提高图书馆读者服务工作质量的探讨

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　　中图分类号:C289 文献标识码:B 文章编号:1009-9166(2009)020(c)-0188-01
　　
　　图书馆的工作是读者为轴心,一旦离开了读者,图书馆的书刊资料就失去了利用价值,这就要求图书馆工作者要强化员工素质,做好导读工作,主动解难释疑,再为读者服务时,要以优秀的品质,周到的服务,熟悉的业务另读者感到满意,感到放心。
　　一、读者服务工作需要图书馆员具有良好的综合素质
　　(一)提升图书馆员业务素质的策略。为了使图书馆员能够适应网络环境下的读者服务工作,必须加强在职图书馆员的培训工作。着重做到:1、激发馆员工作热情,合理评价工作绩效。将馆员业务素质转化为可量化指标,对馆员的学习能力和创新精神做出客观的评价,与职称评定、职务晋升、岗位评聘等挂起钩来,使绩效考核成为促进馆员素质提高的推动力。建立和完善激励机制和评价体系,激发馆员的学习热情,从而提高馆员的素质。2、建立学习型图书馆,使馆员自发的进行个人发展规划和职业管理。建立学习型图书馆,形成浓厚的学习氛围,是提高馆员业务素质的重要途径。学习型图书馆像具有生命的机体一样,能在内部建立起完善的学习机制,使组织中所有的成员不断完善知识结构,提高自身的业务素质。通过创建学习型图书馆,开展团队学习和个体学习,不断激发馆员的学习能力,从而提高馆员的综合素质。3、顺应行业发展需求,职业资格认证制度应该逐步完善。推行图书馆职业资格认证制度是促使图书馆员不断更新知识、进行终身学习的有效激励手段。制定图书馆员职业资格标准,进行基本的从业资格限定,并实行持证上岗,从而激发馆员学习专业知识的积极性,主动进行继续教育以及各种培训考核,提高自身的素质。
　　(二)图书馆员工作应以人为本。图书馆员工作,对内是图书馆的管理和建设,对外就是读者服务工作。只有提供了优质的读者服务,图书馆的知识信息资源才能充分为社会服务,图书馆的发展也就有了市场基础。1、正确对待读者投诉首先,面对读者提出的问题,都应在第一时间给予关注和回应,让读者体会到自己应享有了尊重,同时努力做到态度明确肯定,责任承担不推诿,表明图书馆有着手调查并解决这一问题的诚意和决心,对图书馆工作可能存在的失误会尽一切可能进行补救。其次,秉着公平公开公正的原则,将掌握实际情况进行核实,分清是读者误解、冲动引起的投诉还是馆员工作确有疏漏。只有认真对待,全面深入地调查实情,并针对具体情况查找原因,才能使问题得到有效解决。第三,在所反映的问题着手解决和已经解决之后,图书馆要通过各种形式把处理意见或结果反馈给读者。这种勇于改过的姿态首先就会感染读者,构筑起馆读之间平和交流的桥梁。2、重视读者隐私。随着网络的普及运用,个人信息的获得变得相对容易了,这一方面给工作提供了方便,但另一方面给个人信息的泄露也提出了挑战。在图书馆工作中,隐私权的隐患更多的存在于数字图书馆网络信息服务中,由于技术的不完善,很容易造成对读者隐私权的侵犯,这既可以发生在图书馆与读者通过网络传送个人数据信息的过程中,也可以发生在不同的图书馆网站之间共享个人数据信息的某个环节,或者发生在图书馆网站存储个人数据信息的过程中。如果有人对包含有读者个人信息的电子邮件进行修改或将窃取的读者个人信息非法披露给其他网络服务商;或者直接侵入图书馆的读者数据库,观看、篡改、传播个人信息,使权利人生活受到侵害,其危害可想而知。作为图书馆必须加强保护网络读者隐私的措施,防范网络资源管理安全,使更多读者放心的借阅图书。
　　二、现代图书馆应满足读者对服务提出的多元需求
　　(一)知识服务。知识服务是以馆员为中心的服务,强调利用馆员的知识和能力。一方面要依靠馆员的知识和技能从浩瀚的信息中搜集、筛选、整合出有价值的信息,使之有序化;另一方面利用馆员的知识和经验,准确把握用户的需求内容,设计服务方案,为用户提供知识服务内容。知识服务要求图书馆员在知识上,具有系统的信息管理知识,扎实的图书情报专业知识,多种学科的基本知识和某种学科的专门知识;在能力上,应该具有熟练的计算机操作技术,网络管理和开发应用能力,知识信息的组织加工、分析研究和开发传播能力,熟练的语言表达能力,较强的组织管理、公关和社交能力。在当前形势下,图书馆员要清醒地意识到数字化、网络化所带来的挑战,坚持与时俱进,走继续教育之路,提高素质,增强知识服务的能力。
　　(二)信息服务。作为拥有信息源的图书馆,其信息服务的模式必须与信息社会的需求相适应。在变化的社会信息环境中,图书馆要发展,出路就在于探索创新,这可以说是关系到图书馆生存的问题。因此,图书馆的信息服务要顺应时代的要求,在服务中体现广、快、精、准等特点,为用户获取信息提供广阔的空间和极大的便利。同时,为用户提供专业导航服务,根据读者要求,在加工技术上经过存储、检索、重组、综合、浓缩等手段把网络信息资源与本馆文献资源结合起来,运用局域网和Internet为读者进行特定范围的文献信息检索和全球范围的文献信息检索,使他们在最短的时间内了解与获取世界范围最新、最好的有用信息。
　　(三)情感服务。读者得到优质的情感服务能够激发他们的内在驱动力,而这种内在驱动力的产生来源于图书馆员真诚的奉献。因此图书馆员必须具备足够的敏感度,必须自觉地花大力气作理论上的探讨和实践上的努力。面对众多的图书馆和其他信息服务机构,用户具有很大的选择余地,图书馆读者服务要想在激烈的竞争环境中生存,唯有提供高度的主动服务――情感服务,留住现实读者,争取潜在读者。
　　三、结语:
　　分析研究当代读者群体,结合图书馆读者工作的基本原则,可以发现,图书馆读者服务的发展趋势是全新开放的。从内部看:服务手段从手工操作向网络技术运用转变;服务重点从一般咨询向知识导航转变;服务内容从馆藏提供向资源多渠道转变。从外部看:服务模式从以书为中心向以读者为中心转变;服务对象也跳出了馆内读者的范畴,通过新的知识通道、通过网络扩大到整个社会成员,涵盖了所有对既有知识资源有需求的人群。这么多的发展和转变对图书馆读者服务工作提出了更高的要求,只有从理论概念上和实际操作两方面稳固提高组成综合素质的知识和技能,才能把图书馆读者服务工作质量提高到适应社会发展需要的水平上。
　　
　　 作者单位:贵州省图书馆典藏借阅部

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