“后真相”时代图书馆网络舆情危机治理探析

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　　摘要：在“后真相”时代，人们对事件真相的认知与判断往往会忽视事件的真实状况，而受个人先前经验、利益、情绪等诸多因素的影响，并倾向于表达非理性的观点和立场，容易产生图书馆网络舆情危机，对图书馆的管理、服务工作带来较大的负面影响。通过分析图书馆“后真相”时代网络舆情危机的产生原因及其应对机制，提出了图书馆舆情危机的处理流程和应对机制。
　　关键词：“后真相”时代;图书馆;网络舆情危机;危机治理
　　中图分类号：G251文献标识码：A
　　DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0055
　　1前言
　　作为一种特殊的社会现象，“后真相”一词最早于1992年出现在美国的《国家》杂志中，是指在网络新媒体作用下，人们对事件真相的认知与判断往往会忽视事件的真实状况，而受个人先前经验、利益、情绪等诸多因素的影响[1]，并倾向于表达非理性的观点和立场。随着网络科技的日趋发达，人们的信息获取与传播能力得以迅速提高，其性格弱点也随之被不断放大，“后真相”现象逐渐渗透到人们日常生活的方方面面，并作为2016年的年度“十大热词”登上《牛津词典》。
　　在“后真相”时代，图书馆也不能独善其身。今天，随着微信、“抖音”等各种自媒体与社交媒体的普及，面对普泛化、自主化的网络世界，图书馆的舆论环境呈现思想多元、参与度高、发言自由度大且互动交流频繁等特征。一些未经证实的负面信息容易在读者的各种社交媒体上传播，其中存在歪曲事实、误导读者的现象。部分读者对图书馆服务不满的情绪化表达也容易在网上快速积聚并病毒式蔓延。如此，真相往往在事件描述中被神秘化，在情绪渲染中被扭曲，进而形成图书馆网络舆情危机的土壤。同时，“后真相”这种网络新动态很容易与涉及读者利益的热点、难点问题（例如，学期初的超期图书罚款问题、考研冲刺阶段的自习室读者占座问题、假期的校外访问馆内电子资源的通畅性问题、毕业生离校前的毕业设计收集问题等）相结合，如果处置不当，读者往往抱怨强烈，产生波及广泛的网络群体联动，甚至形成“罗生门”，将对图书馆的形象带来较大的负面影响。因此，本文结合心理学、传播学原理，深入研究图书馆“后真相”时代网络舆情危机的产生原因及其应对机制，以期实现图书馆网络环境的规范化、现代化管理。
　　2图书馆“后真相”舆情危机产生的原因
　　图书馆在“后真相”时代网络的舆情特点总体呈现利益在前，真相在后;成见在前、认知在后;情绪在前、客观在后[2]等特征，分析其原因，主要包括以下几个方面：
　　2.1部分图书馆网络舆情管理观念落后
　　不可否认，由于经费、场地的限制，部分图书馆自身在资源和服务上存在一定的欠缺，其网络舆情管理观念也缺乏与时俱进的提升，这也是图书馆“后真相”问题存在的根本原因。由于网络自媒体的高效性与图书馆传统媒体信息传播的相对滞后，在图书馆传统媒体发声之前，读者往往无法获得事件信息的全貌，难以对碎片化的信息进行有效核实，难以推演事件全过程。不少读者之间反而通过QQ群，微信群等社交媒体的“口耳误传”，对事件形成初步印象，构成负面舆论背景，从而加大了后期图书馆“拨乱反正”的难度。
　　2.2读者利益诉求引发的“站队”心理
　　在“后真相”时代，以个人利益诉求为出发点的个人立场，往往比“真相”本身更有效[3]。读者在利用图书馆的过程中，会根据自身的需求和在图书馆获得的服务，也就是读者在图书馆个人利益的满足程度，对图书馆服务工作产生不同的观感、认识和评价。随着社会进步，读者的主体意识也在不断增强，面对各种图书馆舆论，读者更关注与其个人利益相关的敏感事件，为了争取自己的利益，满足个人需求，部分读者利益群体容易产生入局心理和“站队”心态。这样，馆员与读者之间就被不同的利益框架所隔离，在图书馆资源有限的条件下，读者个体追求个人利益的最大化的目标与图书馆追求读者整体利益最大化的努力在实践中容易相互抵触。当图书馆对事件处理不当时，就会引起部分读者利益群体的反弹，角色代入并产生情感共鸣，并通过网络讨论与批判的方式，来表达个人利益诉求。
　　2.3一些读者存在依赖先验信念的虚无主义认知方式
　　人们在认知过程中，往往会受到先验信念或思维定式的影响，偏好支持个人成见的信息或观点，只相信自己先前相信的东西，并以符合个人的思维逻辑为标准，采取简单类比或归因的方式，通过潜意识不自觉的结构性过滤，忽略与其相矛盾的資讯，将个人的思想、愿望投射到外部事物，成为评判事物的标准。因此，在掌握事实信息有限的情况下，不少读者懒于思考，往往从先验信念的刻板印象出发，以感性想象取代理智实证，仅仅依赖较明显的线索，就对事实片段进行故事性想象，截取、放大局部事实，拼凑属于自己信任维度的“真相”。尤其是当读者先前经历过不好的图书馆体验时，他们就更容易得出标签化的片面结论，“先定义后理解”，认为图书馆服务工作不到位。在这种选择性虚化的“光环效应”下，真相也就被部分读者的个人偏见自我认知化了。
　　2.4读者从众心理的裹挟
　　从众心理是指人们在受到外部群体影响后，不自觉地依附多数人的价值观念，做出同多数人相类似的行为。随着社交媒体的发展，小群体舆论场的影响力不断扩大。读者更愿意依靠朋友圈、QQ群、微信群等“部落化小圈子”选择获取资讯、分享观点乃至寻求精神慰藉。在这样的“信息茧房”内，拥有相似的价值观及兴趣爱好的读者小群体容易聚集并相互渗透，在社交媒体上彼此关注、巩固认同并相互支持。这种由大量口耳相传的传播节点构成的网状传播模式，也具有碎片化程度高、交互性强且传播迅速等特点。在读者鉴别能力有限的条件下，由于从众心理的裹挟，遇到问题时，容易避难趋易，接受其他人的简单论断，盲目跟风评论，被动传播虚假信息;造成持有同质观念的读者群体不断扩大，并“群体极化”[4]，形成“偏见共同体”，最终造成“坏事传千里”的恶劣影响，使图书馆的形象严重受损。 　　2.5网络发言匿名制下的过度安全感，易产生不负责任的言论
　　在人人都有“麦克风”的新媒体时代，各种意见汇聚于网络社交平台中，每位个体都可以是“新闻”的发布者和网络舆情的扩散中心，对各类事件进行质疑和批判。读者拥有在媒体平台发布信息的多元化表达权利的同时，其隐私权也得到较大程度的保护。他们在图书馆微信公众号、论坛等读者交流平台的匿名发言具有虚拟性、隐蔽性的特点且缺少约束机制。读者在获得心安理得安全感的同时，一些不负责任的言论，甚至谣言就容易产生，真相的本来面目也就在传播过程中变得更加模糊。
　　2.6特殊时期读者主观情绪的非理性表达
　　根据传播学原理，以愤怒或惊惧等情感色彩的事件具有较大鼓动性，极易得到快速传播。在一些特殊时期，如考研冲刺阶段，找工作期间，部分读者由于课业、就业压力，情绪波动较大。在馆内遇到问题时，往往难以抑制自己的主观情绪，对事件信息进行非理性的解码，发表煽动性言论，传播偏激观点，以达到宣泄自身压力的目的。例如，无端指责图书馆存在特权读者阶层、认为馆内资源分配不公、图书馆不作为等，这些敏感话题结合非理性声音的情绪化表达很容易感染、刺激其他读者，造成读者非理智情绪的强化，进而加速舆情危机的发酵并导致图书馆与读者之间误会的进一步加深。
　　3图书馆舆情危机的处理流程和应对机制
　　从以上分析可以看出，在“后真相”时代，图书馆的舆情危机具有主观性、联动性、危害性和复杂性等特点[5]，需要图书馆统筹兼顾，从多维角度来应对、解决。图书馆舆情危机的处理要做到：监管到位，快速反应;真诚沟通、善于发声;利益关注，认知矫正;相互协商，共赢共荣;标本兼治，建章立制;进而形成标准化、规范化的图书馆舆情危机的处理流程和应对机制。
　　3.1建立图书馆网络舆情实时监控机制
　　在“后真相”时代，为掌握舆论的主导权，防止因发声“滞后”而被动，图书馆应结合馆内日常管理规则，建立科学的网络舆情实时监控机制，组建一支功能完备，政治觉悟高、网络技术精、业务水平高的图书馆舆情处理队伍，做好舆情风险管理工作。首先，要培养馆员敏锐的观察力，组织馆员以图书馆网络监督员的身份关注读者在网上发布的各类发言，掌握网络舆情动向，做到舆情危机预判。其次，馆员要及时记录读者发言中的抱怨内容，统计同一问题的发生频率，科学定量分析，以判断其严重性，并重点关注高频抱怨信息[6]。这样，图书馆的舆情风险就能被迅速发现，进而大大提高图书馆发声的时效性并有效缩短虚假信息生命周期。
　　3.2深入调查取证，客观还原事件真相
　　馆员应掌握采、写、评、摄等基本媒体专业素养，构建一套完整的图书馆舆情内容解释体系。遇到舆情危机时，首先，应坚持眼见为实的观点和第三方印证的方式，深入调查取证，加强对“真相”的挖掘与核实工作。对此，馆员不能动辄盖棺定论，应以客观中立的态度追踪自己的直觉所反映的线索，防止因馆员个人主观原因带来的以偏概全的谬误和盲目评判。其次，要针对负面舆情，精准确定回复的主题和内容，并通过严谨的表述以正视听。馆员要将事件的前因后果和详细过程开诚布公地向读者公开，在帮助读者获得之前“应知而未知”信息的同时，全面分析其深层次原因，做到有理有据，及时解释并还原事件真相，进而有效化解图书馆的负面舆情。
　　3.3多方位搭建图书馆与读者之间的沟通对话平台
　　读者对图书馆的误会主要源于相互之间的信息闭塞与沟通不畅。因此，图书馆应充分尊重读者的参与权和监督权，主动倾听多元读者群体利益诉求的合理表达，多方位搭建圖书馆与读者之间的沟通对话平台。如，线上，可在图书馆官网或官微开辟“读者意见专栏”，设置“图书馆在线答疑”;线下，可成立读者监督委员会或读者意见代表团，并配置专门受理投诉的馆员;鼓励读者向图书馆积极反映问题并建言献策。同时，针对读者争议较大的一些热点问题，图书馆还可组织微访谈或召开专项说明会集中答疑解惑。图书馆对一些涉及读者利益变动的服务内容或管理制度，在实施前提前要向读者解释原因，同时征询读者代表的意见、建议，不搞“一言堂”和“一刀切”。在同读者的沟通过程中，馆员要主动“低下头”，虚心向读者请教，耐心了解各种不同、甚至错误的读者观点，向读者详细分析其利弊，引导读者克服个人偏见。
　　3.4关注与读者之间的沟通技巧
　　实践表明，在多数情况下，即便真相得到反转，也难以快速平息部分读者的敏感神经。因此，在处理舆情危机时，图书馆除了揭示真相，还要让读者接受真相。这就要求馆员关注与读者之间的沟通技巧。首先，图书馆应尊重差异，把握读者的认知心理特征和信息解码规律;跟踪事态发展，关注事件背后折射的读者心态，分析、梳理读者舆论场的特征及其演化过程。尤其是当某种错误观念已经成为部分读者的共识时，图书馆更应充分预判其回复内容会对读者带来哪些观感和心理影响。其次，要采取以柔性思维为主导的传播策略，运用接地气，贴近读者生活的人性化、温度化的语言和文字与读者进行平等的互动交流，如使用“亲爱的同学们”“小图”等亲切的词语与读者进行网上对话，进而吸引读者、打动读者，拉近馆员与读者的心理距离。再次，在舆情危机爆发时，要重视对读者情绪的理性引导，及时安抚读者的焦虑情绪，化解其对抗情绪。同时，重点就触发读者群体共鸣的事件焦点及其细节进行详细解释，当读者一时难以理解时，还可将其中过于复杂的原因，概述为清晰简明的解释，以方便读者快速理解，进而有效防止负面舆论和虚假信息的情绪化蔓延。最后，要结合丰富的数据和具“临场感”的图片，引导读者站在馆员和不同的读者群体角度进行换位思考，做到互相理解。例如，针对读者反映强烈的阅览室“收书”问题，图书馆可公布馆内总座位数和每日到馆人数，让读者了解每天因部分人占座而无法在馆自习的人数，使读者认识到图书馆的管理难度;展示未收书前，图书馆阅览厅因占座而“一位难求”的图片，使读者认识到馆员收书工作是对其合法权益的保护。同时，馆员应加强与读者交流沟通，利用移情的手段，将读者引入情境，引导读者回忆自己无座位自习的痛苦经验，进而阐明图书馆的服务目标，使读者理解图书馆的工作。 　　3.5在整改中公平、公正地滿足不同读者群体的合理权益
　　一般来讲，读者抱怨实质上反映了图书馆服务工作与读者需求之间的差距，因此，“后真相”危机同时也是推动图书馆“进化”的契机。为根除舆情危机，首先，图书馆要端正态度，主动树立责任担当意识，表明愿意解决读者抱怨的各种问题的坚决态度。其次，图书馆要恳于反思，在整改中积极提升自身的公信力，从图书馆公共利益和读者整体利益出发，兼顾不同读者群体的利益需求，协调整合各方意见，寻求多方共识的最大公约数，并以此为依据，公道正派、实事求是地开展针对性整改工作。在有效提升服务水平，创造读者整体利益增量的同时，以正和思维建构包容开放、资源共享的图书馆利益新格局，让读者平等享受其合理权益，进而消除在部分读者心中图书馆“不作为”的“标签化”先验信念，降低图书馆与读者之间、不同读者群体之间的冲突与隔阂。例如，针对图书馆的考研读者群的图书存放问题，可设置考研专用书架，供他们存放考研书籍并随时取用，这样考研读者就不需要每天携带大量书籍奔波，同时也不必同非考研读者争夺座位资源了。
　　3.6建立网络舆论责任制，净化馆内舆情环境
　　针对读者的合理诉求，图书馆要端正态度，主动整改各项服务工作。而对于一些网络不实言论，图书馆也要做到旗帜鲜明、敢抓敢管，实现图书馆舆论自由与责任的统一。首先，图书馆在保障读者的网络发言隐私权的同时，应建立读者后台管理实名制，读者须后台实名认证后才能发言，以便开展网络不实言论的源头追溯工作，避免因网络匿名安全感导致部分读者不负责任言论的产生。其次，图书馆要把握正确的政治方向，对极个别读者发布的不良信息或涉意识形态的偏激言论进行技术处理并定点关注;同时，对该读者进行严肃地批评教育，阐明其“失言”成本，必要时采取适度的惩戒措施，以纠正其过激思想，维护图书馆的网络意识形态安全。最后，针对部分读者因个人压力问题，为发泄情绪而散发不实言论的行为，馆员在做好教育引导工作的同时，还要辅以必要的心理辅导，以帮助其身心健康成长。
　　3.7做好读者宣传与教育培训工作，清除图书馆“后真相”危机的思想根源
　　首先，要正本清源，针对读者开展各种形式的社会主义核心价值观教育和思想道德教育，帮助读者匡正认知，树立正确的价值观，形成公共保护意识和责任感，进而推动读者网络道德的进步[7]。其次，要向读者讲解舆情传播理论，总结网络谣言的话语生成机制，引导读者独立思考，破除从众心理，提高自行过滤网络误传信息的能力。再者，要利用各种场合，向读者宣讲图书馆的各项服务工作及管理标准，以及帮助读者公平、高效地利用馆内资源的总原则;必要时，还可让读者观察、记录图书馆的日常工作，进而使读者尊重和理解图书馆的管理行为。最后，还要针对读者关注较高的焦点问题，结合其周期性特征，做好阶段性集中宣传、解释工作。例如，在假期到来前，要提前在全校范围内发布公告，详细讲解校外访问馆内电子资源的方法和方式，在期末考试前，要及时普及自习室的座位使用原则等。最后，要帮助读者了解图书馆的线上、线下求助和投诉渠道，鼓励读者正当、合理地表达诉求，防止其因沟通渠道淤塞而情绪失控。
　　3.8发挥网络新媒体的舆论导向功能，积极树立图书馆服务读者的正面形象
　　首先，图书馆要放大主流声音，重视形象传播的力量和读者忠诚度的培养，建立客观、稳定的图书馆媒体报道框架，加强本馆的官微、官网等媒体建设、管理和运用，主动传播馆内正能量信息，构筑具有亲和力，读者信任、喜爱、愿进愿听的图书馆网络舆论阵地。其次，在舆情危机发生时，要提高馆内媒体的发声速度，把握舆论引导的关键时机。利用图书馆的各种媒体第一时间发布事件调查、解释的权威信息或整改内容，并鼓励相关读者参与答疑。同时，还要结合各类自媒体灵活机动的特点，组织馆员或读者以转发、跟帖评论的形式，提高“真相”的扩散力度，以尽快消除馆内舆情危机。
　　4结语
　　在科学建立标准化、规范化的图书馆舆情危机处理流程和应对机制之后，为提高今后处理舆情危机的成效，图书馆还应重视总结经验，将本馆历次舆情危机的时间、地点、所涉对象、爆发原因、处理流程和效果建档保存;同时，搜集、整合其他同行馆处理各种舆情危机的成功案例，并分类管理，建立方案详细、程序清晰的图书馆舆情危机处理案例库。这样，在舆情危机爆发时，馆员便可根据本馆的实际情况，结合前人经验，迅速找到有效途径来应对。
　　参考文献
　　[1]王松林.“后真相”时代的舆论引导策略研究[J].传媒，2018（5）：87-89.
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　　[4]桑斯坦.网络共和国：网络社会中的民主问题[M].黄维明，译.上海：上海人民出版社，2003：47-51.
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　　[6]张亚宏.读者潜在不满与图书馆应对策略[J].图书馆建设，2009（10）：46-48.
　　[7]孙颖，李婧，王彤，等.高校图书馆参与网络舆情的德育功能探析[J].图书馆工作与研究，2014（6）：26-30.
　　Analysis on the Management of Library Network Public
　　Opinion Crisis in the Post Truth Era
　　Zhou Ying bin
　　Abstract：In the “post-truth” era， people tend to ignore the real situation of events. Influenced by many factors， such as personal experience， interests， emotions， people are inclined to express irrational views and positions. So it is easy to produce public opinion crisis in the library network， which has a great negative impact on the management and service of the library. Based on thestudy of the causes and coping mechanisms of the libraries network public opinion crisis in the “post-truth” era ， the paper puts forward the process procedure and coping mechanism of the libraries network public opinion crisis.
　　Keywords：Post Truth Era;Library;Network Public Opinion Crisis;Management
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