即可。试验组患者采用舒适护理，舒适护理遵循以下几点理念：“以人为本”的个性化服务；专人责任护士动全程护理；“防微杜渐”式的医疗干预；具体工作流程为，（1）术前护理。手术前一天由责任护士对患者进行术前访视，重点做好患者沟通工作。了解患者的病情及各项生理指标，向患者及家属介绍医院环境、手术室条件、治疗方式方法、围术期注意事项，告知需要家属配合的要点，明确病患的各种特殊需求。通过术前访视，达到让患者放松的目的，消除术前焦虑与恐惧心理，缓解应激因素所带来的不良影响，力争做到住院如在家，并通过术前亲密接触，充分了解患者基础状态，积极反馈给医生，制定最优的治疗方案。（2）术中护理。①“熟人”接待。由前一天访视的责任护士陪同接送患者，以亲切和蔼的态度微笑迎接患者进入手术室，并全程陪护，鼓励患者勇敢面对手术，不断增强战胜疾病的信心和决心；②保证舒适的室内温度和相对湿度[4]。调节手术室温度22 ℃～24 ℃，相对湿度50%～60%；③播放舒缓的轻音乐。背景音乐可以为患者提供一个安静舒适的环境，放松紧张情绪；④强化护理基本功，保证留置针、导尿管、胃管等管路的放置既准确又熟练，避免清醒状态下不必要的有创穿刺；⑤强调保护患者的隐私，尊重基本人权。做好患者隐私部位的遮盖，严格限制手术间无关人员的进入，严禁非医疗用途照片的拍摄，严禁在手术室谈天说地或打情骂俏；⑥复苏间舒适苏醒，责任护士始终陪伴在患者左右，做到患者术后第一眼见到的还是“熟人”，强调充分的清醒、完善的镇痛，在安全的前提下保证舒适的苏醒。（3）术后护理。医护人员在手术结束时应将患者手术区域皮肤上的血迹和消毒液等残留污染物用温盐水仔细擦拭干净，患者送回病房后，指导患者去枕平卧位休息，连接心电监护和低流量吸氧，并做好相关管路的保护以维持畅通；术后1～3 d责任护士将对患者进行回访，了解患者的恢复情况、伤口愈合情况、有无并发症，评估患者对围术期工作的满意度，详细记录患者意见建议，同时给予必要的解释；将发现的问题充分与管床医生沟通，做到早期发现、逐条分析、迅速反应、及时解决，通过后续的不断调整来提高整个围术期的医疗服务质量。 　　1.3 观察指标
　　术后由专人采用调查问卷对两组患者进行满意度调查。采用笔者所在医院自拟的患者满意度调查表，对患者满意度进行调查，其内容有护理人员服务情况、人文关怀、病房环境以及健康教育等，被分为20个条目，每条1～5分，总分越高，满意度越高；出院后由第三方进行不良投诉率统计及医患纠纷发生率统计。
　　1.4 统计学处理
　　采用SPSS 16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
　　2 结果
　　2.1 两组患者满意度调查比较
　　对照组171例，脱落4例，非常满意128例，满意18例，不满意21例；试验组183例，脱落1例，非常满意152例，满意22例，不满意8例，两组比较差异均有统计学意义（字2=7.65，P=0.006），详见表2。
　　2.2 两组患者术后并发症与不良医疗事件发生率的统计
　　对照组中发生术后并发症23例，医疗投诉事件32例，医患纠纷6例；试验组中发生术后并发症13例，医疗投诉4例，医患纠纷1例，两组比较差异均有统计学意义（P<0.05），详见表3。
　　3 讨论
　　随着社会的发展，生活水平不断改善，患者对医疗服务的要求不断提高，因医疗服务不到位而产生的投诉甚至纠纷越演越烈。手术室是医院封闭性治疗的重要场所，围术期护理质量是医疗服务的一个重要组成部分，也是医疗纠纷的好发时期，因此，加强围术期医护服务是减少医疗不良事件发生的重要手段。舒适护理是基于现代护理中人性化护理的理念提出的，强调整体性、连续性、创造性并个体化的护理模式[5]。在施行舒适护理的过程中，增加了个人业务素质大锻炼、围术期硬件条件大提升、纠纷苗头早纠正等一系列新内容，一方面丰富了舒适护理的内涵，更重要的是极大地提升了护理水平，减少了不良投诉的发生。
　　舒适护理可提高患者满意度。尊重患者，重建医患双方之间的互信，做好知情权的告知、隐私权的保护；充分沟通，细腻观察，经常换位思考，急患者之所急，想患者之所想，最大程度让患者在医院享受“家”的感觉，通过患者身体的愉悦来促进整个身心舒畅[6]；用真诚打动患者，用规范的服务态度、服务流程让患者满意，用优质的服务设施和优秀的服务能力使患者放心，家属满意。
　　舒适护理减少术后并发症的发生。护理工作不是简单的重复，更不是被动的配合，应该积极地融入围术期的所有医疗行为中，在积极配合外科医生、麻醉医生工作的同时，我们更加强调护士的主观能动性，勤于思考可能发生的不良事件，主动预判并提醒医疗团队作出及时修正，从而避免一些不良后果的出现；同时，舒适护理可以减少住院期间不良情绪引起的儿茶酚胺类物质的过多释放，提高机体免疫力，减少并发症的发生[7]。
　　舒适护理可以减少不良投诉发生率，降低医疗纠纷的发生率。一方面，围术期并发症的减少可以大大降低医疗纠纷的发生率；另一方面，舒适护理强调的全程干预专人负责，可以及时地发现不良医疗事件，及时地纠正可能出现的不良后果，防止患者情绪变化，减少投诉的发生；同时，舒适护理还可以增加医患之间的感情。现阶段医患关系十分紧张的一个重要原因是医患之间的交流减少，以往建立在“视触叩听、望闻问切”基础上的医患沟通逐渐被现代化的辅助医疗器械和高精尖的医疗设备取代，这样的医疗模式下患者与医生之间的交流越来越少，各种误解逐渐累积，将会导致不良投诉和医患纠纷的发生[8]。一旦建立了良好融洽的感情之后，一些小的情绪反应也比较容易消化在萌芽状态，舒适护理的专人负责机制也比较容易让患者找到解决问题的关键，表现在本实验中不良投诉与医疗纠纷发生率的下降。
　　综上所述，以提升服务质量为主要内容的舒适护理可以增进医患感情，减少不良投诉，降低医患纠纷的发生率，可以提高医院的整体素质和核心竞争力，有利于促进医院的综合管理，值得在临床工作中增大财力物力进一步推广。
　　参考文献
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　　[8]宿小满，万兵华，薛赤.医患纠纷的现状与成因分析[J].中国医院管理，2010，30（10）：56-58.
　　（收稿日期：2015-05-04） （编辑：何玉勤）
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